2021年，相信大家在各自的企业都不会太舒服，加班应该不会少，不加班的更恐慌，害怕公司快倒闭了。

我们似乎处于一个巨大的时代旋涡里，这个旋涡到底将会走向何方，我们都很迷茫 。

关于这个时代的机遇和变化，今天我来分享自己的一点观察和思考，抛砖引玉，欢迎大家来和我一起探讨。

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机制在左， 人心在右

机制是如何形成的？公司机制是在发展过程中，一系列利益关系融合和妥协的结果。每个人公司的时间线不同，创始团队气质不同，所以机制必然不同。人心如何形成？人心受整个社会文化和风气的影响。

我曾经在多个场合谈过 ，在过去的10年里，互联网相关的企业都处在发展期 。一个发展期的团队，追求的核心价值是快速增长。在这个情况下，没那么关注产品和服务质量，只有很小一部分团队提前到了成熟期才去关注这些，其他的企业只在乎增长和扩张。 

在成长期，对外我们最关注的是产品如何赢得竞争力，对内的机制则是要全力配合产品的研发和设计。所以当前，我们大多数机制是针对“市场发展期”的，一条“快速”生产的流水线作业形态。

这颇有包豪斯时代开启的工业时代量产产品的特点。这个机制是发展期的一系列利益融合和妥协的结果。其中包含企业的人才培养体系、营销体系、管理体系、产品质量体系等，通通都是适合快速生产和拓展这个企业战略的。

再来看人心。这里说的人心，我们可以理解为用户的需求。用户的需求，反映了整个市场吸引力的变化。课上我们提过，主要受文化、机制、技术的影响，当然这几个因素要产生影响是需要配合一定的条件的。

过去十年整个社会统一的趋势是，科技的发展让我们变得越来越个性。这是因为信息传播的丰富很容易形成长尾效应， 每个人都愿意根据自己的个性去选择产品。这里你可以理解为正是因为用户越来越个性，所以我们必须 以“用户为中心”进行设计。听到这句话可能互联网人会感到好奇，用户为中心不是早已被接受的概念吗？

事实并非如此！我这两年走访了很多企业，发现大多数企业都没做到。或者准确的说，在这些企业里，用户为中心只是一小部分人的心理和行为。整个的企业机制和文化根本不是以用户为中心建立的。

那么，整个企业为什么在文化或者机制里没有做到用户为中心呢？就是我刚说的问题，因为经济体的在发展期时，更多追求效能比，而不是用户为中心。往往企业购买一个技术，希望利益最大化，而不是只关心用户到底要什么。所以用户为中心，成为个别人 、个别团队的行为。

企业的机制一定是和利益群体的分配有关的，而利益群体一定会选择和整个经济发展最融洽的方式。就像晚清政府，虽然皇帝带头剪辫子，但是在机制里还是晚晴政府。

由前面的分析可以看到的机遇是，这几年，步入成熟期市场的企业，让自身的机制更符合人心是当下任务的重点。不然很可能大家忙忙碌碌，但是收效甚微。记得稻盛和夫先生有一句话：敬天爱人。敬天是尊重规律，外部市场环境变了，我们就要调整。爱人，是同时爱你的用户和员工。

给企业一句话：时刻洞察外在变化，让机制、战略和文化更加契合。别让改革只停留在口号上，而应该在机制上落实下去。

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表现在前，系统在后

我特别推荐服务设计这个学科的一个原因在于 ，它特别符合集创堂 “集”的视角。  我们基于这个学科的发展，摆脱孤岛的视角，以一个更全面的视角看待世界，获得一个更加准确的认识。

假如你的视线希望看到外在的表现，而不去关注它的系统，那么你一定会被光怪陆离的世界吞噬。因为表现层都是你看不清、道不明的因果关系。就像看无源之水 ，搞不清它何时喷涌，也不理解它何时枯竭。一个人对于自己所在的世界 ，如果没有足够的知识和宽泛的视角 ，他很容易缺乏安全感。因为这个世界上发生的一切，他都没法看到因果关系 。

这多么像我们今天的面对的困境：设计师的视角被某些看不到的东西阻碍，没有看到设计的上游，形成了无源之水，最后沦为表达外在的工具 。话语权低、影响力低，甚至看起来变成了一个无法沉淀、充满浮躁的职业。它本来是样子应该是：解决问题，让无序变得有序，这应该是一门精深的学问。

服务设计的优势在于，他清晰的描述了过去我们解决问题的痛苦。即告诉你表现，也告诉你系统， 二者结合是你快速找到问题的关键。

就像这个冰山、外在表现总会第一时间被用户感知，但是真正决定胜负是内在的系统。我们将设计的视角分成表现层（前台）、组织层（中台）和战略层（后台）。一个优秀的服务、来自这三个层面的完美契合。就像一部电影的成功 ，往往观看的大众关注优秀的导演或者优秀的演员。这是不够的：导演团队、编剧团队、整个演员体系的关系 、公司的支持力度和组织合理性、投资方的利益博弈等，这些共同的因素决定了一部电影的成败。

一个好的产品 、一个好的服务同样如此。

比如其他社交产品和微信对比 ，就当年米聊来说，在表现层里其实差异并不大 。但是战略层里，服务器和技术积累根本无法比拟。同样很多其他社交产品比如 clubhouse、ZEPETO、发展到一个规模都因为技术和服务器资源的缺失无法继续，并且在中台组织层中，一个十多年积累的社交团队形成的社交产品敏感度、企业文化、组织体系，都不是一个刚成立的团队可以比拟的。它沉淀下来优秀的系统都能让它更少犯错误。例如一个XX idea ，对于一个积累时间很长的团队，可以凭借良好的沉淀和团队制度快速判断这是一个风险点，而一个年轻的团队因为缺乏这些往往会觉得这是一个机会点。

这就是只看到表现层和看到系统层的区别。

去年疫情，钉钉的社交产品被网上大量吐槽 ，同样的人才，同样的产品如果放在腾讯的工作体系下绝对不会犯如此多匪夷所思的错误，这就是系统带来的优点。

一句话总结 ：表现层只是冰山可视部分，真正决定胜负是前台、中台和后台的齐头并进。

结尾小故事，曾经有人给微信提议 ，微信每个人一个月收1元，那么一年就120亿收入，何乐而不为呢？为什么不能这么做？你相不相信很多人看到这个idea ，都觉得微信应该这么做。而微信的人知道一旦这么做，会危机到整个腾讯的生命体系。

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问题在上，真相在下

“往往一个小问题的背后，可能是一个决策系统的问题“

比如左侧是华为关于秒表的设计，右侧是苹果关于秒表的设计。从今天信息为王的设计理念来看，无疑是苹果的使用效果更佳。苹果的按钮使用和信息展示空间更大，符合费茨定律，用户体验更好。 

表面上看起来，这只是一个小问题。但是如果深入思考你会发现，这可能在华为整个团队并没有形成共识，没有把信息为王的方法变成自己当前的设计基因，依然不少设计高层人员关注是无效的装饰。

微信团队的设计也遇到过类似的问题 ，做一个交通相关的指示，到底用大家能识别的交通色蓝色，还是用微信品牌色绿色？相信这个在一些团队里都能形成争论，但是微信思考这个问题都是因为微信的品牌设计DNA：一切以不干扰用户为中心。所以微信果断选择蓝色作为这个项目的颜色。这背后是微信团队的文化和组织结构带来的。所以也不难理解微信的分割线越做越浅色以及在某些应该竞价排名收费的区域，建议公平精神的原因。

“这世界上的一些问题，背后都有深刻的洞察”

一个团队招聘一名腾讯设计师，即使在资深，也无法解决用户体验问题，因为这个企业不具备腾讯的系统。一个小的设计问题，看起来只是不经意的意外，但是背后却是团队缺乏设计基因的写照。一个创业者，遇到任何难题，都不单纯的难题，可能来自行业不理解、团队的组织不可行、背后的资源不协调等等。

一句话总结 ：你所看到的世界皆是表面， 我们需要深入思考其背后的系统和真相。

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