9月9-12日

中国·北京

2021中国服务设计大会准备就绪

本届服务设计大会分为三个不同的主题

分别是

《命运共同体》

《服务型社会》

《数字化转型》

下面我将对三个主题进行一一的解读。

01

命运共同体

命运共同体是一种“宇宙观”，即将整个人类看做一个整体来协作，是一种更长远的发展思想。一个人如果只关注个人观，那么他会更多关注自己的发展，比如企业里的个人，关注自己的发展，却并不关注企业的发展。如果一个人同时关注个人观和世界观，那么在他发展的过程中就可以让个人和企业一起发展。但是单个企业发展了，整个行业不一定受益，我们还需要看到更大的范围。

比如乒乓球是中国的国球，一个人努力让自己成为最优秀的选手。但是一个人的努力而不去帮助其他人成长，很可能你成为中国第一，但是中国在世界范围内排名下降。如果一个人既关注个人又关注外部环境，结果可能就是带来了大量个人和集体荣誉。

在乒乓球这个事情上，我们还需要宇宙观。什么意思呢？如果在乒乓球上，中国一国独大，什么冠军都是我们的，其他国家失去了玩的兴趣，乒乓球的地位就下降了。所以我们需要帮助其他国家也发展起来。个人荣誉、国家荣誉和运动价值统一协调发展，这就是命运共同体。

那么什么是个人观、世界观和宇宙观呢？

个人观：强调个人的生长和机遇

世界观：世界和社会的价值组成方式

宇宙观：从整个生态与宇宙的视角 ，看自然与生态的价值组合方式

那么我们针对一个典型来谈 ：互联网公司错在哪里。上文强调宇宙观必须将整个人类、各行各业的族群看成一个整体来协同发展。今年互联网企业被打击的几种罪都是缺乏命运共同体这样的价值观。

互联网买菜的恶意竞争：只考虑快速抢夺赛道，忽略了社会基本民生卖菜群体的基本利益。相当多的弱势群体，靠自己卖菜维持生计。这种做法直接导致阿里巴巴等企业在一段时间里被批评掌握大量的资源却不去提升国家综合能力而是运用这种武器去和农民抢卖菜。

如果想要更好的理解命运共同体这个价值观，可以再回顾下我之前说过的八方受益模型。

一个好的商业模型，不单单要迎合企业，迎合创业者，迎合商业，它必须有长远的考虑。才能在相当长的一段时间发挥作用。好的商业模型、品牌模型必须具备“社会性”，而这个社会性，从今天的政策和形式发展来看，我们需要从过去三方受益思考到八方受益的维度，这样才能确保战略、文化、组织形态和产品的长期竞争力。

1 经营者（卖家）：经营者必须具备收益。

2 客户（买家）：买家需要购买产品，获得更大的使用价值或者经济价值。

3 社会（地球、环境等）：需要考虑产品的社会价值和影响力。

 一个好的商业模型，必须从短期到长期、价值意义到组织意义里都有深度思考，这样可以持久带来更多价值。所以在三方受益的基础上，我们又加入五方：

4. 国家（政府、国家机构）：符合国家的战略和规划。最近的教育、游戏产品出现的问题，就是不符合国家的战略规划。

5. 当地地区的需求和政策：每个地区都有自身的“特点”。这些特点是和企业磨合最多的机构或者利益群体。

6. 贸易往来的企业和债券人：企业对外连接价值的路径，更好的合作关系，有助于企业获得更大的生存空间。以上三个点，结合社会性是为企业带来的长期价值考虑。 

7. 员工及其家庭：企业不能只关注对外的利益，必须考虑内在的利益和文化的建设。用户是你产品的根本，员工是你公司的基本，同样重要。（这块整个中国重视不足，稍后我会研究和撰写专门的文字）员工是制造和传递服务的第一纽带，如果这个群体被忽略，企业很难创造优良的产品和服务。 

8. 股东和投资人：今天的很多公司不是死于外部竞争，大多数企业死于没有处理好这个关系。内乱才是取祸第一根本，不管在哪个企业组织系统里，这个关系都是第一要梳理清晰的要素。 

以上两个点，考虑的都是企业的组织系统中的两方。这样一共八方受益的视角。有人、有天地、有组织、有产品。我们需要用一个体的思维来看待今天的企业竞争形态问题。 

以上为八方受益模型，想去思考命运共同体，可以用这个模型去评估下自己的企业是否满足所有的价值描述。

一句话总结：命运共同体具备更长远的宇宙观，尽量去考虑更多的利益群体均衡和平稳的发展。这是更宏观的发展逻辑。

02

服务型社会

整体经济到了成熟期，更好的服务意味着更好的质量。

过去10年 ，互联网带来的增量红利用完了，我们开始研究存量市场的特点。存量市场意味更好的质量，更好的质量来自优质的服务。

这个服务不单单是企业关注，学校、社会机构都会开始关注服务质量的提升。

企业的竞争视角会从单纯性价比、功能满足、价值等注意力开始转移。这是因为在成熟期市场，这些已经很难找到机遇，我们开始从产品思维走向服务思维。

对于服务型社会，在基础的服务中，性价比、功能、价值和品牌观念依然存在。但是又多了很多新的维度，比如线上和线下更好的体验，更好的体验需要真正做到用户为中心。

比如个性化，个性化是因为在信息流通非常快的时代，用户接受服务的时候往往有自己的独特诉求。虽然满足这个诉求的成本往往很高，但是一旦满足，很容易带来更好服务体验。

从企业外在表现上，也多了情感和性格。情感是产品在服务中思考如何和用户产生共鸣，比如吃百年老店时候的那种文化感。性格是品牌的价值观，支持什么，不支持什么，以便吸引来对自己更加忠实的客户。

一句话总结：发展期过，  成熟期来了， 不是依赖服务的企业无法存活，过去草莽的商业模型结束了，品质和服务是未来主流。

03

数字化转型

当一个企业的价值增长放缓，趋于平缓的时候，通常它喜欢向哪个方向发力？

A 寻找新的价值空间投资

B 优化效率，降低成本

对于A ，企业需要思考技术、机制和文化会不会出现新的机遇。在整个市场到成熟期后，对于这个市场的每个企业来说，对外寻求外部新空间都会变得更加艰难。往往付出成本巨大，但是可能收效甚微。这个时候企业都会从自身开始寻找原因，寻找效率优化。

对于效率优化，大多数企业都期望借鉴“阿米巴”的成本经验，让部门更加精简化，并且通过数字方式规范一切行为。这种效率的优化是对内的优化。对内的优化，一是力求企业信息更加透明化；二是让员工的努力可以清晰的被看到的。这样既减少了不必要的成本，并且可以激发员工更好的劳动兴趣。

对外的数据化，是关注服务的各个阶段，不能到最后的结果输出才关注数据。这样数据都是后置的结果，我们需要在前面就能提前预估风险。

所以我们会把服务从用户旅程或者商业旅程中进行拆分，比如拆分成浏览、体验、转化、服务等不同阶段，在不同阶段里找到相关数据对应变的化，如下图所示。

一句话总结：数据化转型两个重点， 1.学阿米巴 ，内部数据透明化，提升内部管理效率。2.拆分关键服务阶段，对应相关数据，将问题提前通过数据的方式预知风险。

------------------------------------------------------------------------------------

接下来在长沙、深圳、上海都将有服务设计大会，感兴趣的同学请注意下面的报名方式哦。

深圳场 9.11日

上海场 9.25日

先进入预报名群

Powered by Froala Editor