作者：Maria Rosala    I    翻译：毕纪灵

摘要: 状态追踪—pull；进度更新—push。两者都用于追踪产品或服务的交付。当它们有效地一起工作时，用户就会得到反馈并能够控制进程。

当用户在线购买产品或申请服务时，他们无法控制该产品或服务的交付。(在本文中，“交付”既指物理交付，也指虚拟或在线服务交付。)缺乏控制会带来焦虑，尤其是当产品价格昂贵、敏感或、感情相关，或急需时。用户还需要了解他们申请服务的进展情况——无论是新护照还是新抵押贷款。

好的服务设计不会让用户陷入困境。相反，状态追踪器和及时的进度更新可以使产品或服务的交付状态可见，从而减少他们的焦虑。状态追踪器和进度更新现在非常流行，这是用户所期望的。对于组织来说，这些特性减少了客户服务请求(从而节省了时间和金钱)，从而改善了客户关系。

1.状态追踪器与进度更新（Status Trackers Versus Progress Updates）

状态追踪器是一种在线或基于APP特性，用于追踪产品或服务交付的进度。它通常包括最新状态和先前的更新，按时间顺序显示。如果你曾经在网上买过东西或使用过运输公司(如FedEx)，你可能以前见过状态追踪器。

图1：FedEx的状态追踪显示送货日期和进度条。前面的更新可以在Travel History部分找到。

进度更新是公司或服务提供商在交付状态发生变化时，通过短信、电子邮件或社交媒体渠道发送的通知。例如，当某个项目已经交付或对某个应用程序有变化时。

图2：J.Crew通过短信向用户发送进度更新。更新包含状态追踪器的链接，这很有帮助。

图3：Gilt.com是一家在线零售商，它通过电子邮件向客户发送最新的送货信息。邮件中包含了正在交付的产品的图像，这将帮助用户识别更新属于他们所购买的产品。

图4：快餐派送公司Deliveroo使用WhatsApp向用户发送外卖派送的进度更新。

状态追踪器和进度更新之间的一些区别如下表所示：

同时提供状态追踪功能和进度更新是一个好方案。只使用状态追踪器可能会引起焦虑，因为用户最终会频繁地检查追踪器，以查看从上次检查以来是否发生了变化。但是，如果用户填写的电子邮件地址不正确，或者更改了电话号码而没有及时更新，那么只进行通知更新可能会有问题。

此外，一些用户不喜欢被通知打断，他们更喜欢根据自己的条件检查进度。状态追踪器既是一个安全网，也是一个用户可以添加或更改联系人详细信息、通信首选项的地方。

2.设计指导方针

实施有问题的状态追踪器和进度更新可能会导致客户不满意，并增加客服呼入量。遵循最佳设计指南并进行早期可用性测试将确保开发的产品满足用户需求并获得投资回报。

3.状态追踪器设计指南

1）允许用户从他们的帐户中查找追踪信息

如果用户在您的公司有一个帐户，那么要确保他们可以从他们的帐户中找到追踪信息。这使得客户更容易追踪，因为货运公司的邮件很容易在收件箱中丢失。

许多公司决定使用自己的嵌入站点的追踪器，而不是简单地将用户引导到货运公司(如UPS或FedEx)提供的追踪器。这样做有一些好处，但也有一些严重的缺点。最大的优势是，人们可以留在网站上，网站将控制体验的质量(这可能取决于使用的运输公司提供的服务)。缺点是，用户可能已经使用了大型运输公司提供的追踪器；此外，他们还可以使用这些追踪器(例如，选择不同的送货日期或附近的送货地址)定制送货服务——这是大多数公司无法在其网站上提供的功能。如果你提供了嵌入式追踪器，确保它能链接到运输公司的追踪器，以防人们想要修改他们的发货。

Amazon使用不同运输供应商的组合向客户交付产品。

图5：亚马逊为用户提供了在其网站上追踪他们的包裹的功能。这一功能为用户节省了搜索电子邮件查找运输公司的追踪链接的时间。

2） 状态追踪器应该优先处理与最新更新相关的信息

不要在状态追踪器中添加不必要的信息。保持相关链接和信息在视觉上的不同，以帮助用户寻找一个简单的更新。突出显示最新的更新，这样用户可以先找到它。

图6：美国国务院为想要检查新护照状态的顾客提供了一个状态追踪器。这种状态并不明显，因为它隐藏在文本中。

图7：UCAS.com负责英国大学的招生工作。UCAS的状态追踪器由一个垂直的更新日志组成，最上面是最新的更新。每一项都显示日期和时间，根据大学和课程定制的文本是有用的。

用户习惯于将更新视为有序列表。您可以使用进度条图形，它可以是水平的，也可以是垂直的。然而，对于许多更新，垂直进度条可以更好地利用空间，也更好地显示在移动设备上。

3）状态更新应该使用用户能够理解的简单语言

有时，状态追踪器被嵌入后端数据库，而没有确保所使用的术语对用户有意义。后端代码和内部术语，如“已实现的”或“创建的标签”，对用户来说毫无意义。缺乏透明度鼓励用户联系公司。每个更新都应该用简单的语言编写，并且应该没有术语。

图8：Echo(另一家航运公司)提供的一些追踪器状态更新对用户来说意义不大：已排序信息、发送到Usps United Kingdom的预先通知、创建的发帖证书。

4） 确保追踪器中的信息是可查看的

当详细的追踪信息以表格格式显示时，请确保这些信息易于查看。在Echo追踪器中，表列太窄，导致日期和时间被换行。结果是信息变得难以查看。在皇家邮政追踪器(以下)中，每个更新在视觉上都是不同的，具有一个日期标头。只有两列，它们有足够的间距。

图9：由皇家邮政提供的追踪器在视觉上有截然不同的行和两个间距很大的列，这比Echo要易于查看。

5）允许用户更改或添加联系信息，并选择更新频率

在可能的情况下，允许用户在状态追踪器中添加新的联系方式、更改现有联系方式和修改通知的频率。

图10：USPS允许用户选择6种进度更新中的任何一种。用户可以指定是通过短信、电子邮件还是两者兼而有之。

6）告诉用户需要访问状态追踪器的信息(例如，单号)

确保所有用户从一开始就拥有使用状态追踪器所需的信息。通常，用户需要输入订单号或参考编号等信息才能访问追踪器。确保(1)当您第一次提供信息时，人们知道稍后将需要该信息;(2)当用户尝试使用状态追踪器时，您告诉用户在何处检索该信息。

图11：出于安全考虑，英国女王陛下的护照办公室要求追踪新护照的用户进行身份验证。并告诉用户在哪里可以找到参考编号。

7） 如果用户需要登录追踪，请确保错误消息是特定的和有效的

模糊的错误消息会导致混乱。例如，没有找到用户的记录是因为现在追踪还为时过早，还是用户在输入参考编号时出错了?有效的错误消息为用户提供了他们遇到错误可能原因的有用信息，从而帮助他们理解是需要等待还是再次尝试。

探索可能的错误场景，并花时间设计和测试内容，以帮助用户从错误中恢复。

8） 在用户完成申请程序时，告知他们状态追踪功能

美国公民和移民服务局(USCIS)不会通知用户他们的工作许可证有状态追踪器。申请者会收到一封通知他们的申请已经收到的信，但信中没有提到他们网站上的状态追踪器。相反，这封信鼓励用户如果对应用程序的进展有疑问，可以致电帮助中心。(此外，尽管申请人在申请表中提供了联系方式，但USCIS不会自动更新信息。)

如果用户在线申请服务或购买产品，请在确认邮件中或产品或服务准备好被追踪时，向他们发送状态追踪器的链接。

9） 对于需要很长时间的流程，要定期更新，即使它们的粒度很低（粒度一词在案例中有解释）

当提供的服务处理时间长、更新少且间隔遥远时，状态追踪器就失去了价值。这种现象在缺乏记录某些事件的机制或出于公关或安全原因害怕提供更新的组织中很常见。

然而，当长时间没有更新时，用户开始认为可能出了问题，他们对状态追踪器失去了信任，并开始考虑联系组织或公司。

美国公民和移民局(USCIS)为申请绿卡或工作许可的人提供身份追踪。在创建帐户之后，申请人可以登录到USCIS网站上的状态追踪器，查看他们的案件的状态。这个特性很好，但是在接收到的文档之间没有对正在作出的决策进行更新，这可能需要几个月的时间。

图12：另一方面，英国女王陛下的护照办公室(Passport Office)提供了低粒度的频繁更新(比如加入处理队列)，这有助于用户感觉他们的应用程序正在进行中。

图13：女王陛下的护照办公室提供定期更新。加入处理队列的消息可以帮助用户确信他们的应用程序已经取得了进展，并且新护照很快就会到达目的地。

进行用户研究，以了解用户希望在更新之间传递多长时间。当您有很长一段时间没有可能的更新(例如，应用程序在队列中)时，请考虑使用带有关于下一步的有用和相关信息的定期消息传递。这可以让用户放心，他们的应用程序或产品正在取得进展。

10）显示可靠和准确的更新

有些组织的老系统需要员工手动输入部分或全部状态更新。这个过程通常会导致错误，用户可能无法追踪状态或显示不准确的信息。

如果员工必须在后端系统中手动创建和编辑事件，则状态追踪器不太可能满足用户的需求。当后端系统相当成熟并且可以自动处理事件时，最好在后台等待并交付状态追踪器。同时，考虑其他让用户知情的方法，例如提供定期的、相关的、可靠的电子邮件或短信。这确保用户不会在没有更新期间处于黑暗状态。在整个用户过程中，确保您设置了等待时间的期望值。在可能的情况下，准确地说明等待时间。

例如，英国一家只提供数字服务的移动银行Monzo，运营着一份接收新借记卡的等候名单。该公司向用户发送电子邮件，向他们保证一旦卡片准备好，他们就会得到通知。

图14：Monzo在注册一个账户并加入一张新卡的等待名单后，会发送一封电子邮件，让用户放心他们的新卡订单正在处理中，并邀请用户使用APP接收新卡进度。

11）显示以前的更新以及当前的更新

对于需要就问题订单进行联系或希望告知自己某些步骤花费了多长时间的用户来说，以前的更新可能很有用。而一些状态追踪器（比如美国国务院之前展示的那个）只显示最新的更新。

专门从事国际国内搬家的Shipping Force为客户提供状态追踪服务。每个日期通知都显示了进度（如空箱已配送给您，驱动程序已被分配，物品已安全存放在仓库中），并建立了客户对事件正在按计划发生的信心。

图15：Shipping Force的状态追踪器使用垂直进度图形，显示所有更新，日期，最新信息在列表的顶部。列表的状态标签显示还有工作要做。

维护所有以前的更新以及日期。如果空间有限，可以提供清晰可见的链接或渐进式显示以前的更新。

12） 在所有通道中有一致的更新

如果用户呼叫呼叫中心，他们应该接收到与状态追踪器中看到的相同更新。如果用户发现通过联系支持中心可以获得更准确的更新，状态追踪器就失去了价值。这些知识通过口头和在线论坛迅速传播。更糟糕的是，用户失去了对状态追踪器的信任，特别是如果员工告诉他们状态追踪器是错误的。

确保状态追踪系统和客户联系中心系统中的状态更新都有最新和准确的记录。

4.进度更新

13） 进度更新应该提供到详细追踪信息的直接链接

当发送进度更新时，提供一个链接到用户可以看到更多细节的地方。链接应该是唯一的，并将用户直接带到他们的追踪信息。在查看追踪程序之前必须输入订单号是很烦人的，如果用户单击有关其订单或应用程序的进度更新中的链接，就没有必要输入订单号。

图16：摩纳哥俱乐部(Club Monaco)向用户发送电子邮件，告诉他们可以追踪订单(左图)，但当他们点击邮件中的链接时，必须输入订单号和邮政编码才能访问追踪器(右图)。用户应该被直接带到与该项目相关的追踪器。

14） 允许用户选择他们将接收到何种类型的进度更新(如果可能的话)

当用户购买或申请服务时，让他们选择如何接收进度更新。请记住，并不是所有用户都希望接收进度更新——有些用户更喜欢电子邮件而不是短信(反之亦然)。

图17：UPS的电子邮件进度更新包括编辑联系方式的链接。

15） 不要用更新淹没你的用户

如果公司和运输公司都在发送更新，那么进度更新很容易失控。冗余的消息传递可能会让用户感到恼火。相反，与任何发货供应商协调，以确保您不会向用户发送重复的进度更新。

图18：Nordstrom和UPS在发送相同的包裹时都会发送电子邮件通知。

虽然频繁的更新会让用户得到通知，但它们可能会让人讨厌。有些用户可能只希望在产品交付时得到通知。与用户一起进行用户研究，了解他们的需求和期望，可以确保在过多和过少的更新之间找到良好的平衡。

16） 允许用户直接停止更新

用户应该可以选择停止进度更新，比如退订链接。对于电子邮件进度更新，应该向用户提供一个链接，以更改其联系人首选项(可能在状态追踪器本身中)。对于短信，用户可以通过回复STOP退订。这些不需要出现在每条消息中，但是应该定期包含它们，这样用户就可以很容易地发现或被提醒这个信息。

图19：美国电话电报公司(AT&T)提供了关于新电话安装的短信更新。该消息告诉用户如何停止接收更新:回复文本STOP退订。

5.结论

当用户等待接收产品或服务时，状态追踪器和进度更新是必要的功能。如果设计状态追踪器和发送状态更新都是可行的，那么将它们都提供给用户。让用户控制如何接收进度更新。

在状态追踪器和进度更新上进行可用性测试，以检查您是否满足了用户需求。

了解更多关于设计服务和消息传递的知识来帮助用户，可参考我们的日常Service Blueprinting和Transactional Email and Confirmation Messages中的报告。

原文作者：Maria Rosala

原文链接：https://www.nngroup.com/articles/status-tracker-progress-update/

原文标题：《Status Trackers and Progress Updates: 16 Design Guidelines》

发布日期：February 3, 2019

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