一、真实问题，看用研怎么解

背景：本司当前最重要产品是数据中台产品（该产品有4个PD），5月份一个大V客户项目实施中使用该产品，在项目实施过程中，使用产品的用户（本司同事）发现一堆问题，甚至向主管提出离职，现场压力巨大。前期产品组已派一个PD（产品助理）在现场2周，但问题没有解决，且为解决问题产品升级5次均失败回滚。用户对产品组信心极度下降，如果项目无法按时交付，会影响用户所在部门的年终奖。

这种情况下，产品组leader找到我，需要我去现场访谈，把真实的用户问题带回来。

实例1

问题描述：产品设计是默认的时间参数是T-1，这符合常理，但是客户数据由于自身原因命名不是T-1，导致数据同步的实际时间晚一天，客户肯定是不接受的。问题反馈给产品组后，后端开发开始撸代码，但是升级后用户发现了新的问题，不得不回滚到之前的版本。且问题一直没有解决。

用研解法：收集到这个问题后，考虑到这个模块之前是Y负责的，将问题反馈给Y，他当即表示这个细节当时设计的时候考虑到了，不需要改代码，用户在设置的时候参数上直接+1就可以实现这个功能。

反思：产品设计时建议将隐藏的功能告知用户；遇到问题不要独自思索解法，找对的人会事半功倍

跟进事项：在产品页面上告知用户隐藏的功能

实例2

问题描述：用研访谈过程中，用户提出产品的日志不全，在运行脚本时日志是全的（会告知用户出问题的具体位置），但是周期实例中的日志不全，导致他们每次定位问题需要人工去找具体哪里出错，每次大概耗费半小时左右，且这种问题经常出现。并且表示这个问题之前反馈过，但是一直没有解决。我查找产品问题库，的确找到了这个信息，但是没有人追踪跟进。

用研解法：①定位问题底层原因，找产品后端开发确定产品逻辑，结论是周期实例中的日志是全的，只是因为顾及系统性能问题页面只展示100条，全量日志可以下载查看。将信息传达给用户后，发现下载日志后打不开，因为客户为了数据安全，限制了用户读取桌面信息的权限。②推动解决问题，找产品组前端童鞋讨论，告知这个问题给用户带来的问题严重性，评估工时和上线时间。这个过程中，一个前端开发提出通过谷歌浏览器可以直接读取桌面文件。最终0开发成本解决问题。

反思：产品设计时建议将隐藏的功能告知用户；对于用户提出的高优先级问题务必及时跟进；将所有问题追根究底，定位原因。

后续跟进事项：在产品页面上告知用户隐藏的功能

实例3

问题描述：与PD（前期驻场）同步各自收集的用户问题，其中一个问题描述不清晰，我提出自己的疑问，他无法回答，只能靠猜测。产品组Leader存在同样的感受，该PD搜集回来的一些问题经不起推敲，无法定位。所以希望UED去现场收集问题。

用研解法：在用户访谈时，对于用户提出的问题要清晰这个问题的复现路径、真实的使用场景是什么、问题造成的后果是什么，并保留相关的截图或文档材料。做到这一点并不容易，因为用户对产品是不满的，且访谈时间紧张，很容易被牵着走，忘记自己访谈的目标。

反思：访谈前期准备充分

后续跟进事项：给相关人员做访谈相关的培训

二、怎么做用研，以用户访谈为例

总结一句话：以解决目标问题为导向，其他都是方式方法。

1.确定目标很关键

每次都花很久去引导我的需求方，帮他分析他的目标到底是什么。

上次大V客户的用研，在第一次与需求方沟通的时候有两个目标：①评估项目交付风险、②收集产品问题，但是评估后我表示只能完成目标②，针对目标①可以提供一些辅助参考数据，比如项目交付期间遇到问题的数量走势、目前还有多少问题没有解决、项目成员对此事的主观评价等，无法帮他决策。希望他与Leader沟通后告知我。

第二次沟通时，明确目标①由项目经理负责，我专注目标②。然后继续确认调研范围是产品的哪些模块。

2.了解项目背景

时间：项目整体交付的节点

内容：项目交付具体内容，什么形式

人员信息： 不同用户（数据开发）的职能、使用的产品功能、沟通特点，有没有沟通困难的人，如果有需要注意什么。这些信息非常关键，决定本次访谈的成败。

PM是关键角色，要提前告知他我的行程及目标，是否需要他的帮助。

（反思：我与PM的沟通有问题，因为我提前沟通的PM即将离职，他已经将项目交接给其他人（本周刚入职。导致我到现场后，PM对此事完全不知道，比较尴尬。再三表示抱歉，说明我不知道这个事情所以提前没有和他同步，他表示理解。）

产品：要非常了解即将访谈的产品模块，自己要把这几个模块的流程全部走通，这样用户问题才能准确快速定位。

3.制定用研计划

4.准备用研脚本，并预测试

5.用研实施

注意2个点：①时间安排尽可能充足；②访谈后快速记录，有不清晰的地方及时追问。

6.推进落地

将用户反馈问题、用研过程中自己发现的问题整理好，确定问题分类、定位问题具体原因、优先级等，将问题反馈给不同的PD，并确认每个问题的owner、解决方案、计划完成时间。

将上述信息反馈给调研的用户，完成闭环。

7.向需求方反馈用研结果

8.个人总结复盘，持续成长

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