前段时间参加了深圳的UXPA大会，大会上被提的最多除了“用户体验”之外，就是“服务设计”。最近两年越来越时兴这个词儿，懂或不懂的人都在说。

有人问：“服务设计到底是什么，感觉好高大上啊（有点装逼有点虚）”。其实不然，它倒是个挺实在的东西。因我在意大利混了一个PSSD（Product Service System Design）的硕士学位，读过几本老师推荐的有关服务设计的原文书籍，因此对服务设计也算是有点浅薄的了解。

首先，推荐一本服务设计“教科书”——《This is service design thinking》。我很多观点和认识都来自于这本书。作为颜控的我来说很爱这本，悦目的排版，浅显的词汇，清晰的结构，美腻的图示。这就够了。

这本有颜值的书，是两个热血的歪果仁Marc Stickdorn和Jakob Schneider为了推动服务设计，召集了一个小团队出版了一本服务设计“教科书”，向大众普及知识。

服务设计是什么呢？目前专业领域还没有给它一个专业定义。没定义是有原因的，因为一个设计教授Richard Buchanan说了一句经典的话：

“设计的一个强项就是它没有唯一的定义。领域一旦被定义那将是死板无生气的，它就像一个既定的事实一样被大家接受而再无挑战和改变。”

这样的话出自一个学院派老教授之口也是满不容易的。不过，一旦定义太过空泛就会让人觉得概念模糊。这时候一个荷兰的工作室——31 Volts Service Design解释了一句：

When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.

当有两家相邻的咖啡店卖口味一样价钱一样的咖啡，那服务设计就是让你果断选择这家咖啡店而非另外一家的原因。

其实在我看来，服务设计就是一个设计思维+一个工具箱。 

它是一门综合的学科，包含了产品设计、平面设计、交互设计、社会学、管理、运营、心理学等。它要求设计需要有系统、有重心、有原则的思维方式。

要是你没有这个思维方式，也没关系。服务设计整合了一套工具，前前后后有30个设计方法，让你去培养系统的思维方式。工具箱中有大家现在所熟知的方法：PERSONA角色定位、CUSTOMER JOURNEY MAP用户体验地图、STORYBOARD故事板、MOODBOARD心情板等。 

目前，IDEO应该是使用这些方法最到位的公司了，他们自己也出了一套51张卡片，每一张卡片就是一个设计方法。但是如果你还没怎么使用过这些工具，单单看方法介绍和几个案例的话，是无法体会到这些方法的实用性，你只会觉得这些方法更具研究性。 

所以，服务设计的思维和方法是相辅相成的。当你没有系统性思维的时候，可以尝试使用多种方法去拓宽你思维和视野，学会多角度看待问题。

一开始我在接触这门学科的时候，还是有点不太能理解“它的好”，但是经过一些项目的运用和成功案例，就会发现，经过时间和操作的积累，方法的价值会体现地更为明显。

专业人员很容易钻在自己的领域里思考问题，这是一种思维习惯。当你有全局性、系统性的设计思维，以及能够熟练使用相关方法时，你就会发现，即使在做一个界面的时候，你也会考虑这个界面的功能是什么？它要达到什么样的目的？用户是谁？用户在什么场景下使用？在使用这个功能的时候会引发什么样的触点需要被设计？用户完成这个体验怎样才是完美的？等等。

废话至此，也就是个介绍服务设计的开篇而已。。

回归重点：服务设计即一个设计思维+一个工具箱 

可，有系统、有重心、有原则的思维方式到底是什么样的？30多个工具到底是哪些工具，该怎么用啊？

别着急，有钱的去买本原版《This is service design thinking》读读（我亚马逊买的200毛爷爷）；省钱的去这几个网站上了解一下：

http://thisisservicedesignthinking.com

http://www.servicedesigntools.org/repository

http://www.designkit.org/methods

http://www.servicedesignchina.org/index.shtml （中文）

连网站都不乐意点的，那就等我下篇更新吧~

下篇预告：有关服务设计思维方式的5大原则（也许不是，看心情）

Photos 源自 萨小摩

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