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必读!用户体验设计指南-启发式评估法的拆解与重构
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2021-11-10

万字爆肝!从尼尔森十大可用性定律到21条-用户体验可用性原则,再到用户体验八阵图,用户体验提升模型全过程超全详解...

上一篇我们讲到,通过调研的方式去如何迅速感知我们产品的用户体验,SUS给出了用户体验究竟好不好的答案。那产品SUS评分较低时问题又是出在哪里?我们又该怎么去优化我们产品的用户体验?启发式评估可以在短时间内快速找到产品用户体验问题的解决策略。


一 . 什么是启发式评估?


启发式(Heuristic)是指一种心理捷径,最早来自诺贝尔奖获得者心理学家赫伯特·西蒙(Herbert Simon),他提出尽管人类努力追求最大化的理性,但是人类的理性永远受限制于认知的限制。

当我们遇到问题时,无法短时间内找到问题的最优解,但是可以通过经验,法则,直觉找到解决问题的方案。启发式不保证是最佳的、完美的,但是其高效足以达到近期目标。

启发式评估法(Heuristic Evaluation)就是使用一套简单、通用、有启发性的可用性原则来进行的可用性评估。即几个评审人员(企业团队里UED部门)根据一些通用的可用性原则和自己的经验,以角色扮演的方式模拟用户典型的使用场景,以自身专业的知识进行分析和判断,来发现产品的可用性问题,并提出解决方案。



二. 定义目标


首先需要明确目标,你是要决定对产品哪些内容进行评估。是整个产品,还是某个模块,还是某个功能的操作路径。


三. 参加人数和背景要求


人数:一般建议3-5名评估者参与。

关于评估者的数量问题,尼尔森的研究中指出,大约75%的问题会由5个评估者发现(如果公司人力资源充足时也可在10人左右,视具体情况而定)。



背景:有可用性研究经验及界面设计双重背景的评估者优先(UE+UI)> 只有可用性研究背景的评估者 > 界面开发或其他研发人员。原则上,不推荐邀请一般用户参与评估。


四. 评估过程



01. 流程介绍


组织好调研小组后,可以单独找一个会议室宣讲整体流程和操作任务,如果时间充裕可以规定好时间,要求小组集体在会议室内完成然后统一收回,再组织一个简短的交流总结会。如果大家时间都比较紧张,可以在流程任务介绍清楚之后将表格发下去,然后规定一段时间后再统一收回。


02. 发现问题


通过用户体验 - 21条可用性原则来发现问题。



将用户体验五要素拆解和尼尔森十大可用性原则结合就得到这张表格。说到用户体验就不得不提到尼尔森十大可用性原则,我们来看看它究竟讲的是什么,相信看完这些案例大家会有更深刻的认识,也会对接下来的评估工作更加得心应手。我会结合市场上生活中常见的案例来给大家讲讲,每一类问题我尽量在一个产品中多找出相应的例子。因为上线成熟产品的设计中必定遵循了这些定律,即使在一个产品中也能找到绝大部分的应用。

尼尔森十大原则由毕业于哥本哈根的人机交互学博士Jakob Nielsen发表,Jakob Nielsen对人机交互有很多研究,他提出十大可用性原则,被广泛运用于网页、APP以及各种人机交互领域,用来评价用户体验的好坏,每个产品设计者都可以根据这十大原则进行自查。



1. 系统可见性原则 - 反馈原则(Visibility of system status)


系统应该通过在合理时间内的适当反馈,向用户通知正在发生的事情或者当前的状态。不要蒙蔽用户,沟通是所有关系的基础,无论人还是设备。(我在哪?)


(1)合理时间

当系统响应时间小于1秒时,通常正常反馈即可;

当响应时间长于1秒时,我们通常会通过加载动画、分步加载、占位符加载等方式,减缓用户等待的焦虑感;

如果超过10秒还没有得到响应,那么通常会认为这次请求是失败的,需要给予用户失败提示。例如:刷新提示、新页面加载提示、支付提示、下载提示。



(2)适当反馈

对用户操作的适当反馈是用户界面设计的最基本准则。让用户了解当前状态、位置、是否成功、进度如何,减少不确定性;并引导他们在正确的方向上交互,而不是浪费精力在重复操作上。


2.1 状态反馈

用户需要知道自己的操作是否被系统感知,所以用户操作后,应该第一时间给出反馈。



2.2 进度反馈

进度通常有页面加载进度、下载进度、视频播放进度、任务步骤进度等。



2.3 位置反馈

因为网络空间中用户无法像物理空间那样感知到自己的位置,所以我们需要在视觉上进行提醒,以免用户迷失。



2.4 反馈方式多样化

反馈可以通过元素的颜色、位置、文字、声音、震动甚至动效去表达变化。 



2. 贴近场景原则 - 隐喻原则(Match between system and the real world)


使用用户熟悉的语言、单词、短语、图形,而不是系统或者你和你的同事熟悉的术语。遵循现实世界的惯例来呈现信息。


(1) 使用目标用户的语言

符合用户的语言包括:产品中的文案语言,设计语言(风格,板式,配色等)。



(2)模拟现实世界的对象  

模仿现实世界的产品或者使用映射,能够利用人们现有的知识,降低学习成本,使他们轻松快速的理解界面。



3. 可控性原则 - 回退原则(User control and freedom)

用户经常会在使用时发生误操作,用户不小心点错了。所以产品需要回退机制帮助他们回到正常的状态,提供一个取消和重做的功能。在设计的过程中考虑到万一用户弄错了的问题要如何处理。


(1)可撤销/返回

用户在使用产品时可以自由进退,给予充分的用户自由度,遵循从哪里来可以返回哪里去的原则。比如常用的各种二三级页面左上角必备的返回按钮。当用户误操作时要给用户提供撤销、取消、重做等相关功能,比如聊天类产品的信息都可以短时间内撤销。



(2)不可逆的操作要给用户提示

不可逆的操作需要给用户明显的提示,以免对用户产生严重的影响。比如删除功能通常需要Alert二次确认,重要操作会有弹框类提示。




4. 一致性和标准化原则 - 一致原则(Consistency and standards)

设计者应遵循一致性原则,统一标准能确保用户理解各个元素并知道去哪里寻找哪些功能。


(1)和用户的使用习惯保持一致

移动市场成熟的今天,已经有很多约定俗成的惯例。和用户的习惯一致,意味着用户不再需要重新学习,各种应用的切换之间没有学习成本。这也是现在市场上的产品越来越同质化的原因,而一致性能降低用户的学习成本,对用户来说易用性是十分重要的。在进行产品设计的时候借鉴市场上成熟的竞品,微创新是可以的,想当然的创新则不可取。




(2)内容可预期

内容可预期,优化用户操作路径,防止来回跳转。




(3)产品设计规范化

同一产品的不同页面内元素设计语言保持一致。设计语言包括:文字、色彩、圆角、软栅格、间距、亲密性、图标视觉比重、阴影等 。




5. 防错原则(Error prevention)

用户经常分心于手头的事情,因此需要通过提供建议、利用约束来防止无意识错误。防错原则认为大部分的疏忽都是由设计的疏忽而不是认为是用户操作的疏忽。通过设计可以将过失降到最低。好的设计应该避免错误的发生。要么消除容易出错的条件,要么检查它们并向用户提供确认选项,然后再执行该操作。


Slips和Mistakes:错误的两种类型,滑倒是由于疏忽引起的无意识的错误即用户不小心点错了。错误是基于用户的心智模型和设计之间不匹配的有意识的错误。

防错机制与回退机制:防错机制时在发生前进行提醒和阻止,回退机制是在发生后如何进行挽回。



(1)范围限制

其实限制用户的选择并不是一个好主意,但是如果有明确的规则来定义可接受的选项,那么限制用户可以输入的类型是一个很好的策略。



(2)提供提示 

提供清晰的提示,也能防止用户犯错,提示包括标签、文字、颜色、反馈状态等。

同回退原则 -(2)不可逆的操作要给用户提示。 


6. 协助记忆原则 - 记忆原则(Recognition rather than recall)

尽可能减少用户的记忆负担,向用户显示他们可以识别的内容,而不是自己记忆和填写。(比如两个问题:问题一:加拿大的首都是哪里?问题二:加拿大首都是渥太华吗?你会更容易回答那一个问题?) 


(1)让用户选择而不是输入

选择和输入的操作成本相差巨大。产品应该给用户提供选项,让用户可以直接选择,而不是自己输入。



(2)自动读取、记录信息,减少操作步骤

在用户使用产品的过程中,会有产生一些需要记忆的操作步骤和内容,这个时候我们要避免用户记忆,把信息直接提取出来,送到用户手里。



7. 灵活高效原则 - 灵活易用原则(Flexibility and efficiency of use)

一款好的APP需要同时兼顾新用户和老用户。对新用户来说,需要功能明确、清晰;对于老用户需要快捷高效使用高频功能。不可迎合某一种用户,把不必要的信息占据重要部分。


(1)提供快捷入口

在首页放置常用功能,比如淘宝、支付宝、bilibili等,或者提供自定义入口。



(2)允许用户重复操作

对用户频繁使用的功能,提供重复操作入口或者模板。



(3)提供默认选项 

通过提供系统默认选项,而减少用户多余的操作。比如美团、携程、每日优鲜等当地服务类产品,会默认选择当前定位的城市。



8. 审美和简约设计原则 - 简约设计原则(Aesthetic and minimalist design)

不要包含不相关或低频次的信息。易扫原则,互联网用户在浏览界面都是扫而不是看。页面的每个额外信息都会降低主要内容的相对可见性,会增加用户的阅读成本。在界面信息层级过多和太多干扰信息时需要进行视觉降噪。


(1)与产品的设计原则相关联

四大原则:亲密性、对比、对齐、重复。



9. 容错原则(Fault tolerance principle)


错误消息应以简单的语言表示(不要提示错误代码),只需要准确指出问题,并提出解决方案即可。


(1)提供解决方案

当用户遇到错误时,错误提示要直观,文案简洁。还需要提供问题的解决方案。



(2)帮助用户从错误中恢复 - 回退机制

安抚挫败感,把损失降到最低。



10. 人性化帮助原则 - 帮助原则(Help and documentation)


提供帮助和文档。任何信息应容易去搜索,专注于用户的任务,列出具体的步骤来进行。

可分为:1、无需提示;2、一次性提示;3、常驻提示;4:帮助文档。


(1) 一次性提示

多用在用户第一次使用,或者产品更新后,通常为气泡形式出现。



(2)常驻提示

用于操作时必须注意到的内容,在页面中以文本或者标签形式呈现。



(3)帮助文档

一般用于解释规则或者热点问题,通常以超链接的形式存在于页面中;或者以集合形式位于设置页中,此时需要注意要易于检索。



用一张图我们来总结一下:



这些设计原则可灵活运用于各个地方,可以是交互设计,也可以是界面设计。深入了解各种设计原则,让设计师在做设计的时候可以找到更好的解决方案。这些理论虽然不能立马让你做出一份完美的的设计,但是理解并记住里面的原理和案例会使你以后的设计有章可循,更符合用户的体验。


Tips:这10项原则是启发式(heuristics)的通用经验法则,而不是具体的规定。允许产品设计者根据自己产品的特点进行调整修改。某些原则也有可能并不一定适合我们自己的产品,评估人员可以有所取舍和根据自己的经验增加


如今用户体验五要素已经是产品设计的基本常识了,结合用户体验五要素的范围层(功能规格、内容需求)、结构层(交互设计、信息架构)、框架层(界面设计、导航设计、信息设计)、表现层(视觉设计)与尼尔森十大可用性原则结合最终得到用户体验 - 21条可用性原则。我们根据用户体验 - 21条可用性原则发现问题和提出问题。



Tips:这里的好处是,在评估之前我们就确定了对应标准,并且量化了问题的严重程度。不会浪费时间纠结谁的想法最合理,避免了异议和分歧,提升了内部的沟通效率。


我们来拆分一下这张表格便于大家更好的理解,不难发现它与尼尔森的十大原则一一对应了。



03. 提出问题


我们使用用户体验为问题记录表来提出在评估过程中发现的问题。表中包括问题所在位置、对应的21条可用性原则、严重程度等级、问题描述和解决方案。




1. 如何确定可用性问题严重程度


(1)频率:这是一个偶然发生的问题还是经常发生的问题;是否常见?

(2)影响:对用户而言 ,是一个比较容易克服的问题,还是难以逾越;用户克服它是容易还是困难?

(3)重复:只需要一次学习,用户就能解决这个问题,还是用户总会被这个问题困扰;是一次性问题还是重复性问题?


2. 问题严重程度的5级描述


0:我认为这不是一个可用性问题;

1:锦上添花的问题,除非项目有多余的时间或人力可用,否则不必修正;

2:较小的问题,修正但优先级低;

3:较大的问题,修正并优先级极高;

4:可用性的灾难,紧急产品发布前必须解决



3. 过程注意的事项:


(1)如果参加的评估者不是被评估产领域的专家(比如研发人员),应该回答评估者提出的问题,这更有利于他们正确评估问题。

(2)如果被评估产品属于特定领域,参与评估者对相关产品完全没有经验,建议设定典型使用场景,这个典型使用情景必须基于对真实用户及其工作的任务分析。因为启发式评估与用户测试截然不同,评估人员需要了解我们的目标用户,必须以目标用户相同的视角和目标来看待产品,包括精准的用户定位,特定场景下用户的痛点。

(3)一个评估过程应该控制在1-2个小时内完成。如果评估对象任务较多时间紧张,建议拆分成多个子任务分别完成,也可分发下去完成,然后在规定时间内统一收回。

(4)事先为参与评估者准备好所有走查表,也允许参与评估者根据经验增加准则条目。



04. 问题梳理


根据用户体验 - 21条可用性原则里的8大分类。中心向外为问题严重等级,依次为:锦上添花的问题(1)、较小的问题(2)、较大的问题(3)、灾难性问题(4),一一应对到“用户体验问题记录表”中的“问题严重等级”。



使用方法:首先确定评估的具体位置,是某一个操作流程(比如注册登陆流程)还是某一个页面板块,每个板块都可以用一张用户体验八阵图来表示。结合用户体验问题记录表里相对应的问题严重程度等级,以圆点的形式记录到对应的区域。出现问题的位置、问题的严重程度、修改的迫切程度、优先级排期一目了然。




05. 具体行动



(1)通过SUS系统可用性量表得到产品用户体验究竟好不好的答案;

(2)通过启发式的评估走查发现了产品用户体验到底有哪些问题;

(3)通过用户体验 - 21条可用性原则罗列出产品的用户体验问题;

(4)通过用户体验八阵图知道了哪部分出现的问题最多以及解决问题的优先级;


具体行动就是最后体验问题的解决方案,每个产品的问题都具有差异性,这里就不举例过多的赘述了,以后可以专门出一期大厂改版流程模型,详细解析大厂改版是如何从发现问题到解决问题的思考过程。感兴趣的小伙伴可以点个关注~



五. 总结


启发式评估优点


1. 简单、快捷、低成本。

2. 能够在周期短,低成本开发项目中及时发现可用性问题。

3. 启发式评估是找企业内部专业的人员如UED部门,他们的专业度相对更高,在短时间内能够很快找到核心问题,着眼于解释每一个基于可用性原则发现的问题,因此它的评估结构比较容易被推动,执行。甚至碰撞出新的火花,有助于产品体验的优化。




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