一、用户旅程图的概念

1、用户旅程图（User Journey Mapping），也被称为用户体验地图（Customer Experience Map ），旅程图是以用户角度出发为实现目标而经历的过程，最后通过可视化的方式呈现出来。

2、用户旅程图是记录用户在整个使用流程中的行为和情感，强调叙事性，例如：用户做了什么？感觉怎么样？最后用可视化的方式来帮助用户直观的发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或者服务中的改进点和机会点。生活中最常见的旅程图案例，就是我们在小红书、马蜂窝等应用上看到的旅行攻略其实都是一种制作旅程图的过程。

3、旅游完的游记——— 一种梳理人们已发生的行为活动；做旅游的攻略——— 一种是规划人们未发生的行为活动。

4、旅行攻略的两个阶段和我们实际产品或项目比对，可理解为产品的两种阶段：0-1 和 1-持续迭代；在不同的产品阶段用户旅程图的作用不同，0-1 的阶段需要通过用户调研对用户行为进行预判；1-N 的阶段需要通过真实数据说明问题并寻求机会点和创新点。

二、用户旅程图的组成

区域A：用户模型是通过分配角色是谁和要验证的场景是什么来为地图提供约束条件和圈定范围。

（1）用户：明确用户角色

（2）场景：用户使用场景、目标和期望

区域B：地图的核心是可视化体验的过程，通常会把体验过程分阶段对齐。用户在整个旅程中的行动、想法和情感体验可以引用调研中的结果或视频来补充说明。

（1）阶段：用户实现目标之后所经历的具体步骤

（2）行为：每一个步骤下用户所产生的具体行为

（3）想法：用户在过程中的想法和感受

（4）情感体验：用户在过程中不同阶段的情感波动

区域C：分析的结论应根据地图支持的业务目标而有所不同，它可以描述研究过程中的机会点和用户痛点，还可以聚焦方向和发展契机。

（1）机会点/痛点：用户的痛点和可以改进和优化契机

（2）内部所有权：每个改进点对应产品/项目的负责人

三、怎么做用户旅程图

1、前期调研和材料收集

在用户旅程地图制作之前我们优先需要确定用户的真实诉求。前期可通过大量的数据分析保证其用户行为的真实性。

数据方法可分为定量分析和定性分析（将会在下面四大点用户研究类型做赘述）。定性分析通常为用户访谈、用户反馈、走查、桌面研究、产品数据分析等方法搜索数据。定量分析则通过定量问卷验证，量化痛点、满意， 确定情绪曲线高低等方法；

定性和定量的选择，在于判断产品所处的阶段和具体项目资源配备的情况，0-1 的产品阶段通常使用定性分析，1-N 的产品阶段常通过已有数据进行定量分析，如果项目条件可以，两者可以同时进行。

2、确定用户角色

通过上一阶段的信息收集，针对关键角色进行用户角色整理，并为每个用户创建角色模型，明确用户角色基础信息、用户使用场景、目标和期望，此环节可结合使用户画像方法。

3、确定阶段任务

提炼关键任务流程，对任务的描述使用中性词，如“搜索”、“购买”。太平惠汇在整个链路中可以分解为购买前、购买中和购买后，再根据用户每个大环节逐步分解细分场景。

4、用户行为

用户在每个阶段中基于旅程相关的行为，把每个阶段的用户行通过流程步骤标识出来，形成一个整体的闭环。需重点关注用户旅程中关键节点。

5、想法和感受

描述用户进行每个行为时的“疑问”、“痛点”、“满意点”。“疑问”是指用户在完成当前任务打算进入下一步操作时，有哪些疑问。如果有用户实际接触的界面或功能模块，记录下来，方便后续优化。

6、情感价值

情感曲线的绘制以访谈中用户想法和感受，进行标记用户内心的情感变化；在访谈过程中注意记录对方的语气和态度，最后在图形曲线中体现，通常我们可用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。当一个触点同时产生了两种结果，积极和消极时，优先考虑消极的情况。

7、提炼痛点

汇总用户的痛点，并将痛点分级，洞察用户痛点背后的真实诉求。

8、机会点

最后在找寻机会点时可结合峰终定律结合。峰终定律如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。——由2002年诺贝尔经济学奖获得者心理学家丹尼尔·卡纳曼（DanielKahneman）提出。

四、用户体验研究

1、可用性测试是让一群具有代表性的用户对产品进行典型操作，同时观察员和开发人员在一旁观察，聆听，做记录。该产品可能是一个网站，软件，或者其他任何产品，它可能尚未成型。测试可以是早期的原型纸上测试，也可以是后期成品的测试。

可用性测试是指让典型用户适用产品（服务）的设计原型或产品本身，通过客观观察、记录和分析用户的行为和感受，以改善产品（服务）可用性的一系列方法。

可用性测试的价值体现如下：

通过可用性测试，我们最终要达到的目的：提升产品用户体验和满意度，助力业务目标达成。

可用性测试可以在产品的任何阶段进行，不同场景下可用性测试的侧重点不同。我们一般在产品上线前侧重方案验证；在上线后侧重找出问题，进行迭代优化；同时也会日常定期开展可用性测试，针对重点或者高频功能进行体验跟踪，持续优化体验。

可用性测试的类型主要分为分析法（偏定性）和实验法（偏定量），区别在于是否有用户参与。以下为两种测试类型主要对比：

从某种程度而言，分析法和实验法是一种互补的关系，不同的测试方法适用的场景不一样，需要根据测试目标、问题场景、产品所处的阶段、经费预算、时间周期等因素选择适合的测试方法，以最优的方式来达成可用性测试的目标。

接下来我们通过一个过往的案例，来跟你分享一下我们是怎样结合目标来选择测试方法的。

1）案例场景

某产品有两个入口，分别为产品列表的入口和首页 banner 入口。 我们通过用户点击数据发现首页 banner 点击率比较低，多数用户还是通过产品列表的入口进入。我们希望分析找出 banner 入口点击率较低的原因，提升 banner 入口的点击率。

2）原因分析

从产品、设计及体验角度分析：banner 样式、是否有动效、banner 的大小、banner 的位置、banner 显示的文案等因素都会影响到最终的点击率。

3）可用性测试方法策略

先用专家评审、启发式评估的方式分析了现有的问题，针对问题输出 2 个不同的方案；

采用 A/B Test 的方式，在小范围内对 2 个方案进小范围线上投放，结合投放数据选出转化率最高的 banner 正式上线。

接下来我们会结合在小企业融资贷款产品领域的可用性测试实践，来具体分享如何组织一场可用性测试。

背景说明：面向中小微企业的融资贷款产品，针对企业主和企业用户提供贷款资金进行经营周转。申请人可以通过线上进行贷款申请、合同签署、提款、还款等操作。

业务诉求：由于历史原因，现有的功能框架陈旧，日常客户贷款申请及使用过程中反馈的问题较多；同时客户申请转化率不高，申请环节流失率较高。业务部门希望了解产品功能和流程中存在哪些体验问题？如何提高客户申请转化率，实现业务增长？

基于以上背景，我们决定针对小企业融资贷款产品进行一次可用性测试，帮助业务解决遇到的问题。

1. 需求收集

可用性测试通常是由设计师发起的，但是需求并非仅来源于设计师，可以是用户、业务、产品、技术等角色的反馈。比如用户反馈的问题、异常数据、阶段性的业务目标、版本迭代优化、常规的用户行为数据监测、创新产品方案设计等都可以作为可用性测试的需求来源。

2. 编写测试方案

在收到可用性测试需求后，我们需要根据需求制定可用性测试方案。一份完整的可用性测试方案由以下几块组成：

可用性测试一般情况下需要多人协同配合进行，由于涉及内容较多，对被测用户进行的活动任务也比较复杂且环环相扣，所以为了保障测试任务更好的实施，一般情况下会准备一份较为完整的测试脚本（如下所示）以供测试人员更好的配合。

① 开场引导

向被测者介绍测试的目的，需要注意的事项等，测试前也可以做一个聊天式的沟通，了解用户对产品的使用情况，帮助用户将注意力转移到产品上，为测试做铺垫。

② 任务设定

设计测试任务就是“谁在什么情况下要做什么事”，紧抓“人”、“场景”、“目标”三个要素。任务设计的几条核心原则：

a) 根据测试目的列出任务清单，任务不宜过多，必须是紧贴核心测试任务的。

比如针对贷款产品，用户的核心任务就是申请、签约、提款和还款。因此我们的任务设定就需要围绕这几个主流程进行。

b) 将任务赋予真实场景，毕竟用户使用产品都是有真实场景的。

比如贷款产品申请，模拟用户在资金链紧张的场景下，如何找到并完成贷款产品的申请流程。

c) 明确测试任务起点和终点，判断用户是否完成了任务的主要依据就是，用户是否从起点（页面 A）到达了终点（页面 B）。起点未必一定要是首页，起点位置应根据具体场景来确定，毕竟并不是每个任务都是从首页开始的。

比如贷款申请，任务的起点是贷款产品的申请入口，任务的终点是完成贷款申请提交。

③ 满意度评估

在每一次任务完成后，可以让用户对任务进行评分，注意评分要有相同的维度，否则无法进行统计。比如可以从产品功能的满意度、操作的便捷性满意度进行评分，评分可以采取 5 分制。最后计算平均值得出每个任务的平均满意度分值。所有的任务平均分值再计算平均得出整个产品的综合满意度评分。

评估量表可以考虑比如 SUS 量表、ASQ 量表等。具体选择哪种量表需要根据测试的场景、目标等选择合适的即可。以下为关于 SUS 量表的基本介绍信息：

④ 结束后访谈

在完成测试任务后，可以对用户进行访谈，访谈目的是收集用户对产品的其他反馈意见，同时也可以对测试记录过程中有遗漏的地方进行回顾确认。

3）明确用户招募

我们需要根据测试选用的具体的可用性测试方法，在方案中明确用户招募的内容。一般用户招募需要从以下几方面进行考虑：

① 招募的类型

通常招募的用户类型分为：小白用户、专家用户。在招募时为了结果数据真实可靠，应避免该产品相关人员的参与。通常优先选择有代表性的用户，其中真实的产品目标用户为最佳。

② 招募的来源

招募的来源一般分为内部招募和外部招募。我们需要根据实际情况进行选择招募的渠道，以便在招募阶段按照确定的招募渠道来进行用户招募。

③ 招募的数量

测试者不宜过多，一般 5 名左右就够了。

根据尼尔森博士相关理论：有 5 个人参加的用户测试，就可以发现 85%左右的产品可用性问题。因此招募的用户数量不是越多越好。

4）确定测试的关联资源

可用性测试通常都是线下进行的，就需要提前准备相关的资源等，以便测试执行阶段正常开展测试。一般需要确定的关联资源包括：场地安排、测试设备、测试环境数据（软件安装包/版本等）、辅助测试人员、测试结束后赠送的礼物（如有）等。

在测试方案里我们需要根据不同的事项进行分工，根据不同的资源准备事项落实到对应的责任人，以便更好的完成测试的准备工作和进度跟踪。

5）确定各节点时间排期

在制定可用性测试方案的时候，很重要的一点就是我们需要根据整体的测试时间安排，确定各阶段节点的具体时间排期，需要在节点时间内完成该任务事项。同时与各关联方达成一致后，大家都按照这个时间排期计划往前推进。同时在临近时间节点的时候，需要提前确认该任务事项完成进度情况，做到整体进度可控。

同时需要考虑突发情况下，可能存在事项延期或者未能如期完成的情况。如果出现意外情况的时候，我们的对策是什么等等。

3. 用户招募

在确定可用性测试方案后，我们就要开始进行招募用户了。

用户招募的关键之处在于所招募的用户要具有代表性，可以根据产品后台的使用数据，了解用户的群体特征是怎样的，比如性别、年龄、婚姻状况、职业、居住条件等等特征分布，通过这些条件筛选，有助于更好的招募到典型的目标用户。

结合小企业融资贷款产品可用性测试，在招募用户的时候，我们通过后台大数据分析平台，了解小企业贷款用户的群体特征是怎样的，比如申请身份、职业角色、性别比例、年龄分布等，为招募用户提供基础参考数据。

4. 测试物料准备

测试物料是在正式测试之前需要提前准备的事项，需要在执行测试前进一步明确清楚是否已准备妥当。一般需要准备的测试物料内容包括：场地安排、测试设备、测试环境数据、安排工作人员、明确用户排期、发送测试邀请函及测试结束后赠送的礼物（如有）等。

5. 测试执行阶段

在正式测试执行阶段，主要分为以下流程环节：

测试执行是整个可用性测试的关键环节，操作执行的好坏直接影响到整个可用性测试的结果。我们需要按照之前的测试方案中的测试任务脚本，引导用户按照脚本执行测试任务， 同时在测试中要随时观察记录用户的操作遇到的问题以及用户的情绪表现等。在每次任务结束后及时进行任务满意度评分。评分过程保持客观独立评价，不要干扰用户评分。

6. 测试结果整理分析

1）原始数据的整理记录

测试完成后需要尽快针对原始数据进行整理，数据和问题的整理应尽可能详细，方便后续核对和查阅。针对可用性测试，一般需要整理的材料包括：测试观察问题记录表、任务完成效率统计表、任务完成有效性统计表、测试问题截图或者录屏文件整理。通过原始数据和材料的整理记录，可以确保结果分析的数据的真实性和准确性。

2）测试问题汇总整理

针对记录的问题，需要详细记录问题。一般会提前制定一份可用性测试问题记录表，记录表需要明确记录问题出现的模块、功能页面、版本、手机类型、问题描述、问题截图、用户情绪反馈、测试记录人、记录日期等。

3）数据分析整理

结果分析整理可以从定量和定性结果两方面进行，定量的结果可以分析任务的完成情况、任务的满意度等，并借助可视化的图表进行展现，比如：

① 统计任务的满意度评分情况

我们会统计并计算单个任务的满意度评分，并与总均值进行比较，对于评分比较低的任务功能则需要引起注意。后续需要重点分析满意度低的问题在哪里。

② 统计任务的完成情况

任务完成一般可以分为完成、求助后完成、未完成三种情况，不同的完成情况用不同的色块表示，然后统计完成率情况。

③ 定性结果的整理

根据记录的用户测试中的问题，分析具体的问题类型，划分为不同的类型进行统计，可以进行概括总结，归纳问题点集中表现在哪些方面，比如功能问题、性能问题、交互问题、视觉问题等，通过问题类型分布图可以清晰明确的看出问题集中在哪几个维度。

7. 测试分析报告编写

在完成测试结果整理分析后，就可以开始分析报告的编写。报告内容一般分为以下几块：

测试结果汇总、任务方案概览、测试问题分析、竞品分析、优化解决方案及后续的优化计划。

2、用户体验研究的类型：

定性和定量UX研究之间的区别在于数据的性质，定性研究通常具有主观性，最终依赖于研究人员的分析和解释来揭示模式并回答问题：“为什么？”。

生成方法和评估方法之间的区别在于收集数据的时间和原因。生成式研究涉及直接观察、深入探究和仔细分析，以全面了解用户——他们是谁、他们关心什么、是什么驱动了他们的行为和决策等。

态度和行为研究方法的区别在于谁在描述用户，态度研究方法依赖于报告的数据，因为有些人不能完全表达他们的看法，人类不善于预测自己的行为，所以态度数据需要仔细解释，不能总是按表面价值来理解。行为研究方法包括在现场或原型和产品测试期间观察用户行为。

有节制和无节制的研究方法之间区别在于研究人员的角色，有节制研究中，研究人员参与研究会议，根据方法的不同，他们可能是观察员，也可能作为促进者发挥更积极的作用。无节制的研究中，研究人员坐在场边，参与者使用扮演研究人员角色的测试平台或工具完成未观察到的测试，促使他们回答特定问题或执行特定任务，因为它是不干涉的并且可以异步进行，所以在每个参与者的基础上，无节制的测试通常更快、更便宜。

3、创造更好的用户体验：人们使用产品的真实环境；用户目前是如何解决问题的；设计是否直观；用户更喜欢哪个版本的设计；用户在那根功能卡住，为什么卡住；用户如何使用产品等。

4、计划用户体验研究步骤：确定你的研究目标；提出你的研究问题；收集可用数据和现有意见；选择正确的研究方法；设计你的研究；制定招聘策略。

5、基于访谈的研究或可用性测试可能只需要招募5-10名参与者，针对不同类型的UX研究的建议样本量：

-访谈——3-10人

-A/B测试——5-8位用户

-焦点小组——每组5-10名参与者

-日记研究——10-15名参与者

-卡片分类——每组至少15位用户

-定量研究——至少20名参与者

-调查——至少100名参与者

6、你需要一个筛选调查，筛选器是一个简短的（<10个问题，理想情况下）调查，潜在参与者可以用来确定他们是否有资格参加你的研究。无论选择什么方法、参与者或设定的预算多少，都应该以某种方式补偿参与者的时间。

最后，希望通过上述文章，使大家能对用户体验设计具有更近一步的了解！谢谢观看～

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