01.什么是用户体验审核？

用户体验审核（UX Audit）是基于已建立的初步产品（和先前的用户研究），识别潜在可用性问题的过程。例如，对线上支付流程的审核可能会表明其支付流程过于复杂，并且提供的付款方式有限，因此可能导致成交量减少。

一个有效的用户体验审核以问题为目标，最终创建一个更简单和更流畅的用户旅程（user joerney）。这个审核过程有助于提高客户的参与度、满意度和用户转换率。

02.为用户体验审核做准备

在理想情况下，组织机构在开始审核之前，需要确保他们已经为一些关键的事项做好了准备。

1、识别用户

在公司改善产品的用户体验之前，他们需要切实地了解目标用户。

这需要查明以下信息以及它们之间的关系:

1、当前用户的人口统计资料和行为特征

2、当前用户来自哪里

准备进行用户体验审核的组织还应该分析当前用户是否是他们的目标用户。如果很大部分的现有用户并不是目标用户，那么他们需要找出原因。 

2、明确组织目标

组织必须清楚地了解他们想要从用户体验审核中获得什么。

没有清晰的目标就无法客观地判断成功的标准。一般来说，用户体验审核的共同目标都与产品的收益和转化次数相关。同时客户满意度也应该始终是最重要考虑因素之一。

3、确定参与者

公司需要确保参与这个过程的所有人（包括设计师，开发人员，销售团队，营销人员和决策者）都对客户体验有扎实的理解。这就需要让每个人都去体验用户经历的典型流程，这样才能容易地察觉到可能会产生不良体验的接触点。 

4、设置预算、资源和时间计划

无论公司选择外包审核还是内部审核，从一开始就确定每个人的期望是很重要的。每个人都应该清楚地知道项目流程中的所有事情——从团队预计投入的时间和预期的产出，到最终期望的结果。

为确保一切有序地进行，公司还需要制定合理的时间计划表。这包括了制定个人的时间计划表和时间节点，为使所有参与审核的人都对这个项目负起责任。

接下来是关于预算的问题。给你一个研究命题，一个自由职业者为期两天的审核可以产出一份简短的设计报告清单，大约需要大花费1500美元。一个更加综合全面的审核会输出一份包含更深刻和有可操作见解和的研究报告，需要花费7,500美元左右。

03.实施有效的用户体验审核的6个步骤

运用行为指标

比如网站的用户流量、用户转换率或流失率、网站热点，甚至用户在访问网站之前的行为，这些数据提供了可供分析的量化信息。在这个过程中需要注意的一件重要的事情，在分析时需要追溯到更远之前的时间。这样我们才能够看到历史趋势，而不只是单独的数据点。常用工具包括：

Hotjar –初学者的理想工具，因为它不需要任何自定义设置，就可以立即使用。

Kissmetrics –分析和优化企业的数字营销工作的绝佳工具。它考虑了整个用户旅程，同时追踪网页和移动端行为数据，后者在当今移动端为主的世界中至关重要。

CrazyEgg –此工具提供的热点地图，会显示客户如何浏览、点击、进入和体验你的网站或应用程序。筛选器可以帮助您了解特定的客户群和使用案例。

运用态度指标

为了切实地了解用户的体验，公司需要与真实的用户进行交流。

除了从实际用户那里获得反馈（例如，这些应该被归类到每个页面或任务的调查结果中）。此外，公司还应了解产品利益相关者和开发人员的想法，深入了解他们的计划、需求以及在开发中遇到的挑战。

从访谈和调查中收集的定性数据需要通过可用性测试进行验证。通过这些测试确定这些没有被验证的说法是否可以作为支持数据，例如从用户调查结果中发现的过于复杂的结帐过程。

利用用户画像和客户旅程图

从收集的数据中，对用户画像及其各自的用户旅程进行分析，将有助于企业和利益相关者了解到—“他们的客户实际是谁？以及他们的意图是什么？” 

进行竞品分析

仅仅分析本产品的数据和典型的用户旅程是不够的，这并不足以帮助组织作出有效提高用户转换率的决定。分析竞品（直接和间接）也是至关重要的，例如通过分析竞品的流量，搜索引擎排名和产品的可用性来了解一家产品的构成。

此外，竞品分析使公司与其他相似的产品相比，可以更清晰地了解用户的期望。这样一来，从竞品的不足的或做的好的方面对本产品提出一些改进建议，由此帮助产品取得巨大的成功。

整理收集的数据

使用电子表格整理产品用户体验上收集到的所有信息是最简单、最方便的方法。可以使用基于云的电子表格来确保团队每个人都参与其中，每个人可以进行协作，以及查看和记录问题想法以及相关的指标。

在这方面可以借助一些资源。例如，UserFocus提供了一本小册子，这本小册子提供了一系列的最佳可用性准则供公司衡量可用性指标。同时，Usability.gov还提供了一套可用来衡量可用性指标的模板。

分析数据

这一个步骤是为了到找出当前产品用户体验的缺陷以及用户在使用网站时遇到的问题。

公司对产品的逐个页面进行分析，从而绘制出整体的用户流程图。当用户在使用网站或者应用程序时，他们能够清晰地知道用户面对的所有不同的页面和操作的情况。

结合以前收集的数据，从用户流程图中可以看到哪些地方的用户体验良好，并给出“A / B测试”建议，以及记录任何可能明显降低转换的可用性问题。 

改进建议

1、视觉设计

在整理数据后，就可以将报告移交给设计团队以及负责视觉设计评估的专家。接着他们开始研究如何通过提高品牌视觉的识别性和统一性来提高用户转化率。

在此阶段，他们可以问自己一些问题，例如：

  a、 品牌Logo清晰且醒目吗？

  b、传达的信息和气质是否适合目标受众？

  c、颜色，纹理和字体是否准确地代表品牌形象？

响应式设计

这包括进行普遍的响应性测试，由此确保产品能在所有设备上(包括新旧设备)显示良好并且正常运行，以及测量网站性能，并提出技术性改进建议。

速度慢的网站在产生（和保持）访问量以及最终流量转换时总是会遇到问题。

像Google的Material Design这样的CSS框架采用了网格布局，这使得开发人员更容易遵守用户现在的通用响应标准。

此外，图像需要尽可能地压缩和延迟加载。开发团队还应该最小化CSS和Javascript文件，并删除不必要的脚本和插件。

信息清晰

当审核通过了用户体验和视觉设计的审阅后，公司便可以开始评审产品的内容。这需要审阅所有文本，包括副本、缩微拷贝、正文以及标题和副标题。

例如，使用有关的分析方法，可以帮助识别出这些由于信息不清晰导致转化率低的页面。

比如出现大块文本，不明确的标题和按钮以及令人困惑的（或缺少）指导信息之类的常见问题都应该被记录并添加到有待更新的列表中去。

可操作性问题

包容性一直是所有品牌非常重视的方面。对于世界上6.5亿患有不同类型的残疾的人来说，这不仅仅是一种趋势（而是非常必要的事情）。

因此，尽管这是一个相对缓慢的过程。但是越来越多的公司正在努力确保所有人，无论是聋哑人士，盲人还是学习障碍者，都有机会去平等地使用网站或应用程序及浏览网站或应用程序上的内容。

现在法律上要求公司提高其网站的可访问性，因此公司需要使用Google的Lighthouse之类的工具，帮助公司找出可能会违反“网络可访问性”标准的问题。 

调查结果汇编为用户体验审核报告

按照一些标准原则，包括关键的可用性问题、速效方案、A / B测试建议、影响和挑战，将结果进行组织整理，以确定哪些潜在的可改进领域可以最大化ROI（投资回报率）。

UX审核报告样本

对于初学者，这些用户体验审核案例分享了进行UX审核的最佳实践：

a、Google Hangouts UX audit（Google Hangouts用户体验审核）

b、Fitbit app UX audit (Fitbit  app 用户体验审核）

c、New York Times app UX audit （纽约时报用户体验审核应用）

请重点关注这些审核如何确定用户的痛点并提出解决方案。

同时，在起草UX审核报告的时候可以参考使用这份清单：

https://www.process.st/checklist/ux-audit/

04.进行用户体验审核时的注意事项

全面截图

操作十分简单，可以更加容易地记录每个页面，交互以及有关用户体验不确定的事情。

分类整理

将数据整理到电子表格中时，分类整理可以更清晰地看到不同的类别的数据，比如“每种产品具有哪些功能”以及“有哪些共有特征”。同时这种分类也使调研结果更加容易理解。

查看分布图

这些工作表也可以更容易发现共同点，有点像热图（heatmap）的分布图。从这些分布图还可以分析出比如多数用户所熟悉的习惯。

使用学到的东西

当然，如果仅仅只是总结经验，所有的发现和见解都是徒劳的。组织应该依据可用的资源，灵活地运用从审核中所获得的结果—无论是用来更及时地更新产品，还是用在将来的发展规划中。

05.写在最后

用户体验审核是一个耗时的过程，但这也可能是令人失望的产品与超出预期的产品之间的区别。成功的审核可以使组织清楚地了解当前产品体验的优势和缺陷，并且有助于明确在将来的设计改进中应该集中关注的方面。

END

原文作者：Jolina  Landicho

原文链接：Conducting A UX Audit: What You Need to Know

译者：简立方 ；公众号：CJM Studio

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