编者按：2017 年 ，时任WeWork用户体验负责人Tomer Sharon在他的文章——《用户体验民主化》（Democratizing UX）一文中，介绍为了解决研究中存在的问题，在内部建立了一个研究成果库——“北极星系统”（Polaris），以帮助WeWork根据研究做出更好的产品决策。五年后的今天，虽然WeWork的处境已经今非昔比，但是Tomer Sharon在文中对企业内研究问题的分析，以及提出的解决思路和方案，对目前研究模式的转型仍然非常有价值。

本文作者Tomer Sharon是设计思维、用户体验和研究方法论领域的全球领军人物，目前担任著名投行高盛集团（Goldman Sachs）的董事总经理、用户研究负责人。在此之前曾担任WeWork用户体验主管，以及Google搜索的高级用户体验研究员，撰写过两本关于研究的专著。

 敲黑板：在UXTOOLS公众号后台回复“北极星”，可获得北极星系统的Airtable模板和原始数据。

Polaris是一个研究工具，目的是让WeWork成为更好的倾听组织。在六个月的时间里，我和其他几个用户体验团队的成员访谈了500 名WeWork的会员，对他们的用户体验进行了各个方面的定性用户研究。无论是通过电话、视频聊天还是面对面采访，我们都把这些研究做了记录。然后，我们使用在线数据库工具Airtable将内容组织和分解成更小的片段，我们喜欢称之为“金块”（Nuggets）。也就是从这次开始，我们的产品设计师和用户体验工程师开始构建一个平台，能够让每一位WeWork的员工在开始任何新项目之前，都可以在这个平台搜索这些数据块，以确定有效和可靠的用户需求。Ploaris这样的研究成果库有助于使研究民主化，并使所有团队能够在日常工作中有效利用客户研究。

需要解决的问题

The Problems We Wanted To Solve

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问题1：糟糕的记忆

Bad Research Memory

对于大型企业的研究人员来说，有一个场景是再熟悉不过了：几乎是每天，都有人发邮件问有没有谁做过关于某个专题的研究，怎么做的、有什么发现，最后的主要结论是什么，有什么建议。直到当天结束的时候，可能会有10个人回复说做过，但仅此而已。还有10个人本应该回复但最后还是没有回复，因为他们实在记不起来3年来自己到底做了哪些研究。于是这个研究人员还是决定自己再做一遍。

问题2：研究孤岛

Research Silos

企业里有很多部门、团队、个人在做着各种各样的研究，数据团队、分析师、AB测试团队、可用性测试人员，以及民族志研究人员。营销人员正在做焦点小组，产品经理在做用户访谈，呼叫中心每个月都会生成客户投诉问题的Top10，有一些人在做NPS调查，几乎每一个人都由于某些原因在做各种调查。每个人都在分享他们的分析结果、研究报告，并且不断更新。但没有人想到要更好地利用这些成堆的数据。

问题3：研究报告

Report

研究洞察的原子单元（Atomic Unit）基本都是沉长、充满水分的报告和ppt。如果一个副总裁问到：德国的用户是如何了解并决定购买我们的产品的？我们很难用一种容易的方式回答这个非常实际的问题。每一份报告都是以最终的发现为中心构建的，因为不够细分而无法在将来重复利用。很多研究是从一个具体的目标开始的，但是最后往往以发现其他的重要数据而结束，但研究报告无法体现这些额外发现的数据，也不能让这些数据在将来能被有效利用。此外，你也无法说服我地球上有一个人在早上醒来时会说：“是的，我今天要读一份报告！” 一个也没有，我甚至都不会谈论如何去撰写它们……

问题4：研究独裁

Research Dictatorship

所有这些问题中，最致命的就是所有这些研究完成后，唯一“允许”从中得出结论的人是研究人员。我说这些话时，是作为写过一本书的作者（Tomer Sharon写过一本关于研究的专著：《It's Our Research》，译者注），这本书写的是如何从一开始就让利益相关者参与到研究中，从而让研究获得支持。这里的问题是，有产品创意的团队和个人需要研究人员来获得用户洞察，他们需要研究人员是因为后者接受过如何进行有效和可靠研究的培训，因此只有这些研究人员才是那些可以访问和记得以往研究成果的人。

解决方案：“北极星”

Say Hello To Polaris

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我们打算通过一个称作为“Polaris” 的系统使用户体验民主化，我们的初衷是满足 WeWork 团队成员的三个需求：

需求1：排序

Prioritize

根据数据而不是激情和直觉来决定一个项目是否比另一个更重要，Polaris有助于识别有效和可靠的用户需求。

需求2：教育

Educate

在Polaris系统的帮助下，可以从正在进行中的项目获得关乎实际用户的洞察。

需求3：分配

Allocate

如果一个团队正在寻找下一个项目（不论大还是小），Polaris 会帮助确定该项目可能是什么。

Polaris 中研究洞察的原子单元称为“金块”（Nuggets）。每一个“金块”是观察（我们学到的东西）、证据（用户用自己的话描述体验的音频或视频片段，或者屏幕截图、照片），以及可以对数据进行切片的标签。

Polaris目前包括 4000 多个“金块”，来自于用户体验部门对WeWork用户（我们称他们为“会员”）进行的数百次访谈。

北极星的三个 “C”

The Three Cs Of Polaris

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Polaris允许来自公司各个角落的WeWork 团队成员完成以下我们称之为Polaris 的 “3C”的行动：

行动1：使用

Consume

在 Polaris 数据库中搜索有趣的金块，观看访谈视频，并聆听会员谈论他们体验的录音。

行动2：创建

Create

通过允许WeWork公司中的每一个人创建金块，来增加数据库中的金块数量。

行动3：管理

Curate

每一个人都可以对数据库中的金块进行组合形成清单列表，并与公司中的其他人分享。

图：从一个简单的搜索功能开始使用金块

图：在移动设备上提供Polaris的访问

图：WeWork团队成员可以管理金块列表并与他人分享

Polaris 现在可供给所有勇于探索它的 WeWork 团队成员使用，我们正在紧密跟踪使用数据，并看到了一些很有意思的行为，例如在我们芝加哥的一个办公室，一名助理社区团队成员正在观看来自该栋办公楼中会员的所有视频。我们近期计划研究Polaris到底有多大用处（或没有），添加更多的金块，并让WeWork 的每一人都可以毫不费力地添加自己的金块。

那么你呢？你在企业里是否也面临着任何类似的挑战？你在做些什么来对抗糟糕的研究记忆、孤岛、报告和研究独裁？

我认为Polaris 是我职业生涯中最伟大的成就之一，我很感激有机会在WeWork实现这一目标。如果没有出色的团队，它就不会出现。首先，Benjamin Gadbaw和我创建了原子研究方法以及Polaris 产品和框架。感谢我的用户体验团队成员Kennedy、Sam Bauch、Kayla Farrell、Jackie Hockersmith、Michele Marut、Sam Carmichael 和 Shane Strassberg ，他们在让Polaris成为现实中做出了贡献，你们是很棒的独角兽。

END

原文作者： Tomer Sharon 

原文链接： 用户体验的民主化：如何利用工具让每一个人都能参与研究和设计？

公众号：CJM Studio

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