文化是客户体验管理成熟度中的第一要素，如果没有以客户为中心的文化，企业就无法交付出色的客户体验。在Forrester的CX指数排名中领先的每一家公司都拥有以客户为中心的良好文化。每一家排名提升的公司，其文化变革都是其转型的关键部分之一。文化是绝对必须的，没有良好的文化可能会成为企业交付良好客户体验的绊脚石。

经过研究，我们认为企业在走向以客户为中心的文化转型过程中，需要做到以下五点：

（1）明确转型原因。企业必须明确说明为什么要进行文化转型。令人信服的文化变革目标声明，可以为面对障碍或挫折时维持转型之路提供动力。要阐明一个明确的、令人信服的原因，企业需要解释如何将文化转型的成功转化为商业上的业务成功。企业还应该将“文化转型原因”与当前状态以及预期的未来状态相联系。这个“文化转型原因”既要说明什么是以客户为中心的文化，又要说明怎样将文化转型与企业价值保持一致。

（2）获得高管支持。如果无法获得管理层的支持，企业就没有必要尝试进行文化转型了。根据Forrester的研究，每一次成功的文化变革都得到了高管们的坚定支持。有一个清楚的“文化转型原因”对获得这种支持至关重要，但除此之外，为了获得管理层的全面支持，CX专业人员必须让高管们了解CX转型的目的，并内化成他们自己的东西。高管们对文化变革的长期支持取决于他们对文化变革重要性不断发展的信念。

（3）确立共同价值观。在文化转型的过程中，需要确定一系列共同价值观。当前，越来越多的人开始认识到CX愿景的重要性，为了使CX愿景有形化，CX转型负责人应该创建一系列共同的价值观，这些价值观源自愿景并阐明预期的体验。具体而言，客户体验专业人员可以通过亮点分析的方法来识别现有的良好体验案例，并通过这些案例为企业创建一组适当的CX价值观。

（4）奖励成功案例。企业要认可并奖励员工的CX成功案例，要表彰员工的行为，而不是客户的结果。仅仅因为客户打了高分就认可相应的员工和合作伙伴是一个常见的“陷阱”。取而代之，企业要认可员工以客户为中心的行为。重视行为有助于员工专注于改善他们可以控制的体验方面，而重视结果几乎总是会导致员工寻找与系统博弈的方法，例如诱导客户给出高分评价。

（5）选择关键指标。建立文化转型的最后一步是确定如何对转型效果进行衡量，这需要企业选择文化转型过程中的关键绩效指标。企业需要先行的，而不是滞后的指标，且这些指标需要足够细微，以便能够检测到行为的细微变化。例如，一些公司使用诸如神秘购物之类的方法来观察和验证员工是否表现出正确的行为，还有一些公司将以客户为中心的行为整合到绩效评估中。

文化转型很难，而且需要很长时间。如果公司对未来的艰难道路和变革步伐设定合理的期望，他们将更有可能取得成功。为此，CX转型负责人应：（1）将组织文化转变类推为个人行为转变。尽管文化变革是抽象的，但行为改变却并非如此。文化变革是由一群改变其行为的个人组成的，员工可以识别出个人行为改变的困难，并采取相应的措施帮助其改变行为，从而达到文化转型的目的。（2）强调转型至少需要五年。确保所有员工（尤其是高管）都知道文化转型是一个长期项目。企业要明确文化转型中的时间轴，并强调转型中的主要里程碑，这对于文化转型有着良好的促进作用。（3）引用已经进行文化转型的公司案例。在文化转型的过程中，企业应通过成功完成文化转型的公司案例给员工树立希望，向员工证明以客户为中心的文化是可以实现的。将组织文化转变为以客户为中心的过程并非易事，但同时这也意味着成功转型后可以长期提供可观的竞争优势。

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原文作者 | 中国电信客户旅程管理创新工作室（CJM Studio）核心成员   蔡筱霞

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