我不喜欢咬文嚼字，也不太热衷争论概念。选择这个题目，主要是受UserTesting（全球最大在线用户研究平台）最新的客户体验行业报告的触动，在这份2018年的报告中，UserTesting将报告名称从原来连续用了4年的《UX Industry Report》（用户体验行业报告），改成了《CX Industry Report》（客户体验行业报告），并特别注明做出这一个改变，是为了顺应行业发展趋势。（报告详情参见《2018客户体验行业报告》）

“ In past years the survey was known as the UX and User Research Industry Survey. We changed the name this year in recognition of the industry’s evolution toward CX ”

——UserTesting

所以，这篇文章并不是为了抠字眼，而是想借此探讨一下用户体验内涵的最新的演变，以及行业未来的发展趋势。名字改不改不重要，只是形式而已，看到内在的变换才是关键。

转正题，在对UX、CX进入字斟句酌的概念定义分析之前，还是先来看看几个具体Google搜索数据，更直观地了解一下在全球范围内他们的关注程度。同时，为了一次把话说完，我把另外一个相关的概念——客户旅程（Customer Journey）也一并呈现。下图是我在Google Trends，对三个关键词：user experience、customer experience、customer journey做了近5年（截至2018年4月5日）搜索热度趋势对比。

从以上三个关键词的搜索趋势对比来看，有以下几个主要的结论：

• 1、从近五年的热度均值：customer experience（客户体验）>user experience（用户体验）>customer journey(客户旅程)。

• 2、当下时间节点的热度：customer experience（客户体验）>user experience（用户体验）=customer journey（客户旅程）。

• 3、近五年的搜索趋势：customer experience、customer journey持续迅速上升，user experience基本持平。

总体结论：近五年来，customer experience（客户体验）获得了更广泛的关注，从五年前的基本持平，到今天大幅度超越user experience（用户体验）成为全球范围内行业的主流概念。customer journey（客户旅程）也关注程度和重要性也持续上。

当然，以上是全球范围总体情况，不同区域的情况有所差异。下面三张图分别是美国、澳大利亚和中国的情况。可以看到，在美国，customer experience目前排在第一位，但领先幅度不大，customer journey这一个概念仍在起步阶段；在澳大利亚，customer experience已经遥遥领先，热度是user experience的近三倍，customer journey也得到了广泛的关注；但在中国，user experience仍然是焦点，对customer journey关注还是空白。

知道大结局，回头再来看看user experience（用户体验）、customer experience（客户体验）、customer journey（客户旅程）在基本的概念层面到底有哪些差别。为了避免翻译引起的差异和曲解，下面直接原文列出了来自权威渠道对这三个概念的定义：user experience（用户体验）引用的是国际标准组织ISO 9241-10条款的定义；customer experience目前国际标准组织还没有进行定义，所以引用了维基百科的定义；维基百科对customer journey的定义比较啰嗦，所以直接引用了国际知名研究机构Forrester的定义，核心理念是一样的。

The user experience(UX) is a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service。

——ISO 9241-10

The customer experience (CX) is the product of an interaction between an organization and a customer over the duration of their relationship. This interaction is made up of three parts: the customer journey, the brand touchpoints the customer interacts with, and the environments the customer experiences (including digital environment) during their experience。

——Wikipedia

The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase. Successful brands focus on developing a seamless experience that ensures each touchpoint interconnects and contributes to the overall journey。

——Forrester

根据以上的定义，user experience（用户体验）关注的是产品和服务，customer experience（客户体验）关注的是所有客户与企业的触点，产品和服务只是其中的一部分。而customer journey（客户旅程）和customer experience是一伙的，它是customer experience的表征。

以中国电信为例：当说到user experience（用户体验）时，主要针对具体产品和服务，如4G上网的用户体验，包括消费者在使用4G上网时的速度、稳定性、信号覆盖等。而customer experience（客户体验），则不单包括了以上日常使用时的体验，还包括了消费者最初在微信公众号这个触点了解4G业务、在营业厅办理4G业务，以及出现问题客服10000号的服务、账单的寄送等一系列相关触点体验的累积。customer journey（客户旅程）就是消费者所有这些经历的这些触点组成的过程。

user experience与customer experience之间的这些差别为什么会导致后者关注度的反超，为什么行业的趋势会走向CX，将另文再叙。customer experience的研究、设计和分析体系又是如何，也将在我另起的一个专栏——“Journey Science客户体验旅程科学”中逐步详解。

END

原文作者：刘胜强Suddenly

原文链接：“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势

本文为UXTOOLS发起人刘胜强原创分享发布于UI中国，未经作者许可，禁止转载。

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