体验 

我们人类能有27种不同的情绪：

我们会渴望，我们会焦虑，我们会疑惑，我们会同情，我们会怀旧，我们会欣喜，我们会恐惧，我们会冷静，我们会尴尬，我们会无聊，我们会共情，我们会悲伤，我们会厌恶，我们会浪漫，我们会羡慕，我们会崇拜，我们会惊恐，我们会喜悦，我们会欢乐，我们会向往，我们会赞赏，我们会好奇，我们会满足，我们会钦佩，我们会兴奋，我们会惊艳，我们会胜利。

这里面任何一种情绪，都有可能成就或者摧毁一家公司，甚至是一家企业；转变这些体验，就是改写企业的命运；只有颠覆产业，才能改变世界；因为体验重塑着世界，体验成就着企业；任何一家智慧企业都是体验至上。

以上文字来源于SAP，它很好地诠释了我们正常人在生活当中能够感受到哪些体验。

这段文字描述的是关于我们在日常生活当中能够感受到的体验；如果将体验放到企业里面来讲的话，它到底是什么？

①.体验是什么？

以汽车品牌作为例子：在一个汽车品牌里，作为消费者的我们和汽车品牌之间，所有的理性和感性的连接，都称之为体验。

体验又是通过什么去感受的，其实是通过我们消费者和品牌之间所有的触点。而触点其实是包括多维度的；所以我们要去打造以消费者为中心的这种全局体验的话，是要以客户为中心，去围绕我们的品牌，我们的产品，服务，还有空间于一体的创新，只有这样才能够去改善我们客户体验，提升我们的客户忠诚度，去实现业务增长。

 不同汽车品牌的体验战略 

过去十一年，我们服务了很多智能和零售相关的客户，同时也服务了很多汽车相关的客户。在整个新零售转型的过程当中，对于汽车公司来讲的话，其实是有新的机遇，但同时也面临一个新的挑战；因为我们一直要去思考，到底应该如何去打造基于人车场景的一个体验。

大家应该有共同的这样的认知，随着汽车市场的日渐成熟，消费者在买一款车的时候，不再去只看这款车的外在体验和外形或者是说车本身，他会更多地去考虑，在整个买车购车的前中后感受到的品牌体验和服务体验。

①.梅赛德斯奔驰

我们来看一下奔驰，对于领先于其他汽车品牌的它，是怎么看待客户体验这件事情？奔驰在2013年的时候就提出了客户体验战略，同时也在不停地去优化，到19年已经优化到了4.0版本，通过这么多年客户体验的生根发芽，现在基本上能做到，每一个客户都有一个专属的ID，这个ID是能够打通线上和线下全局体验，实现客户的关系管理。

②.路虎与捷豹

对于捷豹路虎，他们是在2014年就提出了客户至上的经营理念；同时对于客户至上提出了更透明，更便捷，更珍贵的服务体验愿景；他们把这个愿景贯穿到了整个客户服务体系里。

 知名CEO对客户体验的看法 

来看一下国际上比较知名优秀的CEO他们是怎么看待客户体验的。

①.奔驰&福特

奔驰的CEO认为，客户体验其实是一种新的营销方式，任何人都应该去重视这件事情。并且福特的首席体验官认为好的体验能够保持客户忠诚度，它甚至是衡量一个品牌是否成功的一个标准。

②.乔布斯&亚马逊

乔布斯大家都很熟知，他其实一直提倡客户体验在前；他甚至觉得应该先从由客户体验开始，再去发展技术。而且亚马逊的CEO自始至终，认为自己的工作是在每一个重要的方面改善客户体验。

③.好的体验带来收益

既然我们这么去重视客户，它到底给企业能够带来什么？有数据表明客户体验好是能够带来一定收益或者效益的。但是从全渠道去优化客户体验却是一件需要长时间周期或者是要付出多成本的一件事。

从两个方面去看：单一去优化我们经销商的体验，它会带来什么样的一个效益；或是消费者怎么样去看我们单一优化的经销商的体验？有绝大部分的消费者表示如果你的体验更好，虽然你的价格比别人贵一点点，但是他们还是会更愿意去购买你的产品；同时他们也表示如果你的客户体验或者是购买流程足够好以及体验足够好，虽然线上数字化工具非常完善便捷，但他们还是更愿意到线下经销商那里。这就是体验优化够带来的效益或者是收益。

如果一个企业通过多年的生根去做全渠道的体验的优化，从数据上是能够表明他们很大的收益；从客户满意度，还有销量，还有客户寿命周期的客户价值，这些都有很明显的数据来表达收益的提升。

 客户体验的重要性 

①.三大驱动因素

客户体验变得很重要是有有三大驱动因素：

1）第一个驱动因素是市场竞争。大家会发现现在在造车的很早都不是那些传统的制造车企，还有很多新能源汽车品牌以及一些互联网巨头也开始投入进来。在这样一个汽车的竞争格局里面，它的市场竞争就会发生了很大的变化，

2）第二个驱动因素是消费者需求。如今消费者需求发生了很大的变化。过去的时候消费者可能会拿一个汽车品牌跟另外一个汽车品牌去做对比；但是现在消费者可能会拿我们汽车品牌去跟其他的竞品去做对比。比如说可能会拿一个汽车品牌的体验去跟星巴克这样一家的消费体验去做对比。这就是消费者的需求是在发生变化。

3）第三个驱动因素是技术的进步。随着各种技术的进步，不管是我们整体汽车产品体验，还是整个消费体验或者服务体验都发生了很大的变化。所以消费者，能享受到产品和服务，体验也发生了很大的变化。我们要去应用更多新的技术去优化我们的产品体验和服务体验。

②.下一个竞争战场

上面所有的案例无非都是在表明：我们的客户体验其实就是下一个竞争战场。这是戴尔的首席信息官前几年提出来的。

客户体验已经重要到成为了在很多行业甚至是汽车行业里都很重要的一件事情。包括前几年，有一家很知名的研究公司也提出来：如果你想要再进客户体验战场上去比拼并且想赢的话，你需要去洞察到客户的需求，同时去优先投资那些可以去改善客户体验的内容。

 如何转型 

对于我们车企来讲，应该考虑的事我们怎么样去顺应变化去积极的去转型。上面提到了体验其实是消费者和品牌之间的触点，感受去决定的。

①.多维触点

简单来讲，关于HMI和智能座舱这一块就一个是非常重要的体验触点。紧接着是4S店和体验店的销售流程，都是有很大的可提升空间。还有员工体验以及消费者跟我们的品牌之间能够接触到的数字化工具。这些都是可以去做体验提升的地方。

②.体验战略的三大原则

如果一个车企要去发展体验战略，是有三大原则：

1）第一大原则是我们要从过去的以业务为中心思维，转变成以客户为中心的思维。

2）第二大原则是我们要有顶层设计，要有全局观，要有整体的全体验规划。

3）第三大原则是各部门的协同。因为我们有全局规划，所以避免不了各部门协同的问题。

③.六大核心方法

基于这三大原则，体验战略就有了有六大核心方法，同时也叫做六大步骤的；包括了我们从创新体验策略到整个体验设计的落地。 

1）第一个步骤是需要达成一个战略共识，以客户为中心作为目标。 

2）第二个步骤是不要去关注单一触点，而是要去实施端到端这种全聚成的客户体验的改善。 

3）第三个步骤就是实时监控，客户体验做出来很容易，但是怎么样去实施，然后实时去监控它的变化并做优化，这个非常有必要性。 

4）第四个步骤是要有以客户为中心的企业文化，不管是组织，还是考核，还是运营方式。

5）第五个步骤是要着眼未来，探索一些新的客户体验和商业模式，不仅仅只看现在。 

6）第六个步骤是实施落地，从我们之前合作了很多汽车品牌发现，落地阶段是一个比较漫长的过程。所以我们在实施的时候要做好全局的规划，包括我们的实施方案里面会包括的蓝图，以及一些举措。同时要找到合适的点去做试点确保它的稳定性，最后再去推广。

这六个步骤就是我们从创新体验策略到体验设计的落地的核心方法。

 如何提升客户体验型 

提升客户体验是有三大要点：

①.明确价值主张，重塑品牌体验

我们为什么要去重塑我们的品牌体验？第一是因为我们有洞察到消费者其实往往更倾向于从自己的初始的名单里面去购买汽车并且最终购买。

既然洞察到了这一点就要开始思考，消费者他会根据我们产品的配置性能以及本身产品的体验的问题，第二他会通过品牌认知，就是对品牌的印象是什么；然后第三个他会考虑用车成本；第四个就是售后售前这样一个服务；并且还有他会根据自己的经历选择是否信任这个品牌，也会听周身边的人去描述他们经历的所有点，去确认自己心目当中购买汽车的初始名单。这些都构成了他对于一个汽车品牌的一个体验。

所以我们想要去重塑品牌体验，然后去打入消费者的初始名单，也是需要有三个步骤。

比亚迪在大家心目当中的印象还是停留在F里，但在这些年，比亚迪汽车已经发生了翻天覆地的变化。我们当时分析比亚迪自身品牌的价值特性，同时去结合消费者的诉求做需求分析，

最后洞察品牌本身的情况提出了“智·享”的服务理念。我们还制定了相关服务体验的准则和体验目标，把它贯穿到购车前中后的各个触点；虽然落地的过程相对于漫长，是比亚迪现在已经开始逐步去实现了。

在这一两年比亚迪在，不管是从车的体验还是各方面都发生了很大的变化，这就是是汽车行业去注重客户体验这块带来的一个好处。

②.线上线下打通协调

我们去构建线上线下的协同，去构建这种无缝的体验，是因为我们同时洞察到数字化工具对于新的年轻一代的消费者变得非常重要。

就现阶段而言，线下渠道还是没有办法被完全取代，所以线下渠道也是非常重要。

我们要打通线上和线下的协同，去构建线上的触点和线下的体验；同时我们也了解到线上和线下在整个旅程当中是有许多痛点的。我们自己的汽车品牌目前现在有什么样的痛点，其实是可以去找到一些突破。

我们怎么样去做，怎么样去找到我们全渠道的创新和复能，找到自己的突破点，构建全新的这种消费者体验；这个是我们很多汽车品牌需要去思考的问题。

③.关注客户整个生命周期

我们了解到如果能贯彻到整个客户的全寿命周期，对于汽车品牌客户的忠诚度是有很大的改善的。

汽车本身也好，出行也好，整个生命周期里面包含的流程很长。有前面的品牌感知到产品体验，新车购买到他的售后服务甚至是旧车处理，以及汽车金融的手续，数据化消费，移动出行等等；可以看到整个生命周期是很长的，每一个新的周期下面还有很多具体的事情；所以说对于我们汽车品牌来讲的，我们可以在这个生命周期里，找到适合我们自己的一些突破点

实例展示

1）新车购买

在现代，汽车在国外的某一个阶段，有提出种亚马逊的体验，就是通过线上电商的方式，提供为期三天的退换货的服务；对于新车购买算是一种服务体验的创新。

2）售后维修

特斯拉大家应该相对熟知。在过去的时候我们想要维修车的时，一定要去到4S店；而现在特斯拉通过远程的软件很快就能去识别车内绝大部分问题，这些问题可能也通过远程软件帮我们去解决。当有推出新技术的时候软件也能做到一些更新，这从产品和技术层面，让客户体验得到了一个提升。

3）数字化消费

福特提出过一站式服务的APP，这个APP相当于我们智能手机里面的APP STORE，通过一站式服务的APP，我可以享受到很多服务，同时我也能够去参与里面一些付费性的项目。这个现象说明以后我们的汽车制造商应该不仅仅局限于造车和销售汽车，能提供到一些相关的服务。

4）移动出行

以汽车品牌作为例子：在一个汽车品牌里，作为消费者的我们和汽车品牌之间，所有的理性和感性的连接，都称之为体验。

5）实例总结

这些其实就是在管理我们整个客户的全生命周期的某一个动作。所以，对于我们整个汽车品牌如何去关注客户的全生命周期，给他们提供，更多元化的产品的体验和服务体验这个问题，我们还有很长的路要去思考。

可以看到，我们在整个管理我们客户整个生命周期的时候，其实是可以经历一些信任的，并且这种信任可以保持客户的忠诚度。

 周蓉老师的小总结 

总结一下可提升客户体验的三大的核心要点：首先我们要去分析了解我们品牌自身的特性，结合消费者的诉求形成独特的价值主张，把独特的价值主张贯穿到我们整个品牌。这个品牌体验是需要去打通线上和线下，并考虑全局。同时我们要去关注，我们整个客户全生命周期。

其实现在，客户体验已经成为了超越价值或者是产品本身的一个品牌差异点，所以我们在去做产品，做品牌的时候，我们是需要新的方法的。

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