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如何打造金融产品信任感?

原创文章 分类: 经验/观点 版权: 举报
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2020-05-09
5.0
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全文4141字,阅读大概需要5分钟

Hi,大家好先做一个自我介绍,我叫李狸狸,目前在新浪理财中心负责体验设计。


相信大家对金融产品都不会陌生,随着互金行业的的日趋成熟,人们对金融产品的需求越来越高,在产品同质化的今天我们越来越多的比拼如何能够留住用户?如何带给用户更优质的体验,如何提高用户复投率等等,这时候就衍生出第一步:互联网金融如何赢得更多用户?如何让用户产生信任感?


金融产品的信任感换句话说就是如何让用户有安全感。互联网金融产品想要赢得更多用户,就更要给用户营造充足的安全感。因此在设计金融产品的时候,如何兼顾金融产品的特殊性,打造产品信任感,就成了日常设计中经常要思考的一项问题。那么问题来了,互联网金融的安全感到底从何而来呢?背后应该去如何思考?今天为大家带来就互联网金融产品“信任感”背后的设计方法和思考过程,希望能给大家带来启发。

 

以下,我将结合目前工作总结以及实际案例,就互联网金融产品在设计中,如何给打造“信任感”,做分享和总结,欢迎交流和探讨。



前言


“马斯洛认为,我们整个有机体是一个追求安全的机制,人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具,甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。”安全感作为人类底层需求,一直不乏被需要。

 

经过用户访谈和数据调研得知,金融行业由于涉及资金相比于其他行业更加敏感,金融类互联网产品的用户在投资时更在意「安全」,这也是金融类产品跟其他互联网产品区别最大的地方。

 


第一印象


我们知道,情感的建立往往是从第一印象开始,美国心理学家兹尼博士指出:“人的第一印象是在最初4分钟决定的”。由于在心理上对第一次接触的产生的认知,人们习惯于“先入为主”,大脑会根据这个最初印象将它加以归类和推论,形成的印象也会刻板固化,进而影响到后期用户对产品的使用和评价。所以第一印象的好坏,往往决定着一个产品的成功与失败,视觉是我们传达给用户的第一眼印象。

 


01-视觉设计美观、简约


用户的安全感很多时候是建立在使用陌生产品时自己的主观感受上,和产品本身气质的传达有很大关系。产品视觉精致美观、产品体验高效易用能够直接提升用户对产品的满意度和信任感,因为视觉传达会影响用户的心理,精致、严谨、简约的视觉设计给用户专业、安全的感觉,反之粗糙、模糊、混乱、随意的视觉给人不专业、不可靠的感觉,因此,视觉风格上避免粗糙杂乱、幼稚低龄、花里胡哨、排版随意、细节实现上毫无章法。


如果同类型的两款APP,其中一款界面看起来美观精致、层次清晰;而另一款APP界面混乱复杂,花里胡哨,粗糙模糊,当用户使用后,用户会选择继续使用哪一款呢?显然是前者,后者会给用户的感受是除了山寨还是山寨,因此,一款视觉设计良好的APP能够提高用户的安全感。除了产品的整体视觉气质,产品用色和感性元素也是传达安全感必不可少的。

             



02-色彩沉稳、商务


色彩很容易唤起用户对产品最直观最初级的情感,色彩是引起我们共同的审美愉悦的、最为敏感的形式要素。色彩也是最有表现力的要素之一,因为它的性质直接影响人们的感情。

金融产品中的色彩多选用沉静稳重、严肃商务、简洁明快的颜色,而在众多用色中蓝色最为多见,蓝色代表的冷静、理智、沉稳、清爽、是最能突显出安全感的,与金融产品期待给用户传达的情感不谋而合。其次是红色系代表的热情、活力、能量也能给用户传达出可靠、愉悦、强大的感觉。

             

 


03-感性元素强化安全感


除了产品的整体视觉气质和用色,感性元素也是传达安全感必不可少的。在视觉元素方面加以:盾牌、锁、金币、保险箱、城墙、伞等传达安全感的元素,用图形元素唤起感性的力量,增强用户对安全的认可。



04-强化品牌背书


一个品牌是否能经得起考验屹立不倒,关键看能否得到用户的认可,最重要的判断依据是品牌能否建立起用户在使用过程中的安全感,这是用户使用决策的根本原因。所以,现在越来越多的品牌创立者把品牌营销的重心放在了建设品牌信任感上面。那么应该如何建立品牌信任感呢?


在互联网产品中,品牌之所以为品牌,在于其稳定性和信任感。

稳定性:源源不断地提供优质稳定的产品。信任感:这个品牌的产品是用户喜欢、信赖的。

 

而互联网金融产品的特殊性,仅靠这些是不够的,一方面安全感建立的重要方式基于用户对权威机构的信任感,名企背景、国际机构评级、政府机构背书、数据的公开透明都会让用户产生强烈的信任感。另一方面品牌的延伸也是帮助用户强化信任感的重要方式,比如:所依附的平台、背后的资金提供方、合作方等等。所以金融产品在设计时,除了建立统一的品牌形象,还要以强化品牌背书或强化文案的形式来让用户对品牌进行确认和肯定。其次,产品闪屏、启动页、首页头部多处展现品牌“大品牌、财安心”的标语,运用文字的力量给用户营造安全感,加强用户的认知,与用户建立起一种可持续的、可信任的品牌安全感。

             

 

金融产品背后都有托管、监管机构、以及专业团队的运作,这些信息请一定披露给用户知晓。他们在现实生活中基于权威机构的信任感,会因此延续到线上。

             


05-信息准确、清晰、易懂


在互联网金融产品中,信息最重要的特性就是准确和易懂,这两个特性很大程度上决定了用户对产品的信任度乃至去留。



  • 信息的准确完整性


信息的准确性在金融产品中尤为关键,信息文案真实准确,完整清晰,维护用户知情权、不使用过分诱导的语言,保持中立的态度从而建立用户的信任感。以实际页面为例:

             

互联网金融行业有很多专业术语,及时对专业名词进行解释亦能够降低用户的学习理解成本,提升用户好感度,通常会对专业名词进行注释或使用弹层页面来辅助用户理解,这一点,对于中间用户和新手用户尤为重要。


 

  • 信息的易理解、简约化


互联网金融产品的用户群体从理财小白到专业人士,从青年学生到中老年人,群体广泛,在进行设计传达时文案必须是易理解的、清晰的、通用的,不能够有歧义的。设计时我们需要把它转换成用户能听懂的语言,也就是将专业术语口语化,将碎片化的信息简约化,能够直观的识别和理解,最大程度地降低理解成本,降低内在的认知负荷。比如最常见的如“提前结清”是银行的叫法,转换为用户的语言是“提前还清”。


 


06-文案传达简单、有力


用户的不安全感,很多时候是来自于对陌生产品的主观感受。文字的力量是强大的、有力的、也是建立主观安全感的最简单有效的方式。当然,好的文案还需要有正确的场景传达给用户。而APP启动页就是很好的使用场景,在启动页中通过文案,给用户营造安全感,用实际案例说明:



  • 平安陆金所:背景强大、资金更安全;告诉用户,陆金所拥有强大背景,而且资金更有保障。

  • 百度理财在APP启动页文案中,重点突出了“百度账号管家“六个字,给用户账号系统智能安全之感。

  • 图三(来源未知):通过突出文案“公安部备案”、重点对“安全三级认证”几个字进行颜色区分。

  • 新浪易融:“安全登录”就比“登录”两字更能唤起用户的安全感,下方文案“您的信息不会泄露给任何人”能够降低用户对于隐私泄露的担忧,文案的表述上一定程度降低了用户的困惑和担忧。

 


07-操作易用、可控


良好的体验和安全感的建立还体现在产品的易用,产品的易用最基础的特性就是可控,可控具体表现在:用户对产品的完全掌控,也就是说用户可以随时进行返回、终止、继续、撤销、打断等流程操作;产品操作可跟踪、可查看、进度可感知等等;我们可以通过设置用户操作前的防错和操作后的容错机制,在操作过程中建立起用户的安全感。



如上图,在收益计算器页面,金额输入框的防错设计,实时提示用户输入金额的限制条件;存单页面在用户购买后的撤单按钮给用户提供容错空间;风险测评页面在用户进行答题时给予进度提示,让用户感觉进度可控;用户投资后可在匹配详情中查看资产的匹配进度和详情,帮助用户实现投资流程及状态的可控。



             

再比如,登录页面中的“获取短信验证码”的防错与“登录即注册”的容错设计,在满足输入条件下,按钮不可点击也是很经典的防错设计。相信大家在使用有些app时,在优先展示登录功能或不确定是否注册该平台时,输入完手机号验证码登录后提示还未注册,登录操作作废又得重新来一遍输入手机号去注册,这时候用户会多少产生挫败感和反感的不良情绪,而登录和注册合为一体的功能能很好的容错,为用户建立起对产品的良好印象。


我的页面,对于一部分敏感性的信息,如总资产、昨日收益、累计收益、账户余额等信息提供隐私保护功能,再比如给用户一个实时的还款日历,确切地告知用户每月的还款日和还款金额以及利息的计算方式,给予用户足够的把控感和确定感,维护用户安全感。

 


08-及时响应、反馈


合适的时间加上合适的反馈,能给予用户正确的引导,帮助用户快速进行抉择和判断。缺乏反馈、反馈信息不正确、不完整都能够让用户产生烦躁、无助、反感的不良情绪。尤其是金融类产品,更需要良好的反馈设计,因为它和资金联系紧密,容错率很低,如果在反馈上出现问题,用户的不良情绪更大,而良好的反馈设计不仅能减少用户在使用产品过程中产生的恐慌,帮助用户获得信心并提升掌控感,使用户尽快完成自己的目标。而且也能通过良好的反馈帮助用户打消顾虑,建立信心,让用户感受到一切都在顺利地进行着,用户不会对自己的操作或对平台产生质疑,当用户发生误操作,能够及时让用户调整,帮助用户建立起对产品的良好印象,建立起用户对产品的信赖感。

             

在互联网金融产品里,我们通过反馈告知用户当前发生了什么事情,用户处于哪个状态,下一步需要如何操作。


我把反馈设计分为:正向反馈和负向反馈。

正向反馈,是指用户跟产品发生正确的交互时,系统给予用户的正确引导,告诉用户当前状态,较常用的正向反馈有成功后的toast气泡反馈,信息填写/操作后的等待反馈、使用产品后的状态反馈等。

反向反馈,是指用户在操作过程中出现误操作时,系统纠正用户错误而出现的反馈。它能确保在第一时间告知用户出现了不正确操作,及时更改,使流程顺利进行。比如输入错误信息时的反馈、协议未勾选时的反馈。

 


09-预警


产品状态的忽然变化、品牌更名、下架等事故,如果没有提前预警会严重创伤用户对产品建立起来的确定感,属于非常致命的用户安全感和体验事故。我们需要提前告知用户可能的变动/规则、可能存在的风险,对于重大事故不仅要在平台通知用户,必要时还要短信告知用户所要发生的变动,这对于维护用户对产品对信任感十分重要。



10-稳定、流畅


安全感还来自于技术环节给用户使用中的稳定和流畅,如果技术层面出现失误比如数据刷新失败、加载失败、断网、闪退等,给用户造成的困扰是非常大的。在用户遇到此类问题的时候及时给出引导、帮助功能,利用情感化设计舒缓用户烦躁无助的情绪,解决用户的问题。


小结


  • 视觉界面设计简约美观、切记避免粗糙杂乱、幼稚低龄、花里胡哨;
  • 选用沉稳、商务的颜色;
  • 利用感性的图形传达安全感;
  • 强化品牌背书;
  • 信息准确完整、清晰易懂、数据透明;
  • 文案简单有力;
  • 操作易用、可控;
  • 及时反馈;
  • 重要事件预警通知;
  • 平台稳定流畅;



互联网金融产品不管是使用还是设计相比其他产品,需要一定金融知识,相对复杂。加上国家对于金融行业的管控以及复杂的金融业务和特定要求,想要做好金融产品的体验并不是一件容易的事情。金融产品相比于其他产品对安全感的需求更高,如何利用设计思维和合理的设计方法来传递产品的安全感,获得用户信赖是我们思考的第一步。


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