一、目的

用户体验地图可以帮助团队整体的思考问题，避免战略短视。有时即使只是优化一个小功能，也可能涉及其他部分。（下图为欧洲铁路的体验地图）

用户体验地图的最终目标是引起思考，创造团队内不同利益相关人士的对话，让团队一起解决问题。绘制图表只是第一步，图表本身并不解决问题。尽早的让大家参与进来。

二、绘制前的选择

主要考虑这两个方面：

视角：

从市场视角——整个生态是怎么样的？用户面对竞品时如何取舍？（比如售楼处）

从人本视角——用户的日常生活节奏如何？用户做XX事的普遍流程如何？

从产品视角——用户如何使用我们的产品？我们对应的后台逻辑是如何？用户使用时是什么感觉？

范围

大而全的范围——描述整个系统类似地铁地图，在距离细节上有所放弃。（站点并不是真实的地理点，站点间位置和距离也不是真实的）

小而深的范围——描述具体问题的每一个详细步骤

不要太贪心想兼顾，考虑这次地图是给谁用，目的具体是什么。视角和范围都只选择具体需要的。

三、地图的绘制与使用

1.用户调研

调查得到大量数据，自下而上的通过数据归类出不同的用户。

2.初步草图——流程，想法，行为和触点

    分析当前产品，按顺序依次为流程，想法，行为，触点。

3.头脑风暴——情感，障碍和痛点

基于草图，讨论每一个触点的用户情感体验，找到障碍，痛点。

这里可以引入用户价值的衡量，一个产品需要实现的价值从低到高依次为功能，可用性，社交和自我，审美和愉悦。一般功能和可用性是比较基础的，尽量避免障碍，而社交自我和审美愉悦是比较凸显产品特点的，可以作为机会点。

4.完善地图——情感曲线

    收集脑暴结果，增加用户情感曲线。完成体验地图

情感曲线主要目的是将用户情感可视化。注意人们可以同时拥有正面和负面的情绪，比如上台演讲时，既有正面的激动，也有负面的紧张

5.团队研讨——提出和评估机会

主要是基于障碍和痛点，提出机会，评估并规划后期工作。这一步重要的是让所有团队成员参与进来，而不是一个人讲解图。可以采取的方法有让大家在图上写字，让前期参与的人员补充，让大家讨论触点的相对重要程度等等

四、如何绘制初步草图

一般可以按照如下步骤来完成初步的草图。

1.绘制主流程

注意合适的粗细颗粒度，一般保持节点在4-12个左右，基于用户行为阶段或者用户的心智感受

2.描述用户体验——想法和行为

先是描述用户在每个流程节点中的想法，然后是行为。举例来说，流程是购买，想法是“担心价格偏高”，行为是“货比三家”

注意此处的想法是从上到下的，更偏向使用预期。

PS.用户体验是一种 Persons perception and the responses that result from the use or anticipated use of product system or service。其中use当然会带来很多反馈，但有时我还没有开始使用这个产品，就已经有了某种anticipated use使用预期

根据具体情况适当调整体验在图表中的范围（比如有些想法可能横跨节点，又比如某些行为只是流程节点的一部分）

3.分析触点

触点是用户与后台服务的交互点，可以是实物，也可以是界面或是其中某个组件。这一步主要是为了后续分析痛点时，可以产出具体的方案。

4.分析后台逻辑

即每个触点背后的业务后台。比如实体业务，订外卖背后的订单系统与商家制作，又比如UI界面，分享按钮背后的分享逻辑与识别是否分享的机制。

这一步可根据实际情况简略甚至省略，主要还是取决于做此次地图的目的，是为了优化后台来改善用户体验，还是优化前端的流程等。

六、更完整的最终地图

上文所涉及的体验地图，其实只是最终地图的一部分。一般来说，一个完整的最终地图包括以下三个部分：用户模型+当前体验模型+未来体验模型

1.用户模型

    一般来说就是用户画像，还可以是消费者价值链/ 消费者洞察地图

2.情景目标模型

即上文所绘制的体验地图，具体可根据使用场景和不同侧重点分为：服务蓝图 / 消费者旅程 / 体验地图 / 心智模型 / 生态系统。

3.未来模型

一般来说就是通过团队对体验地图的讨论，所提出的的规划方案，例如故事板 / 场景 / 情节 / 用户故事地图 / 商业模式画布