最近大家都对黄太吉议论纷纷，我也聊聊我在黄太吉用餐发现了什么，我去黄太吉吃过几次晚餐，遇到了两个问题，第一个问题是煎饼吃起来不方便，而且还影响颜值就是没吃相，我把它归为客户体验问题。第二个问题是服务员把我点的鸡肉卷上成了土豆丝卷，我把它归为服务设计流程中实物设计问题。

以下是我对这两个问题的展开的分析及解决方案，一家之言（并未进行实际验证），思路而已。

第一个问题煎饼吃起来不方便，影响颜值，我主要从以下几方面思考调整办法：从煎饼的形状入手、从包装形式入手、结合两方面综合调整。先从煎饼形状入手，传统的煎饼形状受制于薄脆（一种油炸的面饼，又薄又脆）的形状支撑，而传统的形状都是长方形，宽度大约为15厘米左右，吃起来很不方便，我的调整方案是改变煎饼的形状，缩小入口面的宽度来方便顾客食用，如下图示意：

解决了煎饼的形状，再来说说煎饼的包装使用，目前黄太吉的煎饼包装使用不方便，虽然有考虑随着食物减少而撕掉包装（见图）但实际应用体验不好，而且分段区域完全分离后会给后续清理工作增加难度，我思考了一个包装调整方案，希望能改进顾客进食煎饼的体验，主要是从食物减少如何调整撕掉包装的形式入手，如下图示意：

第二个问题是上错食品问题，我只去过总共5次黄太吉就遇到了一次，而我去了上百次的肯德基没有遇到过一次，我就开始分析其中的原因，按套路来，先从煎饼的一生谈起。

从上图我们可以看到问题出现的关键环节在分类和整理，而分类和整理的环节中，工作人员的接触点是食品的包装，黄太吉现在使用的包装的确没有明确的区分，分类摆放区域划分可能也不清晰，导致服务人员很容易弄混没有任何区别的食品包装，而且顾客如果买了两种煎饼放在一起，要看好一阵才能区分开，所以需要对包装进行细致规划，同时也要对分类和整理区域进行规划，让工作人员和顾客能很快的识别并使用，这对快餐行业至关重要，也是减少误差的最便捷路径。我对黄太吉煎饼的包装设计思路简单做了如下规划，用颜色和醒目的名称进行区分。

对包装进行了规划，区域进行划分啦，就能彻底解决上错食物问题吗？当然不能，在包装推出之前还要进行细致的培训，让所有的工作人员知道包装的区别、包装颜色的意义，区域的划分，这样才能更好的解决这个问题。但多数企业恰恰忽略了这个培训环节，在整体的服务体系里应该包括此部分的培训内容，并且要不断巩固，反复强调。

说了这么半天，大家是不是觉得就是换了一个包装的问题，那我就深化一下吧，我用的是互联网的迭代思路在进行设计迭代，以上是我简单的思路，复杂的话还要加入调研及可用性测试，最后才会进行实际应用。

最后明确立场，支持国货，黄太吉加油！

作者:楚一乐   微信公众号:zhaozha01   www.elerchu.com