战略层

产品目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”，知道企业与用户双方对产品 的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确立和制定。然而回答这些看似简单的问题却不像说起来那么容易。

战略层定义

我们要通过这个产品得到什么？----产品目标

我们的用户要通过这个产品得到什么？---用户需求

产品目标+用户需求=战略层

战略层是设计用户体验过程中做出每一个决定的基础

战略层关键词是明确，当我们越清楚的表达我们想要什么，以及确切的知道其他人想要我们这里得到什么时，我们越能精确的满足双方需求

产品目标

为了明确理解战略，第一步就是检查产品或服务的目标，产品目标经常以“只可意会不可言传”的状态存在于一小群创建产品的人当中。

商业目标

为什么用产品目标这个词汇而不用商业目标？

商业目标=商业驱动因素   

太过狭义：不是每一个企业内部都以商业产品那样同类目标、不都以赚钱为目的

太广义：则是因为我们这里最关心的是用尽可能具体的词汇来定义我们期望产品“本身”能完成的事情，其余活动也是如此

商业目标：更关注盈利、带来收益

产品目标：更关注产品本身，能完成的事情

多数人一开始用很宽泛的词汇描述产品目标，基本上企业网站的存在是为了满足“替公司赚钱”“替公司省钱”之一或同时满足，但是为了这两个目标怎么做不是很清楚

相反太具体的目标也无法充分描述在战略层制定过程中可能发生的困难。

例如：写明目标“为用户提供一个实时文本通信工具”并不能解释这工具要如何支持企业目标或如何满足用户需求

想要平衡太具体和太宽泛之间取得平衡，应避免在未充分了解问题执勤啊就视图得出结论。每一个我们做出的决定，都应该建立在我们确切的了解了他的影响力的基础上。明确的定义“成功的条件”--而不是定义“通向成功的路径”-才能保证我们不会在这个阶段跑的太快。

品牌识别

对于任何一个网站他需要明确描述基础目标之一就是品牌识别

品牌除了视觉表现：商标、色调、字体设计；也可以是概念系统或情绪反应。

在用户与产品交互时企业品牌形象就不可避免的在用户脑海中形成

品牌不仅仅影响商业企业，它还影响每一个有网站的组织，从非营利机构到政府部门，都是靠用户体验树立品牌形象。

成功的标准

比赛都有重点，除了理解目标还要知道什么时候是“达到了终点”

成功的标准：一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们的目标和用户需求。

成功的标准与网站本身和用户如何使用有一定关系。

用户在每一次访问网站时长的平均停留时间是多少？

如果你想用户随意轻松的发掘网站提供服务，那么你一定希望单词访问时间增加。

相反，你想提供快捷简单的信息或功能服务，那么你会希望单次访问时间减少。

成功的标准具体显示了用户体验是否有效达成了战略目标。在此列中通过恒量每一个注册用户单月的访问次数表明了此网站对核心用户的价值

用户行为可以通过设计来影响。网页改版之后没每日数据变化明显-有直接影响，如果是更长时间段内，就难以判断这些改变是来源于用户体验还是其他因素。

用户需求

我们很容易落入这样的陷阱：认为用户与我们有一样的想法，我们需要理性的看待，抛弃以自己为主场的局限性，真正的以用户角度重新审视

• 必须定义谁是我们的用户
• 进行调研，询问他们问题并且观察行为
• 了解用户想要什么，同事确定需求优先级

用户细分

用户细分将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组，以此来办帮助我们更好的了解用户需求。

用户细分：人口统计学、消费心态档案

1.人口统计学：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等。

2.消费心态档案：是用来描述用户对于这个世界，尤其是你与产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。

a.同样的年龄地点收入水平常会有相似观点

b.按人口统计学分出的人群世界观和兴趣往往不同

创建细分用户群还有其他重要原因。不仅仅是因为不同的用户群体有不同的需求，还因为有时候这些需求是互相矛盾的。

例如：股票软件-最适合新手的软件，可能是那种自动将股票交易过程分解成简单步骤软件。然而对炒股专家，这些步骤会妨碍他进行快速的操作。专家需要将全部功能都集中在一个界面，而且能快速的进入操作。

面对新手和专家用户：1、针对用户群做不同版本    2、执行相同任务提供不同方式

可用性和用户研究

想要明白用户需要什么，必须要知道他们是谁。用户研究的领域致力于收集必要的信息来达成共识

1. 1、问卷调查、用户访谈、焦点小组   -适用于收集用户普片观点和感知
2. 
   

• 问卷和焦点小组  

这种市场调研方法，适用于你能明确的表达出你设想的观点，用这种调研方法可以有效的论证你的观点、知道他们为什么使用、最终确保你能获取正确的答案

• 用户测试、现场调查    

用于理解具体的用户行为、及用户在用产品交互时的表现

• 现场调查    

是指一套完整、有效且全面的方法，用户了解日常生活情境中用户行为。缺点：耗时且贵   ；优点：可以揭示一些无法通过其他途径获知的、及其细微的用户行为，较深入的了解

• 任务分析（与现场调查密切相关）

每一个用户与产品交互行为都在发生执行某任务的环境中，有的任务具体（去买电影票）；有的比较宽泛（学习上午章程）任务分析是一种细致的分析用户完成任务精确步骤的方法可以通过用户访谈完成-用户自己描述使用过程，可以现场调查通过观察用户行为

• 用户测试    

a.请用户来帮忙测试产品，包括（已完成的网站、测试改版效果、产品发布前可用性、建造中网站测试、低保证测试）

b.对于信息型网站用卡片排序法测试用户对信息分类组织。

具体操作：给一摞卡片，每个卡片信息（元素名称、描述、图像或类型），让用户更具小组或类别按照自己感知排列结果，可以帮助我们了解用户对产品信息的看法。

• 可用性（usability）

对于不同的人来讲表示不同的含义，有的人认为他是一种测试方法，主要针对具有代表性用户来测试设计方案，对于有的人而言他是非常具体的开发方法。

创建人物角色

在用户体设计过程中，人物角色是从用户研究中提取出来的可成为样列的虚构人物。

收集各种各样的用户数据是非常有价值的，但有时候会忽略统计数字背后所代表的的真正人物，因此创建任务角色也叫用户模型或用户简介。人物角色是能够代表整个真实用户需求的虚构人物。通过赋予面孔、名字，并将用户调查及细分过程中得到的分散资料重新关联起来，人物角色可以帮助你保证在整个设计过程中用户始终在心里。

用户模型=姓名+性别+年龄+基础家庭（已、未婚 ，几个孩子，家庭收入）+原生工作+动机

团队角色和流程

战略问题影响参与用户体验过程的每一个人，但是即使实时是这样，明确这些目标的责任人也常常受到争议。有的公司会请一个战略专家，他会与企业内部许多人谈话（决策层、市场销售部门、客服部门、产品经理），尽可能全面收集产品目标与用户需求问题的不同看法。

在拟定决策时普通员工常常是被忽略的，这些人通常比他们更知道什么行得通什么不可行。特别是用户需求方面，没有人比每天跟客户交谈的人更明白用户遇到什么困难，但是这常常很少能传递到需要这些信息的产品开发团队中去。

产品目标和用户需求常常定义在正式的战略文档或愿景文档里

范围层

功能规格和内容需求

带着“我们想要什么””我们的用户想要什么“的明确认识，我们才能弄清楚如何去满足这些战略的目标。当你把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战路就变成了范围。

范围层定义

我们做某些事情是应为其过程具有价值。定义项目范围则同时在做两件事：这是一个有价值的过程，同事能产生有价值的产品。

再做项目过程中，我们倒是有固定的工作流程，但是没有日程安排，没有里程碑，项目也看不到尽头。不断地新增修改功能点，是因为根本就么有人知道这个项目的范围，就不知道他应该在什么时候结束。

解决办法：用文档来定义产品需求，说明项目现阶段的目标，这里要有两个原因：1、这样你才知道你正在建设什么（从高层管理-入门工程师，人人都知道做什么，有什么目标）2、这样你才知道不需要建设什么。在设计产品过程中很多诱人的功能，将它文档记录下来，评估是否符合当初必要的功能，如果不是可以长期规划。

功能和内容

范围层分为“功能型产品”和“信息型产品”。

功能型产品考虑的是功能规格-哪些应该当陈该软件产品的功能以及相应的组合。

信息型产品考虑的是内容-编辑和营销推广的传统领域

定义需求

需求分为三类：

1、非常清晰好想法-直接体现在产品上

2、用户表达的解决办法是治标不治本的办法-探索问题根源

3、脱离产品本身的需求-创新产品新方向

设计产品新功能要考虑设备硬件（需求必须要考虑硬件是否有摄像头、GPS、陀螺感）

人物角色-通过建立虚拟任务来帮助我们更好理解用户需求。把虚拟人物放到一个简短的故事之中称之为场景。

功能规格

如何正确的描述功能、描述功能规格的准则

乐观（be positive）。描述这个系统将要做什么事情去

“防止”不好的情况发生，而不是描述这个系统 “不应该，做什么不好的事情。比如，下面这句描达

就不太好：

这个系统不允许用户购买没有风筝线的风等。

替换成下面这句更好：

如果用户想买一个没有线的风等的话，这个系统应该引1导用户到风筝线页面。

具体  

尽可能详细的解释清楚状况，这是我们决定一个功能是否被实现的最佳途径。

对比下面的例子：
1、最受欢迎的视频要重点标注。
2、上一周被播放最多的视频要显示在列表的最前端。

第一句话 它有很多漏洞。什么叫作“最受欢迎”？评论最大，投票最多？

避免主观的语气（avoid subjective language）。这是另外一种使需求 “保持明确”和“避免歧义”的途径
因而也避免了误解的可能性。

这里有一个非常主观的功能规格说明书：
这个网站的风格应该是时尚、闪耀的。
功能规格必须可验证，因为每个人的审美是不同的

达到标准：

这个网站应该符合邮递员Wayne所期望的时尚要求。

这样的需求依然是主观 ，还需要依赖Wayne的认同

网站的外观应该符合企业的品牌指南文档的要求

时尚的概念已经完全从这个需求中消失了。相反，我们得到了一个清晰的、毫不含糊的、已有的参考指南。为了确保品牌指南有足够的时尚性，负责市场的創总裁可能需要去了解邮递员Wayne，或者去和她十凡岁的女儿交流，甚至她还可能做一些用户调研的工作。如何做完全取決于她。但是现在我们可以明确地说出这个需求是否得到满足了”

内容需求

内容需求不仅要格式还要了解对应格式大小

列入：文本字数、图片像素大小、下载文件字节、PDF或音频文件相对独立元素大小。

尽早的确定某个人来负责每一个内容元素是非常重要的。一旦内容特性（不在功能规格内的新的功能）被大家认可，确定其对于战略目标有效，如果没有人或其它人来负责、或过早投入开发，那么后果是很可能得到一个千疮百孔的产品，因为假象阶段人人都很喜欢特性，将在实际执行的时候会很沉重。

确定需求优先级

有时一个战略目标将产生多个需求。另一方面，个需求也可以满足多个战略目标。

范围建立在战略层上，因此需要评估需求是否满足战略目标

评估需求：

• 1、是否满足战略目标-无论是网站目标还是用户需求
• 2、实现需求的可行性有多大

特性需求

• 1、可能技术局限无法实现（列如：闻到产品）
• 2、资源不足的需求，无论是人力还是财力超出能力范围，或是时间不够---时间不够可以吧特性放下一个版本实现

但是如果有那么一个特性，尽管它不在项目范围之内。也超越了任何一个限制条件，但听起来仍然像是个不错的想法，那么此时你可能需要重点审视某些战略目标。不管怎样，如果你发现自己正在反复审视战略目标，那么你极有可能是太早地进入厂需求定义阶段。

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