什么是启发式评估？

启发式评估是指安排一组评估人员检查界面，并判断其是否与公认的可用性原则相符（“启发法”）。— Jakob Nielsen。

启发式评估是用户体验专家根据尼尔森十大可用性原则，来浏览和执行界面上一系列操作，从而找出可用性问题，进而改进调整后，让用户体验更流畅。

启发式评估是界面可用性测试最有效的方法之一，让多名评估人员分别检查界面，然后汇总各自发现的问题。参与的用户体验专家越多，所发现的可用性问题也会越多。

启发式评估的优点是比较快捷便利，调研的成本也相对较低。缺点就是发现的问题相对比较主观，专家的想法和建议不能代表真实的用户行为。

如何进行启发式评估？

一、设定测试任务

启发式评估需要定义明确的用户目标，定义哪些功能和用户流程需要进行检测。定义好一系列任务后，让评估专家执行任务并发现可用性问题。

二、了解用户

在启发式评估之前需要了解产品的目标用户，定义产品的用户画像，了解哪些人在使用你的产品，他们使用的原因是什么？评估专家在检查界面时需要具有同理心，能从用户的视角和用户的目标出发，了解目标用户的需求，发现界面的可用性问题。

三、可用性启发式评估

Jakob Nielsen早在1995年就整理了一套普遍为人所接受的启发方法，这一套方法至今仍然有效并且适用。评估专家可以根据尼尔森十大可用性原则进行查漏补缺。

1、保持系统状态的可见性

人们喜欢控制一切，只有这样他们才有安全感。从人类进化的角度，生存的基本需求是对安全和生理需求（例如食物、睡眠和性生活）。人们通过每次交互后，系统会通过交互行为反馈相关的信息，这样可以唤起人们的控制感。

看看现在的智能手机，屏幕一亮就会告诉你它的电量、Wifi连接、接收信息、未接来电等。想象一下如果这样信息丢失，你还能感觉到安全感吗？界面通过标志、图标和指示器，系统可以传达其当前状态，帮助用户更好的做决策。

当用户与系统进行交互时，系统应该提供用户交互后的即时反馈。即时反馈应该是一个视觉符号，比如按钮Hover时颜色的变化，Loading加载，图标动效，成功失败页面等，都可以帮助用户了解正在发生的事情。

2、让系统与真实世界之间相互匹配

设计师是根据用户的心智模型进行概念设计，系统的概念设计需要和用户的心智模型相匹配，即用户有什么需求，他们想通过产品完成什么目标，为了实现目标他们需要完成哪些任务。用户会根据使用主流产品的经验来使用其他产品。这时就需要产品做到用户可认知。

隐喻设计就是一个典型例子，它将真实世界对象的形式在产品界面中显示，人们通过以前熟悉的场景和样式来使用产品会更加得心应手。

如图是苹果Mac OS系统的图标，都运用了大量隐喻设计，我们使用垃圾箱来代表删除旧文件，在线购物时使用购物车图标，通讯录代表人际关系往来等。这些都是来自现实世界的语言和概念可以帮助用户轻松理解系统。

3、允许用户控制，并且自由控制

当用户不小心误操作或进入一个错误的场景，应该给予用户撤回或重做。如果你不小心删除了重要文件或在公司群发布了一些的信息，应该允许用户有撤回的机会。用户经常错误地执行操作，他们需要一个明显标记的紧急出口。当人们很容易的退出或撤销某项操作时，就会给人一种自由舒畅的感觉。

紧急出口可以设计的很简单，比如在浏览器中后退返回箭头，电脑中自带的废纸篓可以还原之前删除的资料。

4、保持一致性与标准

你有没有注意到，无论你使用什么应用，复制粘贴的功能都是一样的。设计系统需要遵循平台惯例和用户习惯，保持一致性。因为人们90%的时间都是在和应用程序进行交互。

设计系统需要建立一整套规范包括字体、色彩、组件、间距、栅格等，让用户使用系统时感觉到一致性。设计系统的规范可以总结为相同位置、相同外观、相同操作、相同反馈。

苹果的人机界面指南和谷歌的材料设计指南是一个很好的起点。它们提供了一个坚实的基础，两大系统自带的控件已经可以解决用户的正常交互需求。在设计新应用时，需要定义新的设计规范时，应该参考两个主流的设计系统。在巨人的肩膀上进行实践和尝试，才能带来更好的用户体验。

5、预防错误

唐纳德·亚瑟·诺曼的《日常的设计》一书中写到，通过与用户界面的交互会产生两种错误: 失误和错误。失误是由注意力不集中引起的无意识的错误。错误是基于用户心智模型和设计不匹配而产生的有意识的错误。这类错误用户不会很容易改正，应该在用户测试阶段就发现他们，使用清晰的沟通和一致性的设计原则来防止错误发生。

通过精心的设计防止用户发生错误，比出现错误信息提示更好。如图是 Google搜索试图纠正我拼写错误的一个例子。

如果你已经为用户密码的格式设置了一些规则，那么请在用户输入时就校验它，而不是等到用户单击提交按钮才校验。

6、让用户识别而不是回忆

人有两种类型的记忆提取方式：识别和回忆。当你很容易地认出一个你熟悉的人或物时，识别就发生了，这是一种非常肤浅的从记忆中提取信息的方式，基本不需要消耗能量。而当你遇到不得不从记忆中找到很少使用的信息（姓名、年龄、细节等）时，回忆就会发生，为了回忆信息，人们必须激活更多的记忆快。回忆过程是一个更深层次的检索，需要消耗更多的能量。这就是为什么考试中选择题比开放式答题更容易回答的原因。

一个好的用户界面不需要用户频繁的回忆，提供做出选择需要的所有选择和信息。快速浏览图标或文本菜单，选择需要使用的功能，要比从你的记忆中回忆信息，然后写入到某个终端式的文本界面容易得多。

7、注重灵活性与使用效率

每个用户都是独一无二的，每个用户都有自己不同的需求和技能。同样每个任务也是唯一的，需要不同的控制器进行触发。

不要忘记专业人士和高级用户！专业人士更喜欢高级选项、快捷方式、甚至应用程序界面的可扩展性和定制性。专业人士需要快捷高效地完成任务。所以一个好的用户界面应该为没有经验和有经验的用户提供适当的功能。比如Photoshop、Sketch、Figma界面设计软件都提供快捷键功能，还有为什么Figma能赶超Sketch软件，就是给专业人士提供了太多意想不到的小惊喜，提升了设计师的操作效率。

8、保持美感与极简主义设计

极简主义应该是人们共同追求的趋势，极简主义主张用减法，当一个产品功能或视觉元素减到不能再减的地步，这就是最适合的设计。完美不在于没有什么可以添加，而在于没有什么可以减少。极简主义帮助用户快速访问重要信息并能快速得到想要的结果。

多年来，谷歌一直抵制在搜索页面上显示更多信息的诱惑。这可以作为最佳极简主义设计的例子来展示了。

9、帮助用户识别、诊断，并从错误中恢复

在用户使用产品过程中，错误往往是无意识的。如果能让用户更加理解的语言进行解释这些错误，可以帮助用户从错误中进行检查恢复。例如在登录界面时，当用户输入用户名和密码时，得到的错误消息往往是“用户名或密码不正确”。这里系统不会告知用户“用户名是否有效”或者“密码是否错误”。当然现在主流的登录界面都支持手机号码实时验证登录的功能了。

每个错误消息都应该尽可能的明确或精准。没有人愿意阅读类似出了故障这类含糊的消息。当发生错误时除了告知用户问题的原因外，还需要给用户一些可操作性的建议，告诉用户下一步该做什么。给用户提供产品的解决方案。如图这是一个错误消息很好的例子，它立即提示用户接下来的步骤。

10、提供帮助文档和使用手册

每个应用程序都应该努力在没有任务文档的情况下可用，每个用户都有不同的教育背景和认知水平。对于90%用户来说容易的东西，对于剩下10%的用户来说可能就很难。所以编写良好的文档和教程对于那些不知所措的用户至关重要。

下面是GoDaddy帮助页面的一个例子。虽然有一个搜索字段，但在同一页面上有主要类别和常见问题查询。

四、评估体验效果并记录可用性问题

评估专家完成指定用户任务时，当发现界面可用性问题，应及时在表格中进行记录，在完成什么任务时遇到什么问题，该问题违反了哪项尼尔森十大可用性原则。

五、整理并提交可用性问题报告

评估专家完成评估后，汇总问题，删除重复的问题，列出可用性的问题清单。可用性问题按问题的严重程度进行排序。输出启发式评估结果报告。报告中应该包含使用方法、评估流程和所用的尼尔森十大可用性原则，为后续再次进行启发式评估提供规范和准则。

总结

启发式评估可以在短时间内找到关键可用性问题，根据尼尔森十大可用性原则输出适合本公司产品的启发式方法，并将其应用到新的功能设计和产品迭代。

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