演讲者：唐沐

唐沐， 小米路由器事业部、小米探索实验室 总经理。致力于推动路由器产业变革，智能路由器普及，推动智能家居产品落地，改善人们生活品质。2001年在金山开始从事用户体验设计，2003－2013年间，组建腾讯用户体验设计中心。带领300人设计团队，负责腾讯100多个产品的用户体验设计。2013年加入小米科技，任小米路由器事业部总经理，负责小米科技三大硬件平台之一——小米路由器的产品研发，以及小米生态链产品。此次，他在UCAN大会上结合自己十几年的宝贵经验和精彩案例，为大家讲述如何用设计思维解决问题，设计师如何转换角色做产品等话题。下文在唐沐演讲稿的基础上整理而成。

本文编辑：晚如（淘宝UED）

体验设计的发展

十几年前的用户体验行业在国内还是新兴的行业，03年我在北京招聘交互设计师，却没有人知道什么是交互设计。相比之下：产品经理、工程师比较为人熟知。于是我从应聘其他岗位的队伍中硬拉了几个人，告诉他们什么是交互设计师，什么是UI设计，让这些人对体验设计产生兴趣，让他们投身到这个行业。过去这十多年的时间，越来越多的人投身到用户体验行业中来了。UPA会议从一两百人参加到后来发展成几千人的大会，证明了用户体验这个行业的发展。

2013年，我离开腾讯加入小米，从正统的用户体验设计领域去做硬件创业人。两三年里我利用设计积累下来的心得做了几款硬件，包括小米路由器，小蚁智能摄像机，还有随身WIFI等几个产品。

我很高兴的看到，凭着我过去的经验还有在小米学到的新东西，我把每一款产品都做到了百万量级以上。硬件突破百万以上的销量是非常不容易的。这些产品不乏获得红点、IDEA这样的奖项的肯定。但是最开心的是我在去年拿到了“中国商业创新50人”，这个奖是对设计师出身的创业者最大的肯定，我很自豪拿到这个奖。

选择公司就是选择价值观

我是一个非典型的设计师，大学的专业是国际会计。01年加入金山正式开启了设计师之路。2003年到2013年在腾讯我真正尝试了一个设计师或者说一个设计管理者可以在互联网设计里所尝试的大部分可能性。2013年，我意识到我能做的事情和尝试的可能性已经遇到了天花板，于是我做了一个决定：离开腾讯加入到小米做硬件。

我03年加入腾讯时，腾讯只有200多人，只是深圳华强北赛格科技园的一层小办公楼。在那种环境下，我获取了非常多的尝试机会和资源。13年我加入小米，那时候小米正处于腾飞前夕。有人说我踩点儿踩的准，其实做出这些选择有幸运的因素在这里，但是除了幸运、个人的努力，促使我做选择的还有价值观。

选择公司就是选择价值观。腾讯的价值观是一切以用户价值为依归，这是腾讯的经营理念，腾讯的愿景是做最受人尊敬的互联网企业。从这个愿景里，从他的经营理念里，我看到了用户，以及尊重用户体验。当然即使在这样的愿景下，也还有很多需要用户价值和商业价值相平衡的地方，这个过程需要磨合，甚至是需要让步的。但是能够有这样的经营理念就意味着对于一个做设计的人或者说一个工作本质需要和用户打交道的人来说，你的工作可以得到尊重和重视。所以我选择腾讯是选择了腾讯的价值观。

小米的经营理念是“和用户交朋友”，它和腾讯的理念有些不一样。把用户作上帝看和把用户当朋友看，这是一个很重要的区别。我在腾讯建立了接近小一百人的用户研究团队，我们用非常多的方法去研究用户：焦点小组、单面镜、眼动仪等等，把用户当观察对象去观察、当大数据样本一样去分析，但事实上用户是一个个充满个性和主观能动性的人。我在小米做产品设计时，发现日常在新媒体上和用户交朋友是个不错的方式，因为能够获得第一手的用户反馈，甚至获得最详尽的、最及时的解决方案。

做硬件产品和软件不同，产品不是免费提供给用户的，用户需要花钱买过来，任何一个小问题的容忍程度都比软件的容忍程度要低许多。用户免费安装软件，如果不好用可以直接把它删掉，毫不犹豫。但硬件完全不同。刚加入小米做产品那段日子，我每天到公司第一件事就是打开微博，看用户的评论和回复。无论产品做成什么样子，在新媒体上发声的人一定是骂声比赞美多。

我慢慢接受、习惯、从中学习，把骂声转化成意见和建议，那些群情激愤的人群当中，有些人是真心想和你交朋友，想给你提意见。这时候尝试耐心的、和用户沟通一下，就会发现用户除了吐槽之外，他们只是想得到更多重视和关注，所以，如果真心放下身段和用户交朋友，可以从用户身上学到很多，可以理解他们真正想要的是什么东西。

我想说你选择一家公司就是选择了这家公司的价值观。设计师和产品经理去到一个把用户体验放到第一位，一个和用户交朋友的公司，对从业者的工作非常有帮助，有时几乎是决定性的。在2003年到2013年十年当中，我建立了当时国内最大的用户体验设计团队，几乎尝试了所有设计团队能够尝试的可行性。

这里讲个例子，腾讯的增值法宝——钻石会员的例子，当时我们将钻石图标显示在用户头像的Tips上，人人都有展示欲，当用户翻开他的好友列表时，有些头像上会出现钻石，这个展示会对用户造成一些冲击，有一些安耐不住自己想展示个性的小青年，就会展示给朋友看：“我是钻石会员，我有钱。”这就是一种极大的需求满足，展示需求、炫耀需求。

有一次，团队对“大家最关注的会员特权是什么”进行了调查，结果最受关注的会员特权是用红色字显示名字。虽然红字写名字在中国传统文化里不是那么吉利，但出乎意料用户就是喜欢，他们希望自己看起来不一样，甚至有人愿意就为这个每个月花10块钱让自己看起来特别一些。

除了设计，设计还能做什么？

后来，CDC甚至拥有了自己的研发团队和项目经理，尝试设计驱动做软件和硬件，但在特定的环境里，我们所做的尝试几乎毁誉参半，商业环境以及公司对设计团队的定位限制了这些事情。于是我开始思考：除了设计，我还能干什么。2013年，我离开腾讯之后到现在，发现CDC的老同事们遍布在各行各业，一些设计师去做创业团队的联合创始人，甚至有些人做到了CEO。设计师的潜能非常大，除了设计，设计师还能做非常多的工作。

2013年3月我去小米开始研发小米路由器，小米路由器在2013年12月发布。在进入这个领域之前，我对传统路由器都比较失望，我想定义出一个全新的路由器，这个路由器要颠覆之前的产品，具备更强大的功能，更高的配置。小米路由器拥有一块硬盘，结构设计紧凑，零部件考究，我甚至把PCB专门做成黑色（标准PCB的默认色都是绿色或者蓝色）。当产品发布之后，发烧友去拆解路由器，他们都惊叹：“果然很漂亮，这真的是一个从设计行业出来的人做的硬件。”小米路由器定价699，甚至还没有达到它的成本价，加了2.5寸1T硬盘的路由器成本就要700多块。

一个699的路由器，不是普通的路由器，但如何让用户知道这一点？在我仔细研究琢磨路由器的过程里，我不断的组装机器，这让我收获了极大的乐趣。而且我发现这种内心最深处的乐趣来自于DIY。在座各位可能都有组装台式机的经历，那种乐趣是非常有成就感的。但是坦白讲，大家装一台PC的记忆已经流失了很久，落寞了很久，我想把这个乐趣重新找回来给大家。

所以我们给小米路由器做了一个木盒子，使得原来很高的成本雪上加霜，一台路由器加上木盒子成本需要1千块钱。我们希望用这个木盒做成现象级的营销事件。于是我们当时就做了1千台，然后以一块钱的价格卖给用户做公测。其实算下来一共也没有多少钱，但是这些东西到用户手里面，每个用户都变成了我们的宣传机构，他会想办法把组装的过程呈现给他的好友们，发在各种各样的新媒体上。

1000块乘以1000台一共100万，100万可以买到什么，基本上买不到电梯广告，买不到电视广告，但是当你把这个东西给到用户，他会发动自己的创造力帮你宣传这个东西，每个人都是一个宣传点。我在应用创造性的思维方式去解决一个问题，后面我们又追加了1千台，每个机器都成为一粒种子，告诉大家小米出了一个路由器，而且这个路由器和别的路由器不一样的。因为他打开盒子的同时，就看到这里面有非常多的元器件和以前的不一样，甚至有一个硬盘。

两年多的时间我们还做了几款路由器，我们做到了智能路由器市场第一，小米路由器销售超过500万台，同时连接在线设备超过6000万台每月。如果我门维持路由器的销售量，使这个数字乘以10的话，那就意味着将来中国应该有1/4的设备连接在我们的路由器上上网。这里的流量价值是潜在的，非常巨大的，这是我做路由器项目的初衷。

所以我想说，设计就是用创造性的思维解决问题。无论你身处哪个行业，无论你是什么角色，如果你有设计思维，你可以尝试用它解决很多问题。

如何把路由器变成互联网应用？

路由器其实是一个非常枯燥的硬件，而我过去十几年积累的经验是在UI设计领域。现在突然让我做一个连屏幕都没有的东西，我怎么发挥自己的能力？但其实路由器是一个非常特别的硬件，因为传统的路由器已经落后于时代，而且PC需要被替代，可以看到PC的开机率越来越少，PC的销售每年递减。PC有一部分功能被手机替代了，还有一部分功能，比如存储功能，是没有被替代的，一定有个产品要替代这个功能。大家有可能说是云，但云很贵，而且有隐私问题，我认为家里需要一个设备去替代PC的存储功能。除此，智能家居的概念需要家中存在7×24小时开机的设备，除了路由器之外还有什么？电冰箱。电冰箱显然不适合作为智能家居的存储，所以我认为路由器是一个很好的机会去开启智能家居的市场，而且它内置系统，可以被互联网化。

我认为说服用户新增实体是很难的，你无法说服用户买一个以前不存在的东西，除非大环境在变化。像苹果和Google这么大的公司拥有这么多的营销资源，也无法说服用户买一个Apple watch和一个Google glass，因为用户觉得麻烦，觉得没有必要，所以改造现有的产品是非常合适的一条路。

当路由器被改造好之后，我希望用户和路由器发生关联，这时候APP非常重要。你需要设计一些小的接触点，让用户从不愿意理会路由器变成愿意每天和路由器发生一点关系。传统路由器被买回来设置好之后，你真的不想再看到它。也许当它出现问题，你家上不了网的时候，你会把它拿出来重启一次，但我要让用户和路由器之间发生更多的交互。

举个简单的小例子——设备列表功能。我可以从设备列表里看出谁在家，当我老婆回到家时我的手机会收到通知，只要她的手机连上家里的WIFI，设备列表中就会显示。另外还有设备详情，基于用户同意的基础之上，我们可以看到家里面的小米盒子或者小米电视正在播放什么内容，这些内容仅限于在线播放，不包括本地播放。再例如成绩单，我让用户看到每周路由器帮它做了什么事情，路由器可以记录家庭网络环境里哪些设备是最活跃的。还有路由器中有一个硬盘，我们做了个手机相册备份功能，当手机自动连接路由器之后，相册自动备份到路由器。我通过这些小特性让用户养成习惯去和他的路由器发生交互，这是一件非常困难的事情，但是我现在已经逐步做到了路由器APP日活率接近20%，这个成绩真的不容易，对于之前的路由器而言这个数字一定为零。

不解决问题的设计会制造问题

但是不解决问题的设计反而会制造问题。举个例子，去年我在广州智能家居展会上看到有几个厂商推出了智能晾衣架。你可以在手机APP上看到上升、停止、下降的功能，用APP来控制晾衣架，听起来好像挺有创意，但仔细想用户使用场景，一个家庭主妇穿着睡衣从洗衣机拿出一盆衣服，到晾衣架面前突然发现需要一个手机APP把晾衣架降下来，这时候放下衣服去找手机来控制衣架。这个场景是不合理的，是多余的。设计师要用创造性思维解决问题，而不是制造问题。另外一个例子是智能马桶。当你使用完马桶之后，拿出手机打开智能马桶APP，然后冲水，谁会这样做呢？最方便的场景是当你起身的时候自动冲水，根本不需要手机参与，这是最简单直接的做法。真正的智能马桶应该是分析用户的排泄物，告诉他最近需要多吃些什么东西，这才可能是它智能的方向，而不是智能控制。

用创造性思维解决问题，设计无所不在

回到路由器的案例，我想解决一些问题，比如说传统的单反相机，用它拍完照片之后拿回家导入的过程还蛮痛苦的。所以我们做了一个功能，将单反相机连接路由器，照片自动上传。在手机上点击查看，就可以看到已经存在路由器里的照片。另外一个例子是关于硬件交互，比如我做的WiFi放大器，买回家后只需要插在路由器上，就会配对成功，之后插在另外的地方，此处的WIFI信号就可以被放大。我们过去习惯做软件交互，但是硬件交互实际上是更加符合用户预期，更加简单的交互方式。

最后我想告诉大家的是只要学会用创造性思维解决问题，其实设计是无所不能的。设计师有各种各样的缺陷，产品经理也有各种各样的缺陷。但是如果学会用创造性思维去尝试解决麻烦和问题，其实你可以做CEO，你可以定义一个产品，你可以创业，这些都不成问题。可能唯一需要的是一些耐心，因为我知道设计师有时会有些感性，有时候耐心不够。

我相信在未来的工作里面我一定会带着创造性思维，带着过去十多年在设计行业积累的知识、经验、耐心去探索这些项目。大家不要有所畏惧，勇敢的去探索，设计是无所不能的。

End.

关于UCAN

UCAN是阿里巴巴的年度设计盛会，聚焦用户体验设计。

2016年，围绕“设计赋能商业 共创极致体验 ”的主题展开；大会由阿里集团高管、国内外知名设计专家、卓越的商家代表以及主流媒体近1200人参会；60多位阿里设计师和9位行业嘉宾奉献50多场干货，汇集前沿的设计趋势、绝密的无线化设计经验、精彩的品牌营销案例以及快速提升商业价值的设计方法。我们开放阿里UED设计师的专业能力以及设计平台与设计工具，将设计赋能商业，并且集合平台商家和设计师的力量，深入挖掘体验设计的商业价值；让用户体验成为产品的核心竞争力之一！

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