在绝大部分的应用中，都会包含「用户反馈」功能，如果借用传统PC软件的说法，就叫做帮助与支持中心。具体到不同的应用里面，会把它叫做不同的名字，如：反馈、意见反馈、帮助、帮助与反馈、支持与帮助……总而言之，它们表达的都是一个道理：用户在使用产品的过程中遇到了bug，需要解决这个bug，用户反馈功能就是为了解决这个bug而生。用户反馈的具体功能包括常见问题列表和意见反馈等。

一、产品定位

如果把「用户反馈」这一功能/模块当作一个小的产品来设计，那首先应该对产品进行定位。从用户角度进行思考，抓住最核心的两个因素：使用频率和重要程度。毫无疑问，这是一个频率低、重要性高的产品模块。

二、重要性（作用）

为什么说用户反馈功能很重要？除了上面从用户角度，还可以回归到产品本身来思考这个问题。

从产品的类型来看，不同类型的使用难度是不一样的，不同用户的学习成本也是不一样的，因此不可以用专家用户的标准去要求所有用户。如果人人都是极客，能够自己谷歌解决问题，那么这个功能自然也就没有存在的必要了。通常来说，工具类应用的操作复杂度更高，用户的学习成本也更高。同时由于工具类应用的使用频率较低，即使当时学会了操作方法，过一段时间可能就忘了。比如Calculator这款手写计算器，在右侧汉堡菜单中单独列出了“教程”一栏，用动画+轮播图的形式展示如何进行计算。

从主流用户的认知水平和使用习惯来看，产品的设计难度也不一样。这里的主流用户，指全社会的主流用户，而非某个产品的主流用户。

比如两三年前，微信大力推广“扫一扫”功能，线上线下铺天盖地的宣传，就是因为这种交互方式的演进远远超过当主流用户的认知水平和使用习惯。所谓认知水平，就是用户潜意识里认为某种事物应该代表什么含义、什么功能，在“扫一扫”之前，打开摄像头就是为了拍照/摄影；所谓使用习惯，就是用户习惯于依赖某种操作来完成某个目的，比如通过输入网址来打开特定的网站。

从这个角度来思考，就不难理解为什么支付宝要“抄”微信的界面了，因为当前大部分用户都习惯了这样的界面与操作。这种做法，抛开是否抄袭这个问题，既减少了用户的学习成本，又降低了产品失败的可能（相比于其他做法而言）。

从产品生命周期的不同阶段来看，不同阶段的产品成熟度也不一样。对于全新的应用/功能模块来讲，虽然有测试岗，但是仍然会产生大大小小、各种各样数不清的bug，而这仅仅是技术上可以修复的bug。如果从用户体验层面而言，虽然有前期的用户调研，但是受限于用研的难度，往往只有大公司才有相匹配的资源，达到较高的广泛性与准确性。对于小公司来讲，与其增加传统意义上的用研成本，不如换一种解决思路，让使用产品的用户来发现问题。举一个成功的例子，扇贝单词直接将反馈按钮放在了第三栏“更多”的一级页面里。

从大公司的角度来思考，由于产品本身已经拥有海量的用户基础，任何变化都可能会引发用户的吐糟与不满，比如豆瓣首页的改版，手机QQ用户头像全部显示为彩色，都导致了用户用脚投票的结果。除了 A/B Test 这样的技术手段，用户反馈试图从另一种思路来解决这个问题。既然众口难调，即使是后来证明是成功的改进（iOS 的扁平化），当时也会有大量的用户吐糟。与其让用户采取打一星差评、到微博、朋友圈等公开媒体吐糟，不如让用户能够有明显的反馈渠道，直接吐糟产品团队。这样既减少了用户用脚投票（大部分都有追随潮流的盲从性，而评价的公开化则会加剧这一趋势），也表明了公司重视用户的态度，我重视你们的评价与想法，统统告诉我吧。正所谓“宜疏不宜堵”。这一点较好的案例有 Office2016 版，在右上角的关闭按钮下方显示了一枚笑脸图标，点击不同的按钮，会弹出两个不同的窗口。

二、用户路径设计（信息等级架构）

用户路径，通常来讲就是用户通过某几步特定的操作能够到达某个特定的位置（信息、功能），从而完成用户的特定需求。著名的三次点击原则就是指的用户路径。比如要浏览腾讯网的最新封面人物范冰冰的专题页面，则需要通过依次打开腾讯网-点击明星-点击封面人物-点击范冰冰，共4步操作。如果仅从用户路径上进行考虑，我们可以通过减少用户需要点击的次数。比如将这一链接放到腾讯网首页的明星版块中，1次点击就能直接打开，从而提高范冰冰专题页面的打开次数。

「用户反馈」功能也是如此，通常来说这跟应用的类型（社交or专业工具）和所处的生命周期（通常表现为用户数量）有关。一般工具类 app 的用户路径较短，而社交类 app 的用户路径较长。例如下图所示的微信和家庭用药（丁香园出品），不包括打开应用这一步的话，前者需要4步，后者只需要2步：

三、从用户体验角度看（交互方式）

从用户反馈的交互方式来看，基本上包括这三种：发送消息、填写表单和发送邮件。

第1种，发送消息：比如上面提到的家庭用药，就采用聊天窗口的形式，像聊天一样进行反馈，产品团队的回复（如果有的话）也会以同样的形式呈现给你。但是只能发送文字，不能发送图片/语音，更别提发红包了：）这种交互方式的好处在于：借鉴用户已经普遍接受、相当熟悉的聊天方式，不仅感到非常亲切自然，而且表达地更加真实。但是就像即时聊天带来的弊端一样，用户的表达方式可能会非常琐碎，原本一句话能够表达清楚的，往往会分好几句、好几次分别发送出去，加重团队的负担（比如10086人工陪聊服务）。另外，由于用户对即时回复的心理预期，如果产品的相关团队回复太慢，可能会导致用户心里产生落差和不满。

第2种，填写表单：本质上讲和第1种发送消息其实是一样的。这是过去大部分app所采用的交互方式，通过需要填写邮箱、联系方式、具体情况等信息；现在基本有了不同程度的改进和变体。比如左图的QQ阅读，采用了最基本的表单形式（表单本身的设计也有问题，如QQ/手机未提示是否必填）；而右图的腾讯地图使用了文本输入框和上传图片两个控件，并且可以添加当前地理位置，使得用户的反馈更加完善有效，有利于排查和解决问题。在细节设计上，文本输入框右下角有可输入字数提示，页面底部有地图使用帮助的链接，为那些懒得反馈又想解决问题的用户提供了帮助通道。

第3种，发送邮件：发送邮件是目前普遍采用的交互方式。原因在于邮件的较正式性（仪式感）、非即时性和技术易行性。人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度，有比较理性成熟的思考。因此采用邮件形式，会让用户潜意识中认为反馈是一个严肃的行为，因此在写邮件前会尽可能自己尝试解决问题。这有助于减少用户反馈的数量，提高用户反馈的质量。

尽管如此，从细节之处还是能够比较出不同产品对于这项功能设计的高下，比如邮件的主题、正文、附件等，甚至是否自动弹出键盘这一细节。比如下面三款 app：多看阅读、锤子便签和刚刚推出的网易邮箱大师 Pro。邮箱大师会自动弹出键盘，这里的截图是为了展示其附件中的日志文件。而多看阅读的邮件主题最为用心，标明了 app 的版本号、手机型号和系统版本，有利于产品团队相关成员对邮件的初步分类。在点击“取消”时，并非所有的 app 都会弹出“是否保存”的选择窗口（网易邮件大师就直接返回了）。这里也体现了产品设计对用户反馈的重视，避免误触。

第4种：结合产品本身特性。由于越来越多的产品添加了社交功能，因此在用户反馈这一功能的设计上也越来越用心，将用户反馈直接与产品的社交功能相结合，给用户一致的体验。比如左图的微博，采用发微博的方式，并 @微博iPhone客户端 等相关帐号；右图的雪球则采用直接在“反馈专区”的帖子下进行评论的方式。

第5种，摇一摇：严格意义上这是打开反馈功能的交互方式。传统方式是通过一次次的点击，一级一级地打开子界面，最终打开反馈功能的用户路径方式。而借助移动设备的特性，一些 app 则做出了创新性的尝试。比如知乎可以通过摇一摇的方式，启用反馈功能，直接在当时的界面上进行画线、添加文字等操作。并且提供了关闭摇一摇反馈的选项。

三、从开发流程角度看

产品的任何一个功能模块的设计开发，都不可能是孤立的，各个功能模块之间也会互相产生影响。任何一环的缺失，首先会对该环节产生直接的负面影响，进而对整个产品的体验产生影响，最终让用户发出“不好用”的感慨，并可能产生用脚投票的结果。比如微信的帮助与反馈页面采用 Web App 的方式，链接自 kf.qq.com，因为腾讯客服本身就是一项较为完善的支撑服务系统。

以腾讯地图举例，在未登录帐号的情况下，点击意见反馈栏，则会弹出要求登录的提示框，点击取消则不能进入。尽管登录帐号或许能够提供更加详细的反馈信息，并且能够得到更加及时的回复，但这显示对用户使用该功能的体验造成一定的影响，如何让用户登录应该在登录模块进行优化。登录对于一款工具类的 app 来说，如果社交功能不是必须的，那用户不一定会选择登录帐号。如果登录模块还有复杂的流程，对于本身就有问题并且需要反馈的 app 来说，用户很可能会选择用脚投票。

四、从产品运营角度看

五、从反馈功能细分选项来看

如果重新思考反馈的本质，就会发现这样的逻辑：反馈的根本目的是为了解决问题。那么这个问题到底是产品本身的技术性 bug（只能由产品的开发团队解决）？还是系统(升级)带来的不兼容 bug（开发团队一般会根据官方指南较好地解决兼容性问题）？还是由于用户自身的问题所导致的 bug？最后一种 bug 分为两类：一是手机本身的硬件有问题或者不支持，二是用户对产品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

从上面的分析中可以得到结论，前两种技术性bug，后两种都是用户可以自行解决的，而绝大多数 bug 都是后两种。因此就自然而然地产生了常见问题分类/汇总/FAQ 这样的子选项，而 app 更新后首次启动时出现的引导页，也能够产生类似的效果。无论是微信的“热门问题”列表，还是腾讯地图反馈界面的最下方一行“查看地图使用帮助”，或许就有出于这方面的考量。看似整理常见问题需要花费一番时间，实际上会为产品后期的运营、维护等工作节省大量的时间。

下面分别是扇贝单词（左）和丁香医生 iPad 版（右）：

六、总结

通过以上的分析，可以看出：用户反馈看似是整个产品中不太起眼的一项功能，但窥一斑而知全豹，从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力，设计团队对细节的掌控能力，以及开发团队、运营团队与前两者的协作程度。只有产品的相关利益方共同努力协作，才能把每一项功能做到尽可能完善，给用户带来一致的体验。

题图：© Jesse James Garrett/The Elements of User Experience