了解用户心理学、UX 设计和 UX 写作如何协同工作

数字界面充满了文本 — 占位符、按钮标签、导航菜单、帮助程序文本、说明和 CTA。但是，这些词只有在与用户产生共鸣并传递预期信息时才有效。这就是用户心理学在 UX 写作中发挥关键作用的地方。

心理原则 —— 如行为模式、动机和认知负荷 —— 塑造用户行为并影响他们与产品的交互方式。你无需成为心理学家即可应用这些见解。有大量的研究和真实世界的用户行为可以指导你，从了解决策瘫痪到利用选择架构的力量。目标是了解用户体验写作如何与人类心理学保持一致，以创造更流畅、更直观的用户体验，轻松引导人们。

用户体验写作中的心理学类型

用户体验写作不仅仅是技术性的。我们为有自己的动机、期望和限制的真实的人写作。为了创造流畅的数字体验，在用户行动之前了解他们的想法和感受是很重要的。

这个想法源自行为心理学或行为主义，其观点是我们的环境塑造了我们的行为方式。采用正确的方法，你可以引导某人的行为。虽然有人说行为主义不考虑自由意志或情感之类的因素，但它对于帮助人们在数字空间中导航仍然很有用。

社会心理学补充道，人们会受到他人和社会规范的影响，即使是独自一人时也是如此 —— 这就是社会认同的理念来源。认知心理学，它研究我们如何处理信息和做出决策，在用户体验写作中也起着关键作用。理解这些原则有助于通过用户体验写作让用户的数字体验更加轻松和直观。

直观的流程

任何设计师的主要目标都是创建一个直观的界面。但是 “直观的” 到底是什么意思呢？是关于直觉吗？不完全是。

直觉是一种无需证据就能知晓某事的能力 —— 就像一种直觉感受。然而，直观的界面并非基于此。相反，它指的是产品与用户期望的契合程度。

当一个界面符合用户的“心理模型”——即他们认为事物的运作方式——时，它会让人感觉很直观。例如，当你在网上购买杂货时，你的心理模型是基于现实生活中的购物——选择商品、将它们放入购物车并结账。如果在线流程就像这样进行，它会让人感觉自然且易于使用。 对于用户体验文案撰写者来说，使界面直观意味着使用用户熟悉的语言，避免使用技术术语，并确保流程符合预期。这降低了认知负荷，使体验更加顺畅。

使用平实的语言能使界面对于不同地域、不同年龄和不同知识水平的用户来说都具有友好的用户体验。

模式的生成

人们天生就会被模式所吸引。我们的大脑抗拒变化，寻求完成任务的最简单方法。面对新挑战时，我们倾向于依靠过去的经验并寻找熟悉的模式。例如，在访问网站时，我们期望菜单在顶部或在汉堡图标内。

我们期望元素的外观（用户界面模式）和行为（用户体验模式）都遵循熟悉的规范。当事情不符合我们的期望时，我们会感到困惑或沮丧。

在用户体验写作中，避免强迫用户学习新术语至关重要。给标准按钮取独特的名称会增加认知负担并减慢任务完成速度。

虽然每个产品都是独特的，但常见元素应该是熟悉的、行为一致的，并使用标准术语。正如雅各布・尼尔森所说：“人们不想花时间学习；他们想花时间做事。” 所以，使用 “赞” 而不是 “欣赏帖子”，或者使用 “购买” 而不是 “进行购买”。

不要让用户进行不必要的思考。苏珊・温申克的一条心理学原则指出，人们会避免进行不必要的工作或思考。我们的大脑为了生存而连接，很容易分心。它们识别、标记并忽略事物，直到它们变得相关。信息模式激活大脑的反应系统，这个系统快速、自动且潜意识，几乎不需要思考。

不要让用户进行不必要的思考

苏珊·温申克的一条心理学原则指出，人们会避免进行不必要的工作或思考。我们为生存而连接的大脑很容易分心。他们识别、标记并忽略事物，直到这些事物变得相关。信息模式会激活大脑的反应系统，该系统快速、自动且潜意识，几乎不需要思考。

当用户找不到快速解决方案而不得不依赖逻辑（分析系统）时，他们会感到沮丧并可能放弃该产品。设计师和作者如何避免这种情况？

1.将默认设置置于前端：

通过确保默认设置符合最常见的用户偏好来最小化认知负荷。将简单的解决方案放置在最显眼的位置，遵循自然的阅读模式。

2. 像用户一样说话：

用户体验写作应该使用熟悉的语言，使功能识别变得容易。当你使用用户已经知道的词汇时，他们可以快速识别这些词汇而无需过多思考，从而使交互更加顺畅。

情境因素

人们天生具有社会性，我们的很多行为都受到他人的影响。我们经常向他人寻求指导，尤其是在不确定的时候，这种现象被称为社会认同。我们希望与他人保持一致，无论是选择产品、吃饭的地方还是做出其他决定。但我们为什么要这样做呢？根据社会心理学，行为是由情境（文化、社会角色和他人的存在）和个人特质共同塑造的。情境主义理论表明，我们的环境，包括其他人，在引导我们的行动中起着关键作用。这就解释了为什么顾客信任评分、评论以及 “人们也喜欢” 或 “畅销” 这样的表述 —— 这些线索提供了保证。其他数字元素，如产品描述、提示和通知也可以影响决策，帮助用户对自己的选择更有信心。

损失厌恶

损失厌恶意味着人们对失去某物的情绪反应比对获得同等价值的东西更强烈。换句话说，人们宁愿不损失 20 美元，也不愿捡到 20 美元。

这对用户体验写作意味着什么呢？作者，就像设计师一样，应该始终设身处地为用户着想，理解他们如何感知和解释情况。你的意图可能对公司的优先事项有好处，但如果用户看不到其中的价值，他们就会忽略它们。例如，不要说 “添加你的电子邮件以获取更新”，你可以强调用户如果跳过该操作会失去什么：“不要错过重要更新 —— 现在就添加你的电子邮件。”

紧张系统

心理学家库尔特・勒温提出了一种理论，即人类行为由目标、障碍、驱动力和心理环境组成。每当一个人有实现目标的意图时，他们就会遇到障碍，并产生心理紧张。当一个人完成任务时，这种紧张就会得到释放。例如，当用户来到一个网站时，他们可能非常有动力去购买产品（驱动力）。但是，当他们在结账阶段突然被要求注册时，这可能会引起困惑、恼怒和怀疑（抑制力），阻碍用户采取行动并实现目标。设计师和用户体验文案撰写者可以做些什么来解决这个问题呢？

研究证明，有时，消除障碍比增加额外的激励更有可能帮助人们。因此，不要强迫用户创建账户来购买产品，而是为他们提供一种选择，让他们留下联系方式以便送货，并无需任何额外努力即可付款。作为设计师和用户体验文案撰写者，你的目标是在用户决定离开之前发现潜在的行动障碍并消除它们。

希克定律

希克定律由心理学家威廉・希克和雷・海曼于 1952 年提出，该定律指出人们的选择越多，做出决定所需的时间就越长，从而导致挫败感和不知所措。虽然看起来更多的选择似乎提供了更多的自由，但像 2000 年果酱实验这样的研究却表明了相反的结果 —— 当选择较少时，顾客更有可能进行购买。过多的选择会增加认知负担并导致决策瘫痪，使用户对自己的选择不太满意，并且常常对自己的决定产生怀疑。

为了解决这个问题，设计师和用户体验撰稿人可以：

• 减少选择：特别是在时间有限的情况下，优先考虑常见选项，并将其他选项隐藏在 “显示更多” 按钮下。
• 分解复杂任务：将表单等任务拆分为更小、易于管理的步骤，以减少认知负担。 
• 突出关键项目：使用副标题、颜色和字体粗细等视觉提示，使关键选项突出，从而简化决策过程。
  
  
  

序列位置效应的影响

想象一下，你的伴侣让你去买一份杂货清单上的东西：牛奶、香蕉、饼干、泡菜、全麦面包、奶酪和花生酱。根据序列位置效应，你很可能会记住第一个（牛奶）和最后一个（花生酱）物品，但会忘记中间的那些，比如泡菜和全麦面包，除非你把它们写下来。

这是因为我们发现记住序列中的第一个和最后一个物品更容易。第一个物品更容易被处理，最后一个物品会留在我们的短期记忆中。中间的物品需要更多的努力才能回忆起来，因为它们被组合在一起，使得我们的大脑更难处理。

在用户体验写作中，将最重要的信息放在列表的开头或结尾，以确保用户记住它，并将不太关键的细节放在中间。例如，将最常见的设置放在 “设置” 页面的顶部，这是用户期望它们出现的位置。

福格行为模型

福格行为模型解释说，任何行为的发生都必须具备三个要素：动机、能力和触发因素。如果其中一个要素缺失，该行为就不会发生。

动机以三种方式驱动行动：

• 身体方面：基本需求，如饥饿，促使采取行动，例如在线订购食物。
• 情感方面：希望或恐惧等情感推动决策，例如出于恐惧购买保险。
• 社交方面：融入的渴望促使我们加入社交媒体或跟随潮流。

能力是指一项任务的难易程度。如果任务困难，就需要更高的动机。简化任务比增加动机更容易。触发因素促使采取行动，例如 “限量收藏” 的行动呼吁或免费课程的邀请。这些因素可以相互平衡。即使任务更难或触发因素不那么有吸引力，高动机也可能驱动行动。例如，为了提高日常锻炼的动机，设计师可以添加一个与朋友比较进展的功能，利用社交动机。

米勒定律

许多设计师和用户体验文案撰写者都听说过米勒定律，但常常误解它。它并非是将界面元素限制在神奇的数字 7 上。相反，米勒在 1956 年的论文中引入了分块的概念，以使信息更易于处理、浏览和记忆。提到的 “7” 只是一种修辞手法，而非严格的规则。

米勒表明，将相关信息分组为块有助于用户更有效地理解和记忆它。一个块中的项目数量取决于上下文以及用户对内容的熟悉程度。

米勒定律的关键要点：

• 将内容分组为块，以便更容易浏览和理解。

• 避免用长列表让用户应接不暇 —— 首先展示最相关的项目。

• 使用视觉层次结构来防止混乱，使信息更易于消化。

• 考虑上下文，因为记忆容量因熟悉程度和情况而异。

原文链接：https://app.uxcel.com/courses/ux-writing/psychology-of-ux-writing-100                       

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