第329期：【方法论】抓住关键时刻，体验也可以设计

概述：字数：836。适合人群：资深产品经理，UX，产品专家。本篇主要介绍了：如同标题的内容，其实，很多产品最终的成败就是短短的15秒钟。体验设计=洞察+落地，以及这门课适合的人群。

关键时刻，Moment of Truth ，简称MOT。

卡尔森认为，关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败，因为对于客户来说，他只会记住的，就是那些关键时刻。

他说：“去年，我们接待了一千万名客户。每个客户平均会接触到5位我们公司的员工，每次接触只有15秒，这五千万次的15秒的关键时刻，终将决定我们公司的成败。”

体验设计=洞察+落地

世界上的信息越来越多，消费者注意力越来越短，能关注到你家产品可能就只有一瞬间。

真正的体验设计，是做取舍。

你必须要找到影响消费者决策的那些瞬间，然后挑选取舍，再集中火力，把弹药都打到关键时刻上，你才能获得成功。

洞察是解码人心，落地是编码植入。

我会围绕着关键时刻，从企业最关心的进店、转化、复购、推荐这四大维度出发，洞察一见就进、一进就买、一买再买、一传千里的关键时刻。我会再教给你，让消费者“始于迷惑”进店、“陷于套路”转化、“忠于习惯”复购、“传于印记”推荐的落地方法。

实战经验+思维体系

你会在这门课里看到营销、品牌定位、行为经济学等方面的内容，这些你可能在其他地方也能看到，但我的课程不同的地方在于，我会用MOT这个概念贯穿始终，最终帮助你形成一个闭环的品牌战略思维体系。

如果你是教师，那课程就是你的“产品”，你的“消费者”就是听课的人；

如果你是医生，那看诊就是你的“产品”，你的“消费者”当然就是患者；

如果你是全职太太，那家庭氛围就是你的“产品”，每一个家庭成员就是你的“消费者”。

我从一开始就讲，MOT是一个非常重要、非常好用的工具，它不是只用在商业环境而已，把它放在职场、生活中，也同样适用。

在工作里，你可能经常忙得焦头烂额，但老板根本就看不到，还有可能因为做错某件事而被责骂。如果你懂得MOT的原理，就会明白，你只要把90%的事做得一般般不出错，但关键的10%做得超好，老板会立刻夸你，这才是对的。

我们的人生就是在经历各种关键時刻，抓住关键时刻，体验也是可以设计的，建立峰值。

读后感：强烈建议产品经理，阅读阅读这课程，记住关键时刻这个概念，我们设计服务体验时，必然绕不开的环节，骆驼读了这课程不下5遍，每读一遍都有新的感悟。一个好的产品，能深深的印刻在用户心中，就是要在交互的重要环节，洞察人心。当用户回忆起过程的时候，

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