经过小半年时间的沉淀和规划，近一个月以来所面试的岗位中，B端设计岗位方向的选择占到了70%，C端业务的同质化、行业的萎缩等，导致如今更看重内容为王的时代......

B端设计更加看重设计师对业务本身的理解深度和用户体验维度。为此，通过年前参加起点学院的B端业务设计课程（当前进行中），以此提高自身对B端产品设计的认知和深入理解......

结合历年工作当中接触到的B端产品设计经历和思考，针对过往项目中某甲方CRM平台进行分析与复盘产出本篇文章，如有遗漏，请大胆指正。

一、什么是CRM系统

CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，是一种管理企业与客户之间关系的策略和工具。

CRM系统可以帮助企业收集、整理和分析客户信息，协调销售流程，提高客户满意度和忠诚度。

CRM系统通常包括客户信息管理、销售管道管理、任务管理和报告和分析等模块。通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加销售额和市场份额。

客户关系管理不仅仅是一种思想，也是一种管理工具。它的意义是运用信息科学技术，实现企业市场营销、销售、服务等全流程的自动化管理方式。

二、CRM系统能带来什么价值

提高客户满意度、忠诚度：CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更好的服务和支持，从而提高客户满意度和忠诚度。

增加销售额、市场份额：CRM系统可以协调销售流程，提高销售效率和效果，从而增加销售额和市场份额。

优化营销策略：CRM系统可以收集和分析客户信息，帮助企业了解客户需求和偏好，优化营销策略，提高营销效果。

提高客户服务质量：CRM系统可以帮助企业更好地管理客户服务流程，提高客户服务质量和效率。

改善企业内部协作：CRM系统可以促进企业内部协作，协调销售、客户服务和市场团队之间的合作，提高工作效率和效果。

三、核心流程

1、业务流

B端系统设计的第一步，通常是从梳理业务流程入手。这意味着坐下来，与业务方一同深入了解具体的业务场景，然后逐一梳理清晰的业务流程。

在具体执行中，可以采用以下四个方面的方法来梳理业务流程：

角色：首先要明确在流程中涉及到哪些人或系统的角色。了解谁参与了流程，以及他们在流程中扮演的具体角色，这是流程中最基本的元，只有了解角色，才能明确任务分工，使各个角色可以协同工作。

动作：接下来是确定流程中各个角色需要执行的具体动作。例如，销售人员录入潜在客户信息，快递员配送包裹等，这些动作是角色按照业务需求完成的具体任务。

约束：在具体的业务场景和状态下，会有一些规则和限制。例如，在获取销售线索后，要在当天完成系统录入，或者快递员需要在规定时间内完成派送。不同的角色在不同的约束下可能会产生不同的效果，例如快递员如果超时交付可能会受到额外的罚款等惩罚。

效果：最后，要考虑角色完成动作后会导致什么结果。这代表着下一步是将任务传递给下一个角色，还是结束了整个流程。在这一步中，产品经理需要不断追问业务方的“然后呢”，防止业务流程有短缺，直至达到最终的结束状态。

2、系统流程

系统流程是业务流程中需要计算机系统支持的那一部分，它是开发代码的主要指南。系统流程主要涵盖了那些需要计算机系统处理的任务，它们包括人与机器的互动、不同系统之间的通信，以及与物联网设备的互动。

3、主流程

划分主流程和其他次要流程的目的在于明确事情的优先级。首要任务是确定业务的核心主流程，通常是业务中最理想的路径。

有时候，业务部门可能仅仅关注主流程，然后提出需求。在这种情况下，产品经理需要帮助填补业务方尚未考虑的空白，包括异常情况、逆向操作和分支流程等。

4、异常流程

异常流程是在操作者或系统未按照原计划执行时，系统或业务采取的应对措施。举例来说，如果快递员无法联系到收件人，应该选择是将包裹退回还是暂时保留，如果选择退回，那么由发件人承担运费等一系列异常情况和相应解决方案都属于异常流程。

5、逆向流程

逆向流程是正常流程由于某种原因无法继续执行而需要执行的反向操作。它可能涉及到事件的回滚、物品的退回、资源的释放等等。例如，当收件人拒绝接收包裹，快递公司将包裹退回给发件人，这是一个逆向流程，可能包括一次逆向流程、二次逆向流程等等。

6、分支流程

分支流程是在特定条件下触发的子场景流程。比如，当用户在电子商务平台购买手机，并选择了以旧换新服务，那么在配送流程中可能会触发第三方手机回收商上门回收旧手机，这就是一个分支流程，它是主流程的一部分，只在特定条件下触发。

四、CRM常见的功能模块

CRM系统通常包括以下常见的功能模块：

客户信息管理：包括客户档案、客户联系人、客户分类、客户历史记录等。

销售管道管理：包括销售机会、销售阶段、销售预测、销售业绩等。

任务管理：包括任务分配、任务提醒、任务进度跟踪等。

报告和分析：包括销售报告、客户报告、业务分析、市场趋势分析等。

营销管理：包括市场调研、营销活动、邮件营销、社交媒体营销等。

客户服务管理：包括客户服务请求、客户服务记录、客户服务评价等。

合同管理：包括合同签订、合同跟踪、合同管理等。

库存管理：包括产品信息、库存管理、采购管理等。

人力资源管理：包括员工档案、绩效考核、培训管理等。

系统管理：包括用户管理、权限管理、数据备份等。

五、CRM系统设计原则

CRM设计需要掌握以下原则：

用户导向原则：CRM系统的设计应该以用户为中心，考虑用户的需求和使用习惯，尽可能简化操作流程，提高用户体验。

数据质量原则：CRM系统的设计应该保证数据的准确性、完整性和一致性，避免数据冗余和错误，提高数据的可信度和可用性。

系统集成原则：CRM系统的设计应该考虑与其他系统的集成，避免信息孤岛和数据重复，提高系统的整体效率和效果。

安全性原则：CRM系统的设计应该保证数据的安全性和隐私性，采取合适的安全措施，避免数据泄露和滥用。

可扩展性原则：CRM系统的设计应该具有一定的可扩展性，能够适应企业的发展和变化，支持新的业务需求和功能模块的添加。

成本效益原则：CRM系统的设计应该考虑成本效益，尽可能降低开发、维护和运营成本，提高系统的投资回报率。

六、B端设计的基础

B端系统设计是一项全面的任务，与C端产品不同，它更注重整体系统构建。对于C端产品，我们强调价值传递和单点用户体验的优化，而在B端，我们需要建立坚实的体系，严格的流程和逻辑规则是系统顺利运行的基础，产品外观和用户体验相对次要。

简洁高效：B端产品通常面向企业用户，他们对产品的效率和简洁性有更高的要求，避免不必要的复杂度和冗余功能。

以业务为中心：B端设计的核心是为企业提供解决方案，因此设计始终以业务需求和目标为出发点，需要深入了解企业的业务流程和需求，并以此为基础进行视觉设计。

用户体验与业务目标平衡：尽管B端设计以业务为中心，但用户体验同样重要，在满足业务需求的同时，良好的用户体验有助于提高用户的工作效率和满意度，从而促进业务目标的达成。

可定制化：不同的业务需求和流程都有所不同，因此B端设计需要具备一定的可定制性，提供灵活的设计方案和组件是设计师基本的工作方式，以满足不同企业的个性化需求。

数据驱动：B端设计需要注重数据的收集和分析，以数据为依据进行设计决策。通过数据分析反馈可以了解用户的需求动机和行为，以此来优化产品设计和用户体验。

安全稳定性：B端产品通常涉及到企业的核心数据和业务，因此安全性和稳定性是B端设计的关键要素。在设计方案中需要充分考虑安全性和稳定性等因素，确保产品能够在各种场景下稳定运行。

七、前端开发技术栈的选择

CRM前端开发的技术栈选择可以根据实际需求和项目特点进行选择，一般来看是两个流派，即前后端不分离模式，如jquery，layui，easyui等，和前后端分离模式，如vue，目前新项目都采用这种方式，下面的技术栈也以vue为主。

前端框架：选择合适的前端框架可以提高开发效率和代码质量。常用的前端框架包括React、Vue、Angular等。

UI组件库：使用UI组件库可以快速构建界面，提高用户体验和开发效率。常用的UI组件库包括Ant Design、Element UI、Bootstrap等。

状态管理：使用状态管理工具可以方便地管理应用程序的状态，提高代码复用性和可维护性。常用的状态管理工具包括Redux、Vuex等。

数据可视化：使用数据可视化工具可以将数据以图表等形式呈现，提高数据分析和决策效率。常用的数据可视化工具包括ECharts、D3.js等。

构建工具：使用构建工具可以自动化构建、打包和部署前端应用程序，提高开发效率和代码质量。常用的构建工具包括Webpack、Gulp等。

测试工具：使用测试工具可以自动化测试前端应用程序，提高代码质量和可靠性。常用的测试工具包括Jest、Mocha等。

其他工具：还可以根据实际需求选择其他工具，例如代码编辑器、调试工具、模拟数据工具等。

八、CRM系统的发展趋势

人工智能和大数据的应用：随着人工智能和大数据技术的不断发展，CRM系统将会更加智能化和个性化，能够更好地满足客户需求，提高客户体验和企业效益。

移动化和云化的趋势：随着移动设备和云计算技术的普及，CRM系统将会更加移动化和云化，能够随时随地访问和管理客户信息，提高工作效率和灵活性。

社交化和协同化的特点：随着社交网络和协同办公的普及，CRM系统将会更加社交化和协同化，能够更好地与客户和团队进行沟通和协作，提高工作效率和企业合作能力。

智能化和自动化的趋势：随着机器学习和自动化技术的发展，CRM系统将会更加智能化和自动化，能够自动识别客户需求和行为，提供更加个性化的服务和推荐，提高客户满意度和企业效益。

九、赋予价值

其实作为B端产品的设计者，我们期望通过自己的努力让产品有更多的玩法儿、让视觉有更多的花样，我们期待以此来获得用户的认同。

但是从B端产品用户的角度来说，这些并非是他们重点关注的点。例如我们将一个进销存软件所有的功能都考虑清楚、所有的使用场景下都可以得到满足，都不如通过优化流程、提升产品使用效率去将使用者给解放出来。

其实在这里可以大胆预测一下，在未来所有B端产品的设计者都会想办法降低用户的使用时长，“用完即走”可能会成为未来工具类B端产品设计的一个设计原则。

十、结尾

不管是面向大众的C端产品，还是面向后台商业链的B端产品，每个产品都在各自的位置上发挥着各自的价值，一款B端产品要做的不是功能的广而全，而是能通过具体的用户分析建立相对完整的场景搭建，在我们搭建好的场景之上给予用户最完整的功能使用以及用户体验，在后期我们可以考虑通过一些比较合理的方式将用户从漫长的产品使用中“解放”出来，给予用户高效和自由。

另外，希望做B端产品的设计同学们在和需求方沟通的时候能够想办法提升沟通的效率，不要被需求方牵着走，也不要一味的沉醉在自己的设计中，要通过设计去辅助技术与业务，这样才能在B端产品中最大化实现自己的价值。

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