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一、What | 什么是流程设计？

乍一听“流程设计”，可能很多小伙伴会觉得有点懵——什么是流程设计？其实用身边的例子来讲，大家就会很快GET到它：在医院里的就诊、输液、拿药流程、在互联网项目版本迭代中的互联网产品开发流程、在设计工作中大家常用到的用户旅程图等，这些都是“流程”。

在这里我们可以简单归纳出流程的一个定义：“流程安排了用户做事情的顺序+做事情的方法”

那对于流程设计，我们也可以简单理解为：“流程设计是去梳理用户使用路径中的各个触点（Touchpoints), 并将它们合理恰当地连接起来”。

二、Why | 为什么要关注流程设计？

那我们为什么要关注流程设计？好的流程设计又能帮助我们什么呢？

1. 好的流程设计能助用户快捷完成“任务”

例子：QQ 清除红点有两种途径，一可通过左滑每条对话框入口来消除对应红点；二可通过拖拽底 Tab 上的“总红点”来达到一键清除的目的、帮助用户快捷完成任务。

2. 好的流程设计能增加业务“任务”的完成率

例子：淘宝“我的-收藏”入口外侧会外露“最近减价”的商品，吸引用户进入收藏列表 or 商品详情页中浏览，从而促使用户下单、提升平台订单的成交量。

三、How | 那我们怎么去做流程设计？

前文说流程设计是去设计触点连接的顺序及方式，无论需求是涉及多相关方的、复杂逻辑判断的，或是长链路、多路径的，亦或是单一路径的，我们都可以用流程设计的思路去进行设计分析。因为不同的业务需求差异较大，接下来“如何做“的部分就简单为大家介绍一些流程设计分析的要点步骤以及一些需要注意的 tips；如果大家掌握了大致方向（如同掌握了解题思路），在自己的主场里就可以因地制宜、运用自如啦。

下面就以需求——“长视频会员转化链路优化”为例，一起来看看在实操中如何做流程分析吧~

图 1·流程分析五步走

1. 确定设计目标

作为设计师，我们都知道大多数流程都是在帮助用户完成一个任务、实现一个目标，但这些都离不开业务侧的目标。就像羊年春晚摇一摇抢红包，背后是引导用户去绑定银行卡、进而去使用微信支付；像饿了么每日做任务赚吃货豆，背后是引导用户在饿了么持续下单、从而提升留存......为了营收，很多情况下用户需求同业务目标是不相等的，我们需要在两者中找到平衡及出路，定义好流程设计目标。

具体怎么定义设计目标呢？我们可以先从分析需求对用户的意义着手。比方说在长视频会员链路优化的需求中，我们需要先弄清楚“会员是什么”、“用户为什么想成为会员”；了解用户的诉求，我们才能寻找到出路。

那在长视频会员体系中，普通用户选择成为会员的原因可以用一句话来概括：因为会员用户可享受到的会员特权——观看视频的资源优势、高清晰度等的体验优势、会员的心理优势、会员专享抵扣等价格优势......这些会员特权击中了普通用户，让其愿意去付费来换取。这就是用户的诉求——想享受会员特权。

图 2·确定设计目标

在分析得到用户需求基础上，结合业务目标——想让更多的普通用户转化成为会员，就可以得到我们的设计目标：在转化用户之前，通过强化普通用户对会员“卓越服务、专享特权”的价值感知，促使更多的用户转化、成为会员。

2. 拆分流程，进行阶段性分析、制定阶段性目标

如同在学习过程中，老师会为学生制定阶段性的成长目标；对于一个长链路需求来说，如果需求链路较长，通过适当的拆分阶段、细化各个阶段的目标，一步步的实现会让整体的设计目标更容易达成。

图 3·拆分流程、进行阶段性分析

对会员转化来说，最简单的拆分方式就是付费的前中后，当然这种拆分的颗粒度比较粗；所以在拆分流程的过程中，我们可以使用一些方法论进行细化，比方说 RACE 原则，可以将会员链路拆分成触达、交互、转化、沉淀四个阶段；或是五度模型，将用户使用流程拆分成了五段...具体的方法论可因需求而定。

拆好阶段后，我们就可制定每个小阶段的目标。刚刚我们将长视频会员转化根据 RACE 原则拆分成了四个阶段，那根据我们整体的设计目标，各阶段的目标就是提升对应的会员感知与数量转化。如触达阶段，我们可以让更多的用户注意到会员价值相关的触点，例如在合适的场景外露会员优惠活动、凸显会员权益等，强化会员感知并刺激用户进入流程的下一步。

图 4·制定阶段性设计目标

我们也可以用“串联电路”来类比，一段段的完好的电路连接起来才是完整的、可运行的电流；流程设计中我们如果也先拆分好流程，进行阶段性的目标制定、分析，整个流程的设计也会更有条理、更加全面。

3. 寻找核心路径、分支路径，确定核心页面

分好路径，我们也先别着急出方案。因为在实际项目中，时间是有限的，我们可以先找到用户的核心路径、核心页面，从而分配更多的时间、精力来打磨它们，帮助我们事半功倍地达成设计目标。

那寻找核心的路径的方式通常有两种：

第一：通过埋点数据来获取；如 vivo i 视频会员转化的各条路径，通过“我的-影视 VIP”进入会员购买页付款的用户最多，详情页其次；

第二：通过用户调研来获取；如之前 vivo SUG 团队就调研过 vivo i 视频用户的会员认知渠道；

当我们找好核心路径、分支路径，就可以在此基础上确定设计的核心页面。从下方图中可以看出，无论用户处于哪条路径上，都会在“转化阶段——会员购买页”汇聚。所以对于会员链路转化的需求来说，会员购买页就是核心页面，如果时间精力有限的话可以先投入在这个页面的设计中。

图 5·确定核心页面

4. 进行各路径的触点分析设计

分好阶段、找好路径之后，我们可针对各路径上的触点进行整理、分析与设计，这里主要讲解下对触点的分析思路——总共有三步骤，还是以会员链路转化需求为例：

步骤一：根据阶段性目标，我们可以结合用户访谈、专家走查，分析现有路径中触点“会员价值感知”的问题；

例子：比方说会员转化的触达阶段，用户在端外场景下看到的 i 视频长视频会员活动的宣传触点都应是相对一致的信息传达、都应该有简洁清晰的文案、CTA 召唤按钮等。

图 6·触点分析之专家走查举例

步骤二：根据阶段性目标，我们可以分析现有路径中触点间的数据转化问题；

例子：比方说下图会员转化路径的 A、B、C，通过比较各路径间的转化率数据，我们可以分析得到对应的问题点和优化的机会点。

步骤三：结合以上两步骤所得的问题以及各阶段的设计目标，利用合适的方法论、对路径触点进行优化；

例子：长视频会员链路优化整体的设计目标是“提升会员感知价值”——因涉及到了“价值感知”，所以在对触点的设计中我们应用了LIFT模型；具体的触点设计改动思路如下图，这里就不再展开。在小伙伴们的日常工作中，大家可以针对自己的设计需求选取合适的方法论模型，从而更好地实现自己的设计目标。

图 8·触点分析之方法论模型应用举例

5. 流程分析的一些 Tips

最后一 Part 就给一些 Tips，供大家设计时考量：

TIP1 异常场景：

1. 我们需要注意异常退出，或者弱网、断网操作等场景的自动保存机制设计，如游戏意外退出、重登时可以继续上局游戏；如编辑文本时断网、内容可以自动保存在草稿箱里；

2. 预测用户可能遇到的问题，进行对应的 Toast 提示、弹窗提示、引导等。

TIP2 流程需顾及“头尾”：

除了确保流程是完整的、有头有尾，我们也要注意在某些场景下，一个好的“结尾”也会是另一个流程好的“开始”；比方说分享至朋友圈的视频链接，除了相同的视频标题，封面图片、高光场景的 GIF 剪辑、视频金句介绍等都可能会影响到朋友们的查看意愿。

TIP3 触点可以“五感联动“：

在大部分移动端的使用场景中，“眼睛”和“手指”是相对常用的身体器官。但在某些场景流程下，我们也可利用其他器官来实现体验上的感知，如手机充电流程，当用户插入充电头的过程中，也会收到听觉上（充电提示音）、触觉上（手机振动）等的反馈。

四、总结

最后小结一下全文的重点：

①流程设计是基于用户需求和产品目标，对使用路径中触点连接顺序、连接方式的设计。

②流程设计分析可通过五方面来进行——

1. 根据业务目标、用户需求，确定流程设计目标；

2. 拆分阶段，进行阶段性分析、制定阶段性目标；

3. 寻找核心路径、分支路径，确定核心页面；

4. 进行各路径的触点分析设计；

5. 流程设计时的一些 tips 考量。

以上就是本文的全部内容啦，感谢大家阅读，希望能对大家有所帮助, 也欢迎一起评论交流～

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文章来源：优设网 作者：VMIC UED

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