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第283期:【设计思维】用户体验思维7大陷阱
推荐理由:适合人群:转型用户体验设计师。阅读耗时:字数1927,约5.5分钟。设计目标是达成更加完善的用户体验,进而提升用户粘性,推动后续用户的留存和转化。然而,我们要及时避免用户体验思维的七大陷阱。如果你在用户体验设计有业务需求,欢迎与骆驼联系。要设计,找骆驼!
内容概述:
一,用户体验是阳光、水、空气
二,警惕体验价值的黑魔法
三,关键时刻体验是购买点,也是摩擦点
四,先达到用户期望,再想超越的事
五,不要让用户体验被中断
六,改善用户体验,是所有人的事
七,用户体验不必盲目追求高科技
一、用户体验是阳光、水、空气
第一次体验之后,后面你多去几次,那些原本让你感到贴心甚至超越你预期的体验,对于你来说,慢慢就已经变成一种常态的服务,意思是来海底捞,这些都是基本,是必须有的东西。
当然,如果能持续为顾客提供这些服务,对于顾客来说,并不会有什么问题。但一旦取消,那么用户体验必然会“断崖式”下滑,原因是顾客的预期被拔高后,无法达到预期对于企业来说是致命的。
用户体验像阳光、水和空气一样,自然而然,又不可缺少。
分享一个心得,有时候不要过多承诺,适当降低预期。做的比承诺多的话,往往能够超出用户的预期。
二、警惕体验价值的“黑魔法”
有一种鱼叫深海鮟鱇鱼。头部有发光的鱼竿,会在深海中吸引小鱼成为它的食物。
回想我们日常在进行用户体验工作的时候,是不是像深海鮟鱇鱼一样,常常都在做吸引用户的发光鱼竿。
这些用户体验的“黑魔法”都会降低用户对于平台的信任度,虽然这样做,平台是立即带来了收益,但用户在社交媒体发布他们的被骗经历,出现的负面的口碑,会大大降低用户以及他们周边亲朋好友使用的可能性。就像骆驼推送的文案,绝对不存在标题党的说法。
三、关键时刻体验是购买点,也是摩擦点
关键时刻(MOT)对用户而言是他只会记住关键时刻,关键时刻心法中表明要以双赢原则为重心,对事不对人,注重双方利益而非立场。从对方观点看问题,了解对方的需要以及顾虑,甚至要比对方了解得更透彻,然后找出提升体验的机会点,来创造客、我高度价值。
MOTX 是以用户旅程为出发点,通过初印象、峰值体验和峰终体验三个黄金时刻组成。在长周期的用户旅程中,需要把旅程切分为多段子旅程,总结出每个子旅程的关键时刻。
有些关键时刻体验对于用户来说很重要,但仅仅依赖人并不能消除“摩擦点”。在新时代,需要适当利用技术驱动关键时刻体验,在关键时刻超预期满足客户需求,抚平人工条件下无法满足的摩擦点,打造新的心理峰值体验。
四、先达到用户期望,再想超越的事
超预期体验 = 实际体验- 用户预期,只有实际体验超过用户预期才能有超预期的体验。
用户体验很重要,但这并不意味着品牌需要竭尽全力让消费者“惊喜和愉悦”。由于用户预期被满足程度属于量子式跃迁,意思不是增值服务的叠加,只有积累到一定程度才能引发质变。
企业在追求超越用户的预期之前,应该先达到用户的期望,这是必要条件。而对于超预期体验的打造,需要企业对用户足够了解,多渠道捕获用户的声音,结合每位用户的个人特征,比如,消费习惯、兴趣喜好、经历等等,才有机会为不同类型的用户提供个性化、超预期的服务。
五、不要让用户体验被中断
在“10个商品图策略,引导小Y卖家提升客户购物体验”谈到小Y平台商品陈列展示的亮点,利用的就是连续性,用户在浏览商品的时候,统一的方向、白色的背景,可以让用户快速比对每个产品相似或差异的信息点。
还有一个例子是,当你在使用视频号时,突然来的消息会在横幅处推送,原则上当你专注在一件事的情况下,其他需要切换的操作都是一种体验中断,是一种打扰。不强行打断用户的任务流,用户在每一个操作时都希望当前的任务是连贯的。
六、改善用户体验,是所有人的事
用户体验的改善离不开组织自身的改变,只有在这样的土壤下,才有可能结果。企业需要改变固有观念,从标准到流程、KPI、文化,乃至组织使命和愿景。
既然是整个企业的事,那么指标便是衡量各组织、各环节必不可少的工具。体验标准选择需要因应企业阶段去设定目标,过高或过低都会让指标丧失灵敏性,失去价值。
另外,指标描述一般要通俗、简洁和单一,便于在整个企业内推广和落地。这样由上而下,把体验问题进行梳理,然后再在整个企业内进行疏通和优化。
七、用户体验不必盲目追求“高科技”
盲目追求使用高科技含量的方法去解决体验问题,这是很危险的。
盲目追求往往适得其反,然而根据实际情况改良用户体验会事半功倍。往往简单的、弱科技的方式同样能达到相同的效果,而且更易学、易用、易传播。
读后感
张小龙说:用户体验的目标是做到“自然”。在开展用户体验工作要自信些,但凡在旧方式转移到新方式的过程中,起初必然会经历不习惯的阶段,但更“自然”的模式,一定会让用户体验更具有生命力。
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