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4万字B端产品拆解丨从0到1拆解小鹅通后台设计(三)
59.6°
2023-03-07 原创文章 经验/观点 举报 14907 65 222 0

主笔:廖尔摩斯

出品:设计大侦探

通过前面两篇的拆解,小鹅通的后台功能内容已经拆解过半,接下来我们来看看「数据统计」和「用户运营」这两个部分的内容,它对商家的运营来说,真是如虎添翼,让我真正感受到一款SaaS产品对商家的运营价值。

5. 数据统计

当我的店铺开始运营起来以后,我最关心的就是店铺的数据统计分析了,因为我需要了解每天有多少新用户来访问,又成交了多少个订单,其次我还需要精准的数据分析来为我的运营提供支持。

5.1 概况

「概况」其实是小鹅通的后台默认首页,通过这个页面,商家可以第一时间查看整个店铺经营的状况。

5.1.1 实时概况

「实时概况」提供店铺的每日最新的实时数据,在这个栏目可以看到今日店铺访客数、今日新增用户数、今日支付金额、今日订单数、待付款订单、待发货订单等数据。这对运营者来说,打开后台就能第一时间查收到店铺当日的实时数据。

5.1.2 最近内容

「最近内容」展示店铺最近更新内容的数据,比如浏览量、订阅量和学习人数。不过这个栏目的设计让我陷入焦虑,我不太明白这个栏目内容排序是按照商家最近更新的商品排列,还是按最新有订阅和学习人数的商品排列,官方也没有给出详细的说明。

5.1.3 平台动态

在这个版块,商家可以获取小鹅通最新的平台动态、资讯、新功能预告和热门话题。在小鹅通的知识生态池里,店铺不是一座座孤岛,而是可以通过小鹅通的链接,可以一起学习交流知识付费的获客、激活、变现、推广的方法。这也是一个SaaS软件最大的魅力,用科技设计工具,用工具帮助企业成功。

5.2 交易

「交易」汇总了商家知识店铺的所有订单交易,在这个版块,商家可以查询整个店铺的交易数据,其次还提供了订单工具、售后管理和资产管理的功能。

5.2.1 订单管理

5.2.1.1 全部订单

①「全部订单」主要为商家提供店铺产生的订单的查询统计,这个栏目主要包含两个内容,头部是检索(包含了交易单号、订单时间、商品类型、核销状态、支付方式等多种检索条件),底部是订单列表(包含待付款、待成交、待发货、已发货、已完成、已关闭、售后中和待核销8个状态)。

②「订单详情」包含订单信息、支付信息、买家信息、发票信息和商品信息,可以查询订单号、订单类型、下单时间、支付时间、支付方式、渠道来源、买家信息等数据。可以看出,功能越多,订单详情的字段就越复杂。

迭代建议

订单的检索框占据了屏幕的一大半,虽然设计了「收起」功能,但却不是默认,这影响了商家的操作体验。其次订单列表的设计排版略显混乱,字段太多,订单与订单之间的层级没拉开,有视觉干扰。

5.2.1.2 评价管理

「评价管理」主要为商家提供用户评价的查询和管理,当用户购买商品发表评论以后,商家可以在这个栏目进行审核、回复、删除以及设为精选。

5.2.2 物流管理

「物流管理」主要针对实物商品,包含「批量发货」和「配送管理」两个栏目。在配送管理,可以设置商家的运费模版、到店自提信息和发货地址等信息,商家可结合自己的实际情况进行操作。

5.2.3 订单工具

5.2.3.1 核销工具

「核销工具」可以查询到店自提、服务类商品的核销码,还可以查询店铺的核销记录。

5.2.3.2 电子合同

「电子合同」是一个第三方工具,由「法大大」提供。它可以帮助商家解决高价知识商品学员不敢下单,纸质合同效率低、成本高等痛点,通过在线合同签约,快速完成签约,降低客户流失率。(这个功能需要开通旗舰版,并进行企业认证才能试用)

5.2.4 售后管理

「售后管理」包含「售后维权」和「批量退款」,主要为商家提供用户退款申请的查询和管理。

5.2.5 资产管理

5.2.5.1 支付设置

「支付设置」包含收款设置和付款设置,商家可以选择绑定自己的微信支付、支付宝和抖音小程序的支付账户,绑定后,店铺才能正常收款。

5.2.5.2 账户管理

「账户管理」为商家提供对收款账户管理、更改和查询的功能,如果商家需要更改收款账户,从这个栏目就能进行操作。

5.2.5.3 交易管理

「交易管理」可查看商家店铺的所有订单交易明细,包括待结算、交易成功、交易关闭和退款的交易记录,在「交易账单」,还可以按月、按季度查看汇总。

5.2.5.4 分账管理

「分账管理」包含「线上分账」和「线下付款」两个栏目。在「线上分账」可以查询到店铺商品通过推广分销的分账记录;「线下付款」包含应付账单、提现申请和付款记录三个内容,这个栏目主要处理分销商的提现申请。

5.2.5.5 提现管理

商家开通知识店铺以后,用户支付的费用是支付到小鹅通官方,商家需要在这个版块发起提现申请才能到账。小鹅通也支持用户自动提现到账功能,商家开通后,账户余额自动打款到商家账户。

5.2.5.6 体验小结

「资产管理」这个版块,对于新手商家来说,学习成本太高了,特别是分账管理和提现管理这两个功能,就像是一场体验灾难。我找了系统客服才弄清楚「分账管理」的「提现申请」是针对C端的佣金提现申请(在订货商-业绩管理栏目,并没有提现申请审核功能,所以我一度认为这是订货商的提现申请管理),这花费了我的很多时间。其次我也没弄懂「提现管理」这个功能,我一直以为店铺交易的金额都是自动进入我的账户,后面才发现需要在这个栏目像平台发起申请才能收到费用,这个版块的功能语义给新手商家造成了太高的学习成本。

5.3 数据

数据是支撑商家运营最重要的指标,通过对店铺及用户的数据分析,可以为商家提供准确的运营策略参考。

5.3.1 数据概况

「数据概况」包含实时概况、核心指标、流量看板、转化看板、商品看板和用户看板7个内容,是对整个店铺数据的实时监控和概览,包括监控访问和订单等核心指标的当天实时情况和近期趋势,并通过流量、转化、商品、用户,四个看板的核心指标反映店铺昨日运营状况。

5.3.2 流量分析

「流量分析」包含了「流量趋势」和「流量分布」,提供了每日访客数、访问量等流量指标及其趋势,并支持查看流量的终端系统、渠道和地域分布情况。这个功能可以帮助商家监控店铺每天的访问规模及变化情况,通过流量的终端系统、渠道、地域分布了解流量的主要来源。

5.3.3 交易分析

「交易分析」包含「交易概况」和「交易构成」,提供了与店铺交易相关的访问、下单、支付转化及各个环节的转化率,并支持查看新老付费用户的占比构成、订单金额的分布情况等。这个功能可以帮助商家分析访客从进入店铺到最终成交各步骤的转化率,定位用户转化路径中的主要流失环节,并对比交易核心指标的趋势,评估运营措施是否有效。

5.3.4 商品分析

「商品分析」包含了「商品概况」和「商品效果」,这个栏目统计了店铺的所有商品销售数据,根据商品的访客和支付进行排行,为商家提供一个全面的商品数据概览。其次还支持对商品进行「单品分析」,从销售、流量和客群三个角度全面统计,为商家精细化运营提供策略建议、数据依据。

5.3.5 直播分析

5.3.5.1 全店概况

「全店概况」可以查看商家所有的直播数据,包括近期直播、直播趋势,系统还根据流量、观看人数和市场为商家生成红榜(人数多、人气火爆)和黑榜(流量和关注人数低),帮助商家找到直播效果优秀与表现欠佳的直播。

5.3.5.2 直播效果

「直播效果」是针对每一场直播的详细的数据统计,比如直播间浏览量、访客数、最高在线人数等,其次还有两个非常强大的功能——实时大屏和单场分析。

5.3.5.3 实时大屏

「实时大屏」就是系统可以根据直播间的数据实时生成数据可视化大屏,实时展示直播人气、观众、带货等数据,满足多场景数据展示需求,提升直播效率,这个功能可以应用到大促活动、品牌宣传等场景(此功能仅支持旗舰版使用)。

5.3.5.4 单场分析

「单场分析」包含数据概览、实时趋势、观众画像、评论分析和带货分析,通过实时数据、用户画像、评论词云分析、带货分析等分析能力,对单场直播进行深度诊断,帮助提升直播效率。这个功能对于商家对单场直播的复盘总结有非常大的帮助(此功能仅支持旗舰版使用)。

5.3.6 用户分析

「用户分析」包含用户概况及趋势和付费用户,帮助商家了解店铺用户的增长、活跃及转化情况,及时调整用户运营策略。

5.3.7 学习分析

「学习分析」包含学习概况及趋势、学习详情和学员排行三个内容,帮助商家了解学员学习的真实数据,比如学习人数、课程完课率、学习时段分布,从而为课程内容的优化提供数据参考。

5.3.8 下载中心

「下载中心」主要是帮助商家管理台文件导出的统一管理和成功率监控,实现下载的文件可追溯、下载记录可查询,同时优化查询和搜索体验,实现下载管理的权限控制,避免重要数据外泄。

设计思考

最初我对这个功能不理解,感觉很鸡肋。不过查看了官方的「帮助文档」以后,我才发现这个功能为商家的运营安全性考虑得很周到。这让我联想到银行的企业对公系统也有类似的「下载中心」,当用户申请电子回单后,用户需要跳转到下载中心才能下载。这样的路径跳转看上去繁琐,但事实上是为了实现下载的文件可追溯和下载记录可查询,避免重要数据泄露。

5.3.9 体验小结

小鹅通的「数据分析」几乎覆盖了商家从引流、激活、变现到留存的所有阶段,不仅有对店铺流量、交易这样宏观的数据分析,还有对商品、直播这样的单品和单场微观分析,这些精准、全面、真实的店铺数据,帮助商家可以不断优化调整运营方案,获取成功。

6. 用户运营

对用户的研究和运营是一个知识店铺的重中之重,只有对用户有了充足的了解才能知道用户到底需要什么,从而不断调整优化运营方案。

6.1 用户

「用户」这个版块,主要为商家提供一个清晰直的运营助手,通过这个版块,可以为我的用户打标签、制定运营计划等,让我对他们的学习行为数据全面了解。

6.1.1 用户概况

「用户概况」是对店铺用户的统计概览,可以查看店铺实时用户数据(包含累计用户、今日新增用户等),其次还有店铺重点运营人群的数据统计,比如企微用户、超级会员等。

6.1.2 用户管理

6.1.2.1 用户列表

「用户列表」包含「全部用户」和「用户学习统计」两个内容。在用户列表,商家可以查看店铺用户的详细数据,比如用户来源渠道、账户绑定手机号(还有一个最近采集手机号,以防用户更换手机号码)、消费次数、消费总额等,其次还可以直接联系用户(支持店铺消息和发短信)、给用户贴标签、增减积分和设置黑名单(禁止评论、购买和访问)。

6.1.2.1.1 用户详情页

每一个用户都有详情页,「用户详情页」包含了用户资料、用户标签、超级会员权益、用户资产(包含积分、优惠券数量、兑换码数量等)和行为统计(包含学习数据、课程进度、用户评论和订单记录等)。通过对用户多维度的数据统计,可以帮助商家对用户有更全面的了解,从而可以对用户进行分类,推出更精准的商品服务。

6.1.2.1.2 用户学习统计

「用户学习统计」包含汇总数据、课程数据和考试数据。「汇总数据」是「课程数据」和「考试数据」的数据汇总,可以查看用户的累计学习时长、累计学习天数、提交考试、提交作业的信息,这个功能可以帮助商家了解用户真实的学习情况,从而进行课程优化调整。

6.1.2.2 标签管理

「标签」可以帮助商家快速定位目标用户,并依据标签进行定向运营,从而提高运营效率。小鹅通的标签分为两种形式,一种是「手动标签」,输入关键词就可以自动生成;另一种是「自动标签」,可以通过设置用户行为和学习行为的条件,当符合条件的用户出现时自动生成。

①「用户行为」是根据用户在店铺的消费行为来设置,包含注册时长、最近访问商品(可选择用户访问的指定商品)、收藏商品、下单商品、购买商品、消费总额和消费次数7种类型;

②「学习行为」是根据用户的课程学习行为来设置,包含累计学习时长、打卡次数、完成的课程、加入的打卡、提交的考试、提交的作业和加入的社群7种类型;

③自动标签的生效规则支持满足任一条件生效和满足全部条件同时生效,非常灵活。

设计思考

「自动标签」这个功能的设计实在是太赞了,不仅可以根据「用户行为」和「学习行为」的14种类型进行设置,还可以根据这些用户行为进行组合生成不同的标签。比如你想快速判断哪些用户是你的忠诚用户,你可以建立一个「忠实用户」的标签,然后设置「消费总额」超过1000元和「累计学习时长」超过10小时这两个行为,当用户满足这两个条件以后,系统就会为他自动生成「忠实用户」的标签。

6.1.3 用户运营

6.1.3.1 用户分群

「用户分群」和「自动标签」有点相似,通过设置用户行为和学习行为,把用户进行快速分组。这样的好处是方便商家对不同的用户人群进行定向运营。

①「新建人群」和「自动标签」一样,需要设置用户行为和学习行为,相比「自动标签」,「新建人群」的用户行为更多,包含了15种类型,内容更丰富。

②当「用户人群」建立以后,商家可以查看人群分析、导出数据以及定向开展运营活动。

6.1.3.2 运营计划

「运营计划」是一个以提高商家运营效率和效果为目标的工具,商家可以针对指定的人群发放权益和活动通知,用高频的外部触发来实现活动目的。官方设计了五种智能运营,对应了五种不同的场景,比如流失客户召回,主要针对那些在店铺有过消费但30天未回放过店铺的用户。

6.1.3.2.1 新建计划

①「新建计划」包含三个内容,在基本信息,商家可以选择目标人群,然后选择计划方式,包含长期计划(商家可选择起始时间,系统会在这个时间段内向用户发送营销通知)和定时计划(在商家设定的时间内进行营销通知)。

②在「权益礼包」,商家可以选择运营计划赠送给用户的权益,可选择优惠券、超级会员和积分。

③在「通知设置」,商家可选择向用户发送营销通知的形式,比如发短信、发送店铺信息、企业微信发送等。

6.1.3.2.2 智能运营

「智能运营」是小鹅通官方给商家设计的五个场景,分别是兴趣转换(激活7天内未付款订单)、新客复购(促进成交过1次的客户在30天内复购)、维系高活跃用户(对近7天访问商铺的用户进行维护)、流失客户召回(召回在店铺有过消费记录但已经30天未访问店铺的用户)和激励喜好用户(对收藏过店铺商品的用户进行激励)。这五个场景,可以极大降低商家的学习成本,一键开启运营计划。

6.1.3.2.3 数据分析

在运营计划开启后,商家可以通过「数据」查看计划的详细数据。从覆盖人到付款人数,通过转化漏斗,多维度向商家统计出各步骤的转化率,帮助商家可以灵活调整计划,实现运营目标。

6.1.3.3 超级会员

「超级会员」可以简单理解为店铺的VIP会员,商家可以建立不同的会员规格,以商品的形式进行售卖,比如季度会员、半年会员和年费会员等。这个功能不仅是商家的用户运营利器,还可以提高忠实用户客户量、留存率和活跃度。

6.1.3.3.1 添加会员卡

会员卡的添加包含基本信息、会员权益、展示设置和会员说明四个部分。通过可视化的设计,用户可以实时预览「超级会员」的页面效果,体验非常好。

①在「基本信息」,可以设置会员卡的规格,比如1个月、3个月、6个月的有效期,还可以限定用户购买的次数;

②在「会员权益」,可以设置会员卡的折扣权益(支持指定特定商品)、免费权益(支持对图文、音频等栏目统一设置)以及和优惠券、优惠码进行权益叠加;

③在「展示设置」,可设置会员卡的界面风格,支持自定义上传,还可以加入权益商品的展示。

细节侦查

小鹅通这个产品,几乎所有核心页面都支持商家自定义配置,几乎是傻瓜式的操作,虽然牺牲了一些个性化的设计,但极大降低商家的运营成本。

6.1.3.3.2 会员卡详情页

会员卡建立以后,可以从会员卡列表进入会员卡详情页。「会员卡详情页」包含了会员列表、数据分析和运营设置三个内容。

①在「会员列表」,可以查看购买超级会员的用户详细信息,可以给用户贴标签、延长有效期等;

②在「数据分析」,可查看超级会员详细的用户数据,比如累计会员数、新增会员数、用户转化漏斗、会员地域分布等数据,通过多维度的数据分析帮助商家提升运营效率;

③在「运营设置」,可以对用户的信息进行采集(调用店铺的信息采集微页面)、CRM分配和私域引流的设置,帮助商家获取新用户的信息,拉新转化。

6.1.3.3.3 全局设置

「全局设置」是为商家提供对「超级会员」统一设置的功能,,比如是否支持换购其他会员卡、是否支持用户分享获益等。

设计思考

「超级会员」是一个非常好的营销工具,它可以满足商家按月、按年的收费场景,相较于单个课程一次性的买卖,「超级会员」更适合打造高质量内容知识店铺,也能帮助商家拓展一批忠实付费会员。

6.1.3.4 积分商城

「积分商城」是一个非常基础的营销功能,作为用户留存的重要手段,小鹅通的「积分商城」以消费、任务两种积分发放方式,抵现、兑换两种消耗方式,构建起了基础的积分体系,帮助商家维系存量用户,提高店铺的用户留存率。

6.1.3.4.1 积分发放

①「积分发放」包含「消费发放积分」和「任务发放积分」两种类型。「消费发放积分」是指商家可以设置用户在店铺的消费任务奖励积分,有效刺激用户消费,这个功能支持商家自定义配置,非常灵活。

②「任务发放积分」包含基础任务(绑定手机号、完善个人信息)、学习任务(可设置学习时长等)和助学任务(连续打卡奖励等),用户完成对应任务后可获取积分,有效提高用户留存率和活跃度。美中不足的是,这个功能不支持自定义配置,灵活性较低。

6.1.3.4.2 积分消耗

①「积分消耗」包含「积分抵现」和「积分兑换」两个功能。「积分抵现」是指用户在购买指定商品时候,商家可以自行设定积分抵扣的比例,从而刺激用户消费。

②「积分兑换」是指用户可以通过积分兑换指定的商品,这是一种常见的会员权益。

6.1.3.4.3 用户列表

「用户列表」主要提供查询店铺用户使用积分的情况,比如给用户增减积分、查询积分明细等等。

6.1.3.4.4 通用规则

「通用规则」为运营者提供积分规则的设置,比如积分有效期、积分冻结期,其次还支持手动设置积分规则的页面内容。

6.1.3.4 信息采集

「信息采集」是一个非常灵活的用户信息采集工具,通过自定义配置(包括手机号、微信号、姓名、联系方式等字段),可以帮助商家在店铺的运营中有效搜集用户的资料,清晰刻画用户画像,搭建思域流量池。其次「信息采集」作为一个公共组件,关联了很多使用场景,比如超级会员、拼团等,它就像一个微页面一样,商家可在指定功能版块进行灵活配置。

6.1.3.4.1 新建流程

①「信息采集」包含三个步骤,第一步是「编辑表单」。商家可根据自己的需要拖曳左侧的组件库(包含联系人组件和基础组件两个分类,比如姓名、年龄、公司、证件号、电话号码、生日、行业等)。

②第二步是「采集设置」,可以填写采集表的引导信息(包含标题和提示文字),可以开启重复采集(若信息关联多个场景,支持用户单独填写,商家无需重复建立)和独立采集。

③第三步是「选择采集场景」,包含指定商品购买、优惠券领取、活动打卡等,这一步非必选项,商家可结合店铺运营实际操作。

迭代建议

「信息采集」这个采集工具真的非常方便,可以帮助商家高效地搜集精准用户信息,从而提升运营效率。不过「信息采集」的用户数据只支持导出到本地,而不像其他栏目有详情页和数据分析,这降低了信息采集的效率,效果大打折扣。

6.1.4 消息互动

「消息互动」是指商家可以为用户发送消息通知,用户也可以通过这个功能向商家提供反馈。「消息互动」包括「消息列表」、「用户反馈」以及「评论管理」三个模块,通过这个功能,可以让商家统一管理与操作店铺消息,及时掌握学员的最新情况,通过反馈及时调整产品策略。

迭代建议

在新建「消息推送」的模块,“发送人”的语义不够准确,这会让商家对这个字段搞混淆,不知道这个表格填入什么信息。其次也缺少了推送给指定用户组,不够完善。

6.1.5 体验小结

作为一个知识付费的从业者,在体验完「用户」这个版块以后,几乎放弃了传统模式定制开发的念头。「自动标签」的设计,让我大开眼见,原来小鹅通的系统可以根据用户的行为来生成标签,这可以让你快速知道哪些用户才是愿意为你的知识付费的重视人群。「运营计划」这个功能设计得太好了,官方不仅提供了五个常见的运营场景帮助商家提升运营效率,而且傻瓜式的权益配置极大降低了商家的学习成本。「超级会员」更是完善了知识付费的其他场景,比如按月收费、年费会员等。

6.2 圈子

「圈子」就像一个知识星球(一款社群工具),主要为商家提供一个老师和学员进行日常活动交流和高质量内容沉淀的社区工具。「圈子」的功能非常丰富,支持设置群主、成员管理、发布及精选图文动态、置顶群公告等功能,其次还支持在圈子内添加学习任务,满足训练营场景,学员可直接在圈子内学习课程、交流与互动,最终帮助商家打造一个高品质的学习型社群,提高学员的忠诚度和留存率。

6.2.1 创建圈子

「圈子」的创建比较简单,填入基本信息以后,需要在「售卖设置」选择入圈方式,支持免费、付费模型,还可以关联专栏、超级会员和设置入圈截止时间,「圈子」就创建成功。

6.2.2 圈子详情页

「圈子」创建成功以后,在列表页可以对「圈子」进行管理操作,包括管理、编辑、分享、删除和转让圈主等功能。

6.2.2.1 内容管理

「内容管理」是针对圈子发布内容的管理,包含动态列表、待回答和圈子标签三个栏目。管理员在这个页面发布圈子动态,对圈子发布的动态进行审核、编辑、删除和加精。

6.2.2.2 售卖设置

「售卖设置」是指对圈子的加入方式进行编辑,支持付费和免费两种模式,但付费方式仅支持从“免费”改成“付费”,其他功能和「圈子」新建无区别。

6.2.2.3 应用管理

「应用管理」包含三种应用类型,课程、日历打卡和商品橱窗。这三个应用其实对应「圈子」前端的一级栏目,添加以后学员在圈子首页就能访问,帮助商家提升付费转化和用户活跃度。

6.2.2.4 运营设置

「运营设置」包含信息采集、CRM分配、续费通知、私域引流和圈子展示五个栏目,主要帮助商家结合其他营销工具提升用户的运营效率,比如可以开通「信息采集」工具,高效精准搜集用户的信息,还有CRM线索分配,可以把潜在用户分配给其他员工。

6.2.2.5 激励设置

「激励设置」为商家提供了「成长任务」和「勋章」两个营销工具。在「成长任务」,商家可以针对用户的互动、课程学习以及打卡设计排行榜,比如发帖数、评论数、分享等;商家开启「勋章」以后,可以建立「圈子」的勋章体系,不仅可以对活跃用户进行奖励,还能有效刺激用户参与度,最终提升用户的活跃度。

6.2.2.6 成员管理

「成员管理」是对加入圈子用户的统一管理,可以查看用户的详情页,了解用户的详细信息和活跃度;可以给用户贴标签,锁定精准用户;还可以给用户延长有效期、加入黑名单和移除圈子。

6.2.2.7 数据分析

「数据分析」包括交易数据、活跃数据、学习数据和打卡数据这四个维度,在这个栏目可以查看到圈子所有的数据信息,比如累计支付金额、今日加入成员、课程学习完成率、任务完成率等,有效帮助商家提升圈子的运营效率,及时调整运营方案。

6.2.3 体验小结

如同前面的比喻,「圈子」就像一个知识星球,为商家提供了一个功能强大的社群工具,帮助商家打造一个高品质的学习型社群。和「知识星球」相比,「圈子」更能帮助商家提升付费转化率,比如商家可以通过「应用管理」就可以添加商品和课程,从而提升付费商品的曝光度。再加上CRM分配、私域引流等工具,「圈子」可以通过用户的日常行为数据帮助商家获取用户的付费意愿、偏好和消费能力,提升店铺的业绩。

感谢阅读,小鹅通产品拆解的第三部分就到这里,下一篇是小鹅通后台拆解的最后一篇,我们将会拆解企微CRM这个核心功能以及对小鹅通的后台设计进行总结。

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更新:2023-03-07

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