在渠道特性方面，用户更倾向于采用多样化、弱侵入性在线客服渠道与企业进行沟通。客服业务咨询与受理渠道由线下向线上迁移的趋势使得企业客服渠道呈现出相互孤立的特点：除了在线客服服务外，还有邮件、微博、微信、网页反馈表单、反馈组件、即时通讯等网页端以及移动端客服渠道等，因此整合多渠道来满足用户对体验一致性的要求，已成为企业客服的强需求。

顾客至上时代来临

传统的客服时代，虽然不乏“顾客至上”的宣传口号，但往往存在“店大欺客”的现象，消费者购买选择有限、损害消费者权益的现象。尤其是一些垄断行业，企业“躺着也能赚钱”，用户话语权非常有限，只能被动接受企业提供的各种商品。传统客服时代的主要特征是强推销、弱共享。

随着互联网时代的到来，信息越来越透明、对等，用户购买不再受时间、空间的限制，选择权大大增加，评价权几乎完全掌握在用户手中。为了取悦用户，新的消费模式如试吃、吃、穿、试等。新的商业模式要求企业以顾客为中心，通过服务塑造口碑、经营粉丝。如果消费者对企业的产品或服务满意，通过口碑传播消费者的消费体验，扩大企业的知名度，提升企业的形象，使企业的长远发展不断注入新的动力。企业要实现用户中心化，必须从以下几个方面发力：第一，建立对外服务体系，对外服务管理制度，使服务标准规范化，使用户获得最大程度的愉悦；二是通过运营社会化媒体，建立用户社区，促进用户和品牌之间的互动，塑造品牌的媒体属性，吸引粉丝、购买转化、客户沉淀；三是对服务效果进行量化，不断提高服务质量。

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