用户体验（用户使用产品，系统或服务过程中的主观感受）

用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德.诺曼（Donald Norman）所提出和推广。对于一个界定明确的用户群体来讲，用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。用户体验并不是指一件产品本身如何工作的，更明确的是指“产品如何与外界发生联系并发生作用”，也就是人们如何‘接触’和‘使用’。无论什么产品，用户体验总是在细微之处，往往细节最能打动人心。用户体验通常要解决的是用户具体的使用场景，要兼顾视觉和功能两方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题。

产品的逻辑简易程度对于用户体验是一个反向指标，产品越复杂用户体验会越发困难。往往产品后期更新迭代中，每新增一个特性，功能或者步骤，都会增加导致用户体验不顺畅或者失败的机会。用户体验的每一个流程，对开发者而言都要经过慎重的考虑和验证。实际上设计出一个最优的解决方案需要更多的时间和精力，往往不得不在各个方面作出妥协。但是一个以用户为中心的设计流程保证来这些妥协不是随机决定的。

为什么每个产品都在强调‘站在用户的角度，提升产品的用户体验’，因为优秀的用户体验就是商机，良好顺畅的用户体验会极大的提升用户转化率，增加用户的留存率。好的的用户体验主要体现在两种形式：“帮助人们工作更快”和“减少他们犯错几率”。牢记“以用户为中心的设计”在开发产品的每个流程都要把用户列入考虑的范围，每一个流程步骤都要代入用户的使用场景中体验，想用户所想。提供优质的用户体验是一个重要的，可持续，良性的竞争优势，用户体验形成用户对企业的整体形象，并以此来界定来与竞品的差异。

在产品的整个开发流程中都要考虑用户有可能采取每个步骤的可能性，并且理解整个流程中每一个步骤用户的期望值。

表现层：视觉设计，我们使用无论任何设备的产品最先看到的就是表现层，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计呈现；

框架层：界面设计、导航设计和信息设计，框架层用于优化设计布局，以达到界面中元素的最大效果和效率；

结构层：交互设计和信息架构，相对于框架层更加抽象，框架是结构的具体表达方式，明确来元素应该出现在哪里；

范围层：功能规格和内容需求，结构层明确了产品的各种特性和功能最优的展示组合方式，这些内容构成了产品的范围层；

战略层：产品目标和用户需求，成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对产品期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定；

在五个层面应该是自下而上的建设，战略 — 范围 — 结构 — 框架 — 表现；不同的层面位置考虑的方向和侧重点是不一样的，随着层面的上升我们考虑的决策变得更加具体，并且涉及越来越精细的细节表现。每一个层面都是根据下面层面来决定的，每一个层面的决定都会影响上层的可用选择，表现层由框架层决定，框架层是建立在结构层的基础上，结构层是具有范围层，范围层是根据战略层制定的。

按照产品不同属性分为两大类：功能性产品/信息型产品；针对不同的类型将五要素细分展示，功能型产品更加关注的是任务，去思考用户如何完成这个过程，用户使用该产品完成一个或多个任务的工具；信息型产品关注的则为信息，产品应该提供哪些信息，并且方便用户快速寻找，理解，创建一个富信息的用户体验；这种把用户体验划分为各个模块和层面的模式，更有利于我们去考虑用户体验中可能出现的麻烦。所有处在同一层面的要素都会决定最终的用户体验效果。

优秀的用户体验基础是要有明确的“战略”立意，知道企业和用户对产品的期许和目标，才能更好的促进用户体验各方面的完善和优化。我们要用过产品获得什么？用户通过产品可用得到什么？回答这两个问题有助于我们更好的明确产品目标和用户需求，结合两者我们组成战略层。

产品目标：目标的制定切记不要太过具体或太宽泛我们需要在这之间找出一个平衡点，为了更好的用户体验我们需要保证所作出的决策都不是头脑发热拍脑门定出来的，每一个决策，都应该建立在我们确切了解他所带来的联动影响效果。明确的定义出成功的条件而不是定义成功的路径，有时候跑的慢一定不一定就是落后者。既然是赛跑肯定会有终点有结果的产出，我们要明确“成功的标准”制定可追踪的指标，成功的标准不仅仅影响各阶段的决策，也是衡量用户体验工作的具体依据，埋点数据采集，上线后的客户流存率，转化率，新用户的增长率，老客户的使用反馈等等。对驱动用户体验的决策而言有意义的成功标准，一定是可用明确与用户行为绑定的标准，而这些用户行为一定是可以通过设计来影响的。

用户需求：明确正确的用户需求是复杂不易的，因为用户群体存在很大差异性，确定大致目标用户后我们还需要精细化的区分，将用户分成较小的，有共同特性的以此来助力我们更好的明确用户需求，通过不同的角色群体使用产品来分析他们的需求。在针对用户需求研究时我们还可以使用一些市场调研（将你想要的信息通过具体，有效的公式化问题，让用户提交你正确的答案）；现场调查（完整的，有效且全面的方法，了解与产品使用生活场景最匹配的用户行为）；创建人物角色（模拟真实用户使用场景更加贴近用户，再产品思考中和用户更感同身受）。战略应该是用户体验中的起点，但并不意味着项目开始之前战略就完全确定下来，它是可以在整个工作中演变和改进的。

当我们明确了解战略层后，我们就知道产品应该为用户提供什么功能和服务，这些也就逐步演变为范围层。我们要做两个事情来定义范围层 —过程和产品。过程的意义在于当产品还在一个雏形时，可以带动我们去思考流程中可能存在的问题，功能实现的优先级；产品的意义在于明确最终产出的结果，团队有明确的目标。在这其中文档的输出是必不可少的，有计划性说明性的文档输出可以让我们的工作更加有条不紊的推进下去。我们可以从战略层抽象出来 — “我们为什么要开发这个产品？”转而到范围层变为 — “我们要开发的是什么？”在软件开发过程中，范围层确定的是全部功能需求和功能规格。功能规格：功能规格说明不需要包含产品的每个细节，只需要包含在设计或开发过程中可能出现混淆的功能定义。同时功能规格说明也不需要展望产品未来理想状态，只需要记录在创建产品时确定下来的决议。换句话说，文档不能解决问题，但是定义可以，我们需要不是文档多么详细厚重，而是要足够的清晰和准确。功能说明要明确具体避免主观语气，避免出现歧义，尽可能用量化的可检验的标准来定义功能有助于我们的验收。

内容需求：很多时候我们说到的内容指的是文本。但是图像，音频和视频有时候比文字还要重要。这些不同类型的内容结合到一起，相互协作去满足某一个需求。内容特性想要达到的规模，将对你所做的用户体验产生极大的影响，内容需求应该提供每一种特性规模的大致预估，以便在设计过程中作出最为明智的决策。尽可能早的确定某个人来负责每一个内容元素也是非常重要的，避免后期开发实现达不到我们预期的效果。内容清单的输出也是重要的，究其原因这样团队中的每个人都会清楚知道自己负责的哪些部分，明确责任，提高协同效率。

学会确定需求优先级，了解“不需要做什么”也就意味的我们知道哪些是必须要“马上去做的”，把那些需求点梳理出来，找到一种适宜的方式，让它们符合你长期的规划，这才是真正的价值所在。确定具体，系统的发展要求，并将任何不符合这些要求的想法作为潜在未来功能的囤积，只有通过这种更慎重的途径，才可以真正的管理起整个项目过程。

在罗列出项目需求优先级，梳理出大致的流程，我们对于产品将会包括什么主要内容已经有了清晰的构想。然而，这些需求没有进行全面的整合还是碎片化的存在。而结构层要做的就是整合这些创建一个概念性的结构。结构层适当的将我们关注点从抽象的决策和范围问题，转移到更能影响最后的用户体验具体因素。但是这里的交互设计和信息架构所产出的东西大部分还是概念性的内容。这两项内容并不完全是技术，它要求开发者要有共情能力去理解用户，理解用户行为操作习惯，使用场景，思考方式等。将了解的这些知识代入我们开发过程中，这样会使那些不得不使用我们产品的用户带来更好的用户体验。

交互设计：关注于影响用户执行和完成任务的元素，即关注用户所有操作，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。任何一个交互设计的项目都有很大部分牵涉处理“用户错误”当用户发生错误时产品要给出什么提示，并且对于错误发生时，如何防止用户再次发生错误？第一个也是最好的防止错误的方法，就是将产品设计为不可能犯错的。第二个避免错误的方法就是使错误难以发生，即使一些错误发生，产品也应该帮助用户改正错误。有效的错误信息和容易自我解释的界面可以在错误发生之后帮用户纠正。当用户完成一些操作后无法纠正的错误，产品就该提供从错误中恢复的方式。对于那些不可恢复撤销的错误，提供大量警告就是产品唯一可以预防的方法。

信息框架：研究人们如何认知信息的过程，对于产品而言信息架构关注的就是呈现给用户信息是否合理并却具有意义。在以内容为主的网站上，信息架构主要工作就是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率，有效的浏览网站的内容。信息框架与信息检索和分类体系密布可分，针对分类体系我们可以从上到下或从下到上这两种方法来建立。

从上到下的信息架构从战略层考虑，先从最广泛的，有可能满足决策目标的内容与功能开始进行分类，然后再依据逻辑细分出次级分类；从下到上根据对“内容和功能需求分析”而来，从已有的资料开始，先把他们分为最低级别的分类，然后再归纳到高一级分类，从而逐步构建出反应我们产品目标和用户需求的结构。这两种方法各有弊端，从下而上容易将内容的重要细节忽略，从下而上使架构过于精准的反应内容，对于后期的维护变动不是很灵活。因此我们要尽可能的从两种方式中寻找一个平衡点。一个高效结构的优点就是具备“容纳成长和适用变动”的能力。一个适应性强的信息架构体系，既可以把新内容作为现有结构的一部分容纳进来也可以当成一个新的部分加入。

在充满概念型的结构层牵引出大量需求后，这些需求都是来自我们战略目标的需求。在框架层我们要更进一步的提炼这些需求结构，确定详细的界面外观，导航和信息设计，这样才能使结构变得更加丰满。框架层需要处理更为细节问题，在结构层我们建立了一个框架和交互设计。在框架层我们关注点就是界面的元素以及它们之间的关系。当我们提供用户做某些事情的能力是，属于界面设计；当我们提供用户去某个地方能力，则属于导航设计；当我们要传达想法给用户时，那就是信息设计。

界面设计：成功的界面设计就是要让用户一眼就看到“最重要的东西”，而另一方面，不重要的东西，不应该被注意有时候则它们根本就没有出现在那。设计界面，平面最大的挑战之一就是弄清楚用户不关注的东西并减少他们的比重。将第一要表达的要素快速传递到用户。

导航设计：任何一个网站的导航设计必须同时完成三个目标：1.它必须要提供用户在网站的跳转方式；2.导航设计必须传达出这些元素和它们所包含内容的关系；3.导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页之间的关系；这三个目标就是必须要纳入考虑的范围，清晰的告知用户“他们在哪里”以及“他们能去哪里”把用户当成是“傻瓜上帝”。

习惯和反射作用是我们与这个世界交互时的基础，我们在使用互联网产品这么多年的时间中，绝大部分的操作效果和下意识的操作方式已经被养成，所以要让你的界面与用户早养成的习惯保持一致是很重要的，界面要与它自身保持一致。这并不是说，每一个界面问题的解决方式都必须毫无条件的死守这些习惯。当某种不同的方式有明显的益处时，你反而应该尝试谨慎的违背一些习惯，到那时需要我们做的每一个决定都要有充分的，明确的理由。有效的使用比喻，就是减少用户在“理解和使用你的产品功能”是的猜忌，让用户第一眼就知道你的图标表达的是什么意思，要有强指示性质。

内容，功能和美学汇集的地方，完成其他四个层面的所有目标并同时满足用户的感官感受。在框架层，我们主要解决放置的事情；界面设计考虑可交互的元素布局；导航设计考虑在产品引导用户移动元素安排；信息设计考虑传达给用户的信息要素的排布；在向上就是表现层，我们这里要解决的就是弥补“产品框架层逻辑排布”的感知呈现问题。我们每一次经历最终都是由我们的感觉器官来进行的。在设计的过程中这是用户体验的最后一站：决定我们设计最后被哪些（视觉/听觉/嗅觉/触觉/味觉）感受器官受到呢？

嗅觉和味觉对于用户体验设计师是很少考虑的范围；触觉更多的用于工业设计领域，关注用户和产品之间的物理接触；听觉可以应用到不同类的产品中，如开机/新消息提示等；视觉：这是用户体验师最得心应手饿领域，几乎所有的产品都会涉及视觉设计。代替用“什么具有美感”来评估一个视觉设计方案，应该吧注意力集中在他们能否“良好运作”，对于那些上层决定的目标，设计能否赋能帮助企业更好的变现，设计的本质就是用合适的方式帮助用户/企业完成需求目标；

忠于眼睛评估一个产品视觉设计最简单的方式，就是你的视觉首先落在什么地方？哪个设计要素第一时间吸引注意力？它们对于战略目标是最需要表现的东西吗？用户第一时间接受的信息是你想要表达的吗？设计还是要把握4大基本原则：对比；重复；对齐；亲密性；

不管你的产品多复杂，用户体验都是一样的，创建良好的用户体验最重要的工作内容就是大量收集解决细微的问题。“成功的方法”和“注定失败的方法”归根究底就是：1.了解你正在试着去解决的问题；2.了解这些解决办法所造成的后果；必须要同时考虑五个层面的全部因素，这对于创建成功的用户体验至关重要。

面对提出正确的问题，面对那些用户体验需要解决的纠缠不清的问题，要抱有一种正确心态，不要以“节约项目时间或金钱”名义对用户体验问题敷衍了事。

以上就是我近期对《用户体验要素-以用户为中心的产品设计》这本书的总结，非常高兴可以整理并和大家分享这些观点，谢谢观看！

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