前言

设计师改版体验优化是经常遇到的场景，在我们日常的设计自驱，总会经历几个阶段，收集问题-发现问题-将问题优化-观测上线反馈，其中非常关键的一步就是找到有依据、有代表性、有价值的问题，然后将问题进行整理成为本次改版的切入点。

那么如何验证你的问题改版优化是对的，是有价值的，那么我们就要做用户调研。

方法论

方法论可以指导我们怎么去做一件事，以及如何去考虑一件事情。不仅可以帮助我们对执行性的活动非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。

调研背景

比如在【收集和发现问题】过程中，发现了可以优化迭代的机会点，但这些问题有的不是很全面或者不确定的情况。那么我们就需要针对现有问题，或可能存在的问题，进行用户调研，为我们优化提供一些数据参考，这也是可以量化设计价值的一个途径。

#如何高效的收集问题和需求？

那么就要从产品的利益相关者着手分析。在B端平台型产品的场景中，通常产品的使用者会有多方，大体上分为内部运营、运营负责人，外部客户等或者其他。我们和他们调研的内容收取问题，主要包含以下三个点：

1、他们日常通过产品能解决哪些问题？

2、从目前产品现状来看，有哪些问题是无法被解决的？

3、无法解决的问题，他们是通过什么方式解决的？

明确调研目的

当我们在接到某个任务时，无论是问卷调研还是市场分析等其他方面，首先需要做的是梳理工作思路、拆解任务并制定计划时间等；而不仅仅只是去做一个执行者（螺丝钉）埋头去做，老板往往需要知道的是你做这个工作的目的，达到了什么成果，你的成果有没有数据支撑？

因为很多时候我们的想法和领导的目标是有出入的。所以根据产品形态、定位、明确目的、确认思路是至关重要的。一般目的会包含以下3点：

1、收集痛点：了解对应用户群体日常工作状态和核心痛点

2、验证想法：了解用户对于产品规划或优化是否满足用户需求

3、后续探索：了解平台用户，对当前功能、体验侧相关建议和期望，作为后续迭代优化方向

存在问题

平时养成好的收集问题、发现问题中的习惯，记录下来，这些问题就是我们需要发力的机会点，把这些问题梳理细分归类整理，后面问卷就可以围绕这些问题展开调研问卷设计

调研用户

弄清楚产品使用的目标用户是谁？是做好调研的第一步，也是非常重要的一步。比如一款只有女生会用的产品，而调研用户是男生，那么调研的结果永远不会是正确的，也是没有价值的调研。

大家都知道B端用户角色会比较多，那么是不是可以把很多角色再去归类，比如可以成内部用户【管理者】、外部用户【员工】（根据不同的业务场景可以再去细分）

最后的数据清洗就会从这两类用户进行总结，在设计问卷和清洗时会不会更清晰些： 

调研步骤和形式

#调研步骤

做任何事情都需要步骤，这样才能把一件事情有条不紊的有序推进，调研我主要分为以下五大步骤：

#调研形式

调研主要有以下两种形式：

1、线上问卷调研：主要是以链接的形式，让用户主动填写；

2、线上/下访谈：前期需要确定好需要访谈的用户，预约行程等和用户面聊。

#两者优劣

问卷结构

问卷调研的内容最能体验并考验设计者的逻辑思维，一份满意的问卷一定是包含丰富的逻辑思维和结构层次的，而不是缺乏逻辑，想到哪写到哪，设置的问题和最终想要得到的结果差异较大，从而获得不到完整的信息。

结构设计需要注意以下几点：

1、时长：从被调研者的角度来看，大家的时间是有限的，问卷结构不宜太长以15道题以内；

2、顺序：在设计结构的时候确保问卷设计的前后顺序，遵循先易后难、先简后繁，将需要问的核心问题放在中间。

3、表述：尽量做到通俗易懂，避免多义和歧义，少用或不用专业词汇，这样才能保证收集信息的准确性；

4、题型：如果在题目中选项出现其他，需要出现输入框，避免问题遗漏

问卷大纲

问卷的题型一般分为以下两类

1、定性研究：主要的话语描述是问【为什么】？问答题为主

2、定量研究：主要话语描述是问解决【是什么】？选择题为主

那么该如何设计问题呢？一般会有以下三个方向：

1、基本信息：我们调研的用户是谁？

2、功能需求：功能是否满足需求？（ps:按照用户使用路径提问题）

3、使用体验：信息读取，用户的操作路径是否最短？

#体验指标拆分

通过比对分析业界相对成熟的指标模型，我们发现各个模型有不同的切入点，比如PULSE模型以网页产品商业化为导向，HEART模型以用户为核心，PTECH模型更适合企业级产品，UES模型更适合技术产品等。涵盖的维度多种多样，有的维度是产品相关指标，比如留存率、日活用户数、转化率，有的维度是用户侧反馈，如NPS净推荐值、满意度。

问卷模版

问卷模版必须包含邀请语、题目条数、填写时长、用户、用户其他建议、手机号等。手机号是为了后续问卷的跟进，大多情况下用户不愿意填写，我们可以用随机送小礼物的方式，鼓励用户填写。

以下是B端常用的问卷题目，根据不同的调研目的，可在这个问题的基础上适当增加题目，不过最好注意要控制15条以内。

调研话术

作为设计师和别人打交道是最头疼的事，那么我们在收集用户声音是不是会有一套话术的方法论，能够打破人与人之间的壁垒。在网上找到了一个比较全的话术流程，分享给大家。

#用户访谈话术模版：

您好！欢迎您参与此次用户访谈，我是xx平台的用户体验研究员，此次我们邀请您来，主要是想和你聊聊XXX平台的使用体验，您的任何想法对我们来说都是非常有价值的，没有对错之分，所以把它当成普通的聊天就行，想到什么就说什么。

在我们正式开始之前，我想先征求您对访谈的同意：本次访谈将会录音录屏，您的观点将会被匿名处理，涉及到的任何数据，隐私相关的内容，也将会被模糊处理。录音只是为了更好的记录我们的访谈内容，如果您遇到任何不想回答或不想分享的内容，都可以随时表明立场，会议可以随时终止。

此次访谈将会持续大约20～30分钟，我们也会在访谈结束寄出一些礼品等小礼物来感谢您的参与。

#问卷邀请话术模版：

xx系统用户，大家好！为了完善用户体验体系，打造高效产品，特发起本次调研。希望可以通过收集大家在使用过程中的痛点，通过数据驱动更有针对性的推进解决。

请大家抽出5-10分钟时间，认真完成本问卷，您的反馈将是我们改进最重要的依据！

如您愿意支持后续更详细的调研沟通，请在问卷最后留下您的姓名，我们将随机送出小礼品一份~本次

问卷收集截止时间为5月10日18:00，再次感谢您的支持！

调研工具

线上问卷调查工具：问卷星、问卷网、调查派、问道网、乐调查等，其中功能比较齐全的是问卷星和问卷网，大家可根据需要选择适合的工具。

优劣对比：

用户调研总结

总结需包含调研背景、目的、投放时间、收回样本数、数据汇总、用户建议、后续规划等。为后续优化提供依据。

满意度总结示列： 

小结

通过不断的总结让自己知识盲区越来越少，也是为了让自己做事情越来越有章法，不至于“上手就干，缺少方法论，导致分析问题时无从下手或者经常有缺漏”。

提前预告-接下来会给大家分享《如何做B端用户地图》

期待更加优秀的自己（唯有热爱可伴岁月漫长）。

作者：翘舌音

本文由 @翘舌音 原创发布于站酷。未经许可，禁止转载。

参考文献：

1、做好问卷调研，你需要绕开的四大坑:http://www.woshipm.com/operate/374457.html

2、6个步骤，搞定问卷调研：http://www.woshipm.com/user-research/3909538.html

3、用户的体验度量分享：https://www.yuque.com/sardine/lvdo4s/aihfd7

4、B端平台型产品，如何高效进行用户调研：https://www.yuque.com/u1003394/fn574a/04be96c0-6323-436d-ac00-e61663da977d

Powered by Froala Editor