前言

2021年6月中旬，我对玩物得志购买链路的前中后期分别进行体验。

前期：导购环节通过商品属性、玩法推荐、平台服务引起用户对商品的兴趣，而直播拍卖的形式更能激发用户之间的竞争感，刺激用户快速下单。

中期：用户进入支付环节，平台钱包与主流的第三方支付方式结合，完善用户支付途径，使用户拥有顺畅的支付体验，提升支付率。

后期：平台服务环节，包括鉴别服务、物流信息、售后服务、用户评价等，后续的服务体验对增加用户口碑和品牌价值具有一定的影响力。

着重在交易后半段中，分别以商家、用户两种视角，发现交易后半段的产品逻辑、交互操作、界面视觉、用户场景分类都有较大的提升空间。

拆分交易后半段

01 结算

作为交易环节的重要部分，承载用户同步付款信息和激励用户快速下单的任务。

在结算过程中：优惠金额、实付金额、收货地址、商品信息、平台服务等付款信息的准确性，是影响用户对平台的信任感，继而提高支付率的重要因素。

02 订单列表

对于用户，订单列表承载的作用主要有两个场景：查找交易凭证、交易状态跟踪，在此基础上为业务延展出第三个场景：营销推荐。

03 订单详情

详情等同于线下购物小票，为用户提供购物凭证、交易过程中重要的节点信息以及售后服务。

如今满足以上三个条件，延展出直播引流、推荐喜欢、店铺上新等，利用用户剩余场景的业务功能。

一、平台交易后半段的现状

1.1 行业用户的特征

根据《20210331-Mob研究院-2021文玩电商行业洞察报告》用户调研报告显示：25岁至44岁左右的用户群体占比较高。

结合TGI指数，其他维度的详细数据分析，推导平台的年龄层偏大的活跃度及付费率较高。

TGI指数等于100表示平均水平，高于100代表该类用户对某类特征的关注程度高于整体水平。

来源知乎作者 LiSJ ：https://zhuanlan.zhihu.com/p/54554462

由于年龄层偏大，付费率较高的这类用户具有以下特点：

a.视觉的敏感度逐渐下降

如：常规字号过小、重点信息不突出。

b.对复杂的操作理解力变弱

如：后半段中占比较高的客诉数据，用户对于如何【申请售后】和手动【修改地址】的需求度远高于其他数据。

c.对色彩明暗变化的感受逐渐下降

如：复杂且色相相近的状态提醒色。

所以在改版中需要思考如何让这类用户看清信息、操作简单和易感知。

1.2 完整体验后半段

a.页面结构布局

列表提供的业务信息较单一。以iPhone11为例，结构首屏最多展示三个，阅读效率较低，白空间并没有提高未来业务的延展性。

b.字体及行动点热区

字号和字重对于年轻人是没有问题的，但年龄层偏大的用户群体识别起来还是比较困难。行动点方面，展示逻辑与用户动线未完全统一，行动热区过小，对于年龄层偏大用户，操作误触概率增高。

c.商品首图的审核机制

低质量的商品图片占据订单列表，降低了视觉观感。

d.与竞品差异性

平台前期的敏捷开发使后半段对页面视觉及品牌调性的优先级降低，整体呈现与竞品趋同。

二、建立设计支撑点

如何准确的向用户传达出产品的性格、补齐缺失的功能、提升基础体验、建立用户对平台的信任感？

如何通过设计手段放大用户在各场景中的需求节点，创造惊喜感，构建与直接竞品的差异性？

• 搭建可持续拓展的框架，支持不断丰富的业务场景。
• 降低用户操作、学习成本，塑造品牌统一性，构建用户信任感。
• 客服人效提升：降低交易后半段的客诉压力。

三、搭建包容性的设计

APP内用户群之间的年龄跨度较高，我们需要搭建更有包容性的设计，即满足年轻群体的审美，也满足年龄层偏大的实际需求。

搭建框架前，首先要明确前置条件。设计师会调研和学习竞品的操作逻辑，但是这样往往会陷入主观判断中，使用其他平台的交互去替换现有的交互方式，忽略了平台用户已经形成了操作习惯。

举个例子，当用户打开【玩物得志】APP查看订单列表。

改版前订单列表上有【联系客服】、【查看物流】等快捷操作，改版后去掉了这些快捷操作，那么就打破了之前的用户习惯，一旦打破习惯，就需要用户付出学习成本适应当前版本，基于平台主体用户的年龄划分，提高用户学习成本的结果是不可取的。

那么，我设置的前置条件是，保留用户操作习惯，提升操作便捷度。

以C端为例，首先要了解用户在用户在交易后半段中会有哪些操作？想要看到哪些内容？想要得到什么服务？

3.1 融合品牌色

色彩的使用会间接影响用户对品牌调性的感知度，回归沉稳的品牌红，利用辅助色点缀状态、标签、动态信息，培养用户对状态色加深认知度和敏感度。

3.2 有序的布局

后半段整体字号、字重、热点区域都比较小。与客服人员沟通后了解到，在后半段中客诉占比较大的两大原因：用户找不到【修改地址】，不清楚【申请售后】出现的场景。

解决方案：

• 调整字号和字重，增大热区触点。
• 优化按钮展示逻辑，依据用户场景展示优先级高的行动点，固定排序。
• 优化页面结构，减少白空间的使用，增加屏幕效率。
• 商品首图区域缩小，让层级更高的信息分散商品图视觉焦点，减少人工审核成本。

3.3 补齐缺失的功能

交易进行到后半段时，用户常处于敏感的阶段，比如：

• 还有多少时间支付时间截止？
• 什么时候发货？
• 快递到哪了？
• 鉴别过程是否需要我去处理？
• ...

解决方案：

• 在卡片内规划出一块动态模块，分别展示用户在各场景中的需求节点。
• 

3.4 信息层级优化

支付作为结算和收银台的重要环节，结算金额不准确、支付方式复杂会成为影响订单成功转化率的两大原因。

场景一：优先展示余额原意是为用户做了信息提取，但是对于用户来说存在一定的学习成本，阅读动线不顺畅。

场景二：从信息展示上金额递减，即支付总额-余额抵扣=剩余金额，最后选择第三方支付，阅读动线较为顺畅。

3.5 减少状态污染

Before：C端进行中（红） -  B端进行中（黄） - 结束 （灰）

单从颜色与状态划分来看，三种颜色看似很好的替用户做出了判断，但实际上，用户只需要知道他当前是否需要操作？需要什么操作？

解决方案：

• 进行中+异常（红）- 结束（灰）

3.6 流畅的情感化动效

以鉴别服务为例，用户为鉴别订单付费后，呈现出冰冷冷的信息陈述，缺少与用户之间的共情。

解决方案：

• 增加有趣的情感触点，使用户感知到平台鉴别服务的温度、鉴别订单与普通订单的权益差别、快速感知到鉴别订单的价值。

3.7 忽略的重要功能

【填写地址】作为新人购物体验的第一环节，却往往被忽略。此次优化方案将便捷顺畅的地址填写体验列为优化点，目的是缩短用户填写地址的操作路径，减少地址环节的阻力影响新用户下单速度。

解决方案：

• 拆解影响用户操作路径：手动填写的方式给用户增加了支付订单前的阻力。

• 智能辅助功能，开启定位后，所在地区与详细地址提供根据当前定位出现的地区词汇搜索，选择其他城市后，详细地址输入时进行模糊搜索地址。
• 

• 考虑包容多数群体，增大了热点区域、字号、增强了组件切换的顺滑度、增加了玩物得志用户覆盖TOP10的常用城市快捷选择，减少大多数用户反复滑动寻找省份的操作。
• 

四、总结

4.1 UX体验升级，优先考虑满足产品业务场景

在前期调研竞品不要被局限在直接竞品中，放大格局寻找一些间接竞品和其他类型竞品去体验，从多维度将体验结果拆解分析，并且要考虑兼顾B&C端两端需求，优先考虑延展性高的基础框架。

4.2 搭建设计组件 ，提高设计效率

框架搭建的过程中多关注主要路径，不要在细节上浪费太多时间。确定了主要路径后主动与组内设计、交互成员沟通，搭建模块组件，提升后续调整效率。

4.3 提前沟通设计可行性，推动设计成果落地

整理向老板汇报的方案，确保前期付出的努力能得到踏出第一步的肯定。自驱项目尽量写清楚产品文档与初期PRD，再与产品沟通底层逻辑，积极的参与开发、测试、服务端的沟通环节，掌握每个环节的沟通是否顺畅，遇到因为种种原因形成的推进阻力的时候，换个角度去理解为什么，写下文档记录改版情况，规划后续迭代方案，改版过程中调整的多套方案，也可以储备起来，日后有开发资源时可以再拿出来当作经验的积累。

4.4 致最棒的UX体验组

最后感谢提莫老师、蛋白老师和壮壮老师在此期间的细心指导～在UX体验组工作的期间，读书会、分享会打开了我的眼界（虽然被其他人说卷hhh），但是和大家@九九、宝璐、对月、噗噗、陈凡、白老师、阿哲、嘉浩、子阳，相处真的真的真的很开心。

Powered by Froala Editor