• 
  

• 峰终定律：记住峰值，难忘结尾

• 大部分人在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻：高峰、低谷，以及转折点。
• 为什么要做峰终体验？
• 产品推荐值nps，口碑，提升产品竞争力
• 
• 
  

• 一、了解峰值、终值

• 
  
• 拥有一段既令人难忘又意义重大的短暂体验，这里面包含着峰值和终值的时刻就是决定时刻，你记住的那个时刻，而这个时刻就是我们要发力的地方。
•  
• 决定性时刻是由以下4种因素中的一种或几种构成的：
•  
• 所谓的“瞬间思维”：在单调的生命中，寻找应该凸显的节点。
• 哪些事件可称得上决定时刻，我们如何识别决定时刻呢：
•  

• 转变事件：是指从一种形式、状态、特点、身份变为另一种形式、状态、特点、身份。
• 里程碑事件：是指某种重大标志性事件，或发生某种特定意义的典型事件，或具有开创性意义的重大事件。相信大家应该能感觉到转变和里程碑之间的关系，通常我们将“转变节点”放入到一个更长的流程区域中，这个“转变节点”便会成为这个流程区域中的一个“里程碑节点”。
• 低谷事件：是指发展过程中的一个低点，比喻事物发展过程中最不顺利、不景气的时期。

• 
  
  • 
    
  • 转变需要着重凸显，里程碑需要荣耀纪念，低谷需要填平。
  • 抓住这3个关键事件的机会点，往往能让效果放大，给人留下深刻记忆。
  • 其次，可以从欣喜、认知、荣耀、连接四个决定时刻去打造连接令人难忘的峰终体验
  • 
    

  • 二、打造决定性时刻/令人难忘的峰终体验的方法

  • 
    

  • 1、欣喜时刻，让欣喜升级

  • 
    
  • 欣喜时刻，便是“峰值时刻”。
  • 寻找欣喜时刻，以及让欣喜之情升级的方法
  • 如何在一个时刻，特殊节点中加入欣喜因素：
  • 
    
  • ——提升感官享受
  • 提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。
  • 就是建立仪式感，让用户包裹在欣喜时刻，凸显转变事件
  •  比如：
  • 婚礼上的鲜花，婚纱，西装，音乐，和誓词
  • nice，司库等平台专用的快递盒（视觉）
  • 滴滴专车，司机的话术，白手套
  •  
  • 
    
  • ——增加刺激性
  • 所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力：一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺都是如此。
  • 与之相反的做法则会为一个时刻减分，比如降低感官享受或是减少刺激感
  •  
  • 想要判断你的时刻是否比平常重要，一个简单的方法就是看看人们有没有拿出相机拍照的冲动。人们想不想分享和截屏，纪念重要时刻
  •  
  • 比如：21天打卡练习，增加评选最优秀的奖励，和打卡失败的惩罚，开始前让同学上台承诺
  •  
  •  
    
  • ——突破脚本
  • 脚本，指的是在意料之中的一段符合常理、但又无甚出彩的经历
  • 打破脚本——颠覆人们对于一段体验的预期，出乎意料的确能让某个时刻给人留下深刻的印象
  •  
  • 要想打破脚本，我们就的先去研究现有的脚本逻辑，现有的流程、特点、预期、所得物是什么。
  • 那么，该如何才能将打破脚本的频率拿捏在一个让消费者既能印象深刻，又能熟悉和适应的平衡点上呢？
  •  

  • 方法：

• ～加入一些随机性的因素。比如：海底捞会在情侣吃饭的时候，偶尔送你花花

• ～减少消极变量，增加积极变量，给予打破脚本的权利。比如：给予员工送一些小福利，日常都在繁杂的工作，更多了为了不麻烦，增加周末惊喜计划，让全家人一起出动。

• ～直接打破脚本，换一种方式达到目的。原本ppt的培训，变成户外面对面的商讨的和实践。

• ～惊讶心理学：新鲜感的威力巨大，新鲜感甚至能够改变我们对于时间的感知，当万事确定时，我们感到最为安心；但当万事不定时，我们却感到最有活力

•  
•  
• 
  

• 2、认知时刻，让认知升级

• 
  认知时刻能让我们产生认识和转变。有的认知虽然微不足道，但意义非凡。
• 
  
• ——被现实“绊倒”
• 强迫让用户看到破烂不堪的现实，让他们引起羞耻心，把真相刺裸裸的展示出来
• 
  
• 真相让人觉醒。
• 明确的认知、用时简短、由受众自己发现，这份由三种元素供我们在希望别人面对不愿面对的真相时使用
• 问题一旦在观众的脑中变得迫在眉睫，大家的思想马上就转到了解决方案上。若是不能理解问题，我们就不会重视解决方案。因此，在谈到被现实“绊倒”的时候，我们指的是某个问题或是某种危害的真实情况。这便是通过一个时刻来点燃认知的利器。
• 比如：我们若没有去业务部门轮岗，调研就永远觉得自己设计的产品好用，觉得就是别人乱搞，不懂，觉得没那么夸张和难用。
•  
• 
  
• ——突破认知
• 从冒险和失败中认识自己，想要突破，我们就要将自己置于一个有可能因冒险而失败的境遇之中。比如：裸辞和创业，你就会发现自己有多么的不能或能
• 
  

• 最有效地助推和鼓劲：高标准+信心。“高标准+信心”这种配方虽然有效，但从本质上来说，这只是在表达一种预期。降低你被批评的难受度，更好的去做出更好的方案，我觉得你可以做出更好的
• 
  
• 再加入两种元素：方向+支持。我对你有很高的期望值（高标准+信息），我也知道你能达到这些目标，因此让我们来尝试一个新的挑战（提出了一个方向），如果失败了，我会帮助你重整旗鼓（也给予了支持）。

•  
• 
  

• 3、荣耀时刻，让荣耀升级

• 
  
• 欣喜时刻让我们超越平淡，认知时刻启发我们认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了我们最光彩的时刻：展现勇气、获得认可、战胜挑战。
•  
• 方法：
• 
  
• ——认可他人的成就，赞美的力量是无穷的
• 
  
• 比如：赞美能让一个人爱上一个爱好，成为一个美好的人。恶毒的不认可有可能毁了一个人，
• 
  
• ～真诚的赞美给予员工自豪感，量身定制的一些奖项，有意义的东西。
• ～重要的并不是具体的方式，而在于是否真诚。另外，频率也很重要：尽量安排为每周一次，而不是一年一度。当然，最重要的还是你所传递的信息：“你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。”
• ～表达感恩会让施恩者心情愉悦：电商平台的，感恩回馈，感谢信什么的
•  
• 
  
• ——在到达目标的途中多设立里程碑，里程碑的荣耀
• 
  
• 升级：为目标设置关卡和层级。
•  
• 游戏里面打大boss之前都会有的小目标，小任务，采药做药丸，探索地图等等。
•  
• 明智的管理思维：用小目标支撑大目标
• 什么目标本身就能带给人激励呢？
• 找出以大目标为前提下的带有激励性的里程碑，
• （1）这些里程碑是触手可及的——规定时间内可做到的小任务；
• （2）这些里程碑值得我们伸手去——到这个里程碑是有意义的，触到里程碑的时候，荣耀感会油然而生，同时，这也应该激发人们为之庆贺，从而引发欣喜时刻。
• 里程碑标志着那些能够征服，也值得征服的目标。
• 
•  
•  
•  
• 
  
• 4、连接时刻，让连接升级
• 
  
• 
  
• ——找到共同使命感
• 
  
• 激情属于个人，既能给我们带来动力，又能让我们处于孤立之境，因为每个人的激情毕竟有所不同。
• 与之相反，所谓使命感，是指感觉到你为他人做出了贡献，以及你的工作具有重大意义，而激情则是指你对于工作所抱有的兴奋或热情。使命感却是能够拿来分享的东西，足以成为一股将团队团结在一起的凝聚力。
•  
• 我们该如何找寻使命感呢？
• 使命不是被发掘出来的，而是被培养出来的。
• 员工管理中最常用的，团建：共同经历磨难的团队最有凝聚力。
• 游戏电视中，一开篇就要地球要毁灭，拯救地球啥的
• 亲眼见证的痛苦提高了“亲近社会行为”——为使他人受益而自愿采取的行动。他们的理论是，极端的仪式，尤其是对痛苦的共同体验，可以作为“将内团体结合在一起的社会性手段”。
•  
• 
  
• ——加深感情
• 
  
• 方法：给予回应让情感更坚固
•  
• 所谓“回应”，包含三个因素。
• 1.理解：理解我对自己的认识，也明白我重视什么。
• 2.肯定：尊重我的身份，也尊重我的需求。
• 3.关心：会积极支持我，帮助我满足需求。
• 给予回应涉及归属感、自尊心、心理健康及一大堆积极正面的元素（给予回应甚至能够稳定日间皮质醇的释放量
•  
• 连接时刻总结：
• 1.连接时刻能够将我们与他人联系在一起。我们感到温暖、团结、心心相印，且得到了认可。
• 2.想要在团队中激发彼此产生联系，我们就必须创造共同的意义。
• 有3种做法可以帮我们达到这个效果：
• （1）打造让大家步履一致的时刻
• （2）点明共有的难处
• （3）为之赋予意义
•  
• 
  
• 案例：录取通知书的寄送，宝贵时刻-如何将普通时刻转化为特殊时刻？
• 
  
• 这是书中的一个案例很好的书写了打造峰值体验，完美使用这本书中的方法
• 
  
• 高中到大学是一个转变时期。该如何凸显峰值体验呢？

• • 可以随信寄出一件大学T恤、运动衫或是一顶帽子。这不是马上就能让学生有融入学校大家庭的感觉了吗？（增加感官享受）

• 麻省理工学院会把录取通知包裹塞在一根管子里寄给学生，里面装着一张海报和一块冰箱磁贴，最酷的是，管子里还塞满了五彩纸屑呢！（打破脚本）

• • 鼓励学生把自己穿着学校服饰的照片发到社交媒体上，并通过@的提及功能和其他被录取的学生进行互动。（打造共同使命感）

• • 让录取负责人给学生发一段量身打造的视频，并将视频直接发到学生的手机上：“凯蒂，我想告诉你，很高兴你能成为我们课程的一员！”（通过回应加深感情）

• • 给学生发短信，告诉他们录取结果将在下午5点58分准时发到网上，并发给他们一个密码，可用于登录查看结果。（增加刺激性）

• • 让一位在校的大一学生在大家收到录取通知书后的当晚发送短信，一方面表示祝贺，一方面询问他们有没有什么要问的问题。（通过回应加深感情。）

• • 在信中附加一组照片，让大家一窥大学新生的体验：第一学期必做的10件事（观看图书馆收藏的外国电影、在健身房攀岩、参加“返校节”的足球比赛，或是阅读博物馆典藏的文学作品中的情书，等等）。（多设里程碑）

•  
• 
  
• 三、低估事件，如何处理创伤时刻
• 
  
• 创伤时刻会造成巨大的困难和痛苦
• 但这些创伤也能带来积极的成长。这种现象被称为“创伤后成长”。
• 这种成长并不能掩盖创伤本身的悲剧性，也无法消除潜在的痛苦。但是，研究者理查德·泰德思奇和劳伦斯·卡尔霍恩却发现，“巨大的痛苦能够带来巨大的收获”。
•  
• 5个建议关于如何从巨大的伤痛中寻找巨大的意义：
• 
  

～寻找小的峰值体验。许多经历过创伤的人都表示，他们能够更好地享受生活中那些之前视而不见的小小幸福：一畦美丽的花园、一杯浓郁的咖啡、一个与孩子共处的早晨

～歌颂情谊，珍惜情谊。患难之处见真情

～认识自己的力量。人们会将创伤作为一把标尺，测试自己突破自我、忍受艰难及百折不挠的能力

～寻找新的可能性。一些人会在一扇门关闭的时候，发现另一扇门的开启。

～寻找灵性上的认知。许多经历过创伤的人都在置身痛苦时，从灵性修习中寻求到了慰藉

•  
• 
  
• 四、总结
• 
  
• 打造峰终体验的流程：

• 1、梳理现有流程，画出体验地图，找到峰值和终值

• 2、判定事件

• 发布第20条时还没多少人观看-低估事件
• 终于第21条有上万人观看了-峰值事件
• 粉丝破百万-素人转kol-转变事件
•  
•  
• 3、打造峰值体验
• 发布第20条时还没多少人观看-低估事件
• ——填平情绪，指出方向和提供支持。
• ——推荐热门同类视频，制作视频案例；推荐参与扶持的官方活动，什么样的标准下可以获得首推，地区推荐等。
•  
• 终于第21条有上万人观看了-峰值事件
• ——让欣喜升级
• ——发送恭喜消息，贺礼弹窗，带音乐的，可分享的精美海报
•  
• 粉丝破百万-素人转kol-转变事件
• ——让荣耀升级
• ——发放认证证书，悬挂红人标签。可分享的恭喜视频或海报
• ——认可成就，并安排可以利用流量带来的商业活动（方向+支持）
• ——寄送小礼物
•  

Powered by Froala Editor