为什么要做体验度量衡

在职场生涯中，是否经历过这些灵魂问题？比如这样做对产品指标有什么共享？我觉得你这样做么有意义。觉得这个优化没有竞品的好。你怎么证明你做的更好？你只关心美不美，太浪费资源了？

这些问题好像都很难回答，在于设计的价值或者设计师的价值自己也说不清楚。

出现这样的问题原因有两点：

1、大部分不知道用户体验是什么，用户体验是很主观的东西。

2、用户体验的命题非常大，设计范畴非常广，没法单纯的用“好用”“不好用”来衡量。

没有绝对的权威和清晰的标准，这个结果就非常主观。对方经常会用自己的感觉来质疑自己的想法，甚至自己也会质疑其他设计师的水准。

做为B端设计师，不单单把自己作为体验微观设计者，更是体验宏观的管理者。为什么要做体验度量衡这件事？

借用现代管理学之父，彼得德鲁克的一句话，“If you can't measure it,you can't manage it”如果你不能很好的度量它，也就无法很好的管理它。这也是为什么对设计质量的评估成为了设计行业趋势。

做体验度量衡的价值

体验度量衡的价值主要体现在提升产品体验、量化设计价值、提高团队效率三个方面。

提升产品体验：

产品迭代优化时候，如果只将用户体验“更好”作为目标，其实无法准确判断“好”在哪里？究竟有多好？而将体验具像化后，能帮助设计师科学地进行优先级判断，有迹可循的进行体验管理。

量化设计价值：

当产品体验有了数据的量化标准，那么设计师进行的设计探索和突破时，设计的价值也有了能呗大家看到的地方，设计师个人的能力也就随之体验。

提高团队效率：

统一的度量体系能帮助设计师团队不必纠结于每个设计组件尺寸大小等，减少团队的重复工作，度量标准也可以帮助设计师从全维度进行设计与走查，防止设计场景遗漏。

如何构建B端的体验度量模型

用户是如何理解产品设计

在讲解b端体验度量模型之前，先看一下用户是如何理解一个产品设计地 。看一下这个考夫曼心智模型，主要分为了四个维度，分为“行动”“观察”“赋义”“思考”。

作为一个个体，他们的学习过程可以描述为“见、解、思、行”

见，就是观察observe，就是人们在外界看到的或者经历得到的信息

解，就是赋义 assess，就是人们把得到的信息进行评估并且加以理解，吸收

思，就是思考design，就是人们把评估理解的信息进行加工重构

行，就是行动implement，就是把最终得到的信息赋予相对应的行动

用户心智模型对于产品度量的作用，见解思行也可以对应到产品设计。“见”，对应了产品设计的愉悦度，通过产品界面的颜色 文字 动画，反映到用户的视觉里；用户态度可以用满意度做度。“解”，对应产品的易理解性，文案表意是否清晰，信息结构是合理；对应态度是费力度，假如信息表义不够清晰或者过多专业术语，用户理解是非常费力。用户通过总结思考，会总结学习。

对应产品界面的功能化，是否易操作、易学习，清晰度如何都可以反映到易用性上；对应用户态度是NPS值，用户在使用之后是否愿意分享推荐给他人。最后一个环节是用户在看到产品界面并且理解到产品功能信息，就会进行操作。操作可以通过任务效率作为度量，反映的指标就是功能使用率，任务完成率等；反映到用户态度上是忠诚度，可以用用户次日留存率，用户7日留存率，用户7日访问频次等指标进行度量。

To C和To B做例子对比，如何构建符合业务特性的度量指标

To C的产品业务目标是互动、分发等等。基于这个出发，度量维度有四个：愉悦度、吸引度、满意度、忠诚度。

愉悦度：通过用户访谈的方式，得出愉悦度的度量结果，比如视觉、动效是否感受到惊喜

吸引度：通过用户行为数据监控的方式，分析出用户是否有想要浏览内容和点击功能的欲望

满意度：通过满意度评分，得出用户对浏览的内容和功能使用是否感到满意

忠诚度：通过次日/7日留存率的数据，分析出用户是否愿意继续使用这款产品

To B产品比如企业级产品会承载非常多使用场景，以及多角色。多角色会进行不同的多功能任务操作。所以B端产品目标是任务、效率渗透率。反映到度量维度指标是一致性、满意度、任务效率、易用性。一致性，任务效率、易用性是B端独有的指标。

一致性：通过一致性走查，去评估界面的通用框架、复用组件、常用使用场景

任务效率：通过用户行为数据监控，得到功能使用率、任务完成度、完成效率

易用性：通过易用性量表（SUS）、启发式评估的方式，评估操作上、界面上是否符合易用性原则

根据自身业务，归纳总结了一个用户体验度量模型。度量范围主要集中在用户态度、用户行为、系统表现。系统表现是相对一个技术指标，这里不多做阐述。

设计相关的主要是这5个度量体验因子，从用户角度看，主要有用户态度、用户行为两个个方面。用户态度是用满意度作为评估的。用户行为就是任务额完成率、任务路径。

从设计团队视角看，内部对于产品设计都会有通用的设计原则，比如易用性、一致性。

B端产品体验度量核心——易用性

什么是易用性？

产品使用质量的核心维度，反映产品对用户而言是否已与学习和使用，包含易学性、易操作性和清晰三个维度。易用性的提升可以促进操作效率和任务完成率的提升，降低学习成本从而提升用户体验和满意度。

为什么易用性是核心

技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），1989年，技术接受模型是Davis运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出的一个模型，提出技术接受模型最初的目的是对计算机广泛接受的决定性因素做一个解释说明。技术接受模型提出了两个主要的决定因素：

1.感知的有用性(perceived usefulness)，反映一个人认为使用一个具体的系统对他工作业绩提高的程度；产品能力本身层面属性，关乎于功能和商业。对于用户是否真正有需求的

2.感知的易用性(perceived ease of use)，反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度。设计师把握和发力的核心

易用性如何去度量

启发式评估法（Heuristic Evaluation）是一种用来评定软件可用性的方法。使用一套相对简单、通用、有启发性的可用性规则进行可用性评估。通过这个方法我们能够在较短的时间内，高效率发现系统大多数潜在体验问题，并判断出产品易用性分值。

启发式评估法具有以下特征:

1)交互专家以启发性规则为指导，评定用户界面元素是否符合原则；

2)交互专家以角色扮演的方式，模拟典型用户使用产品的情形，从中找出潜在的问题；

3)参与评估的交互专家数量不固定；

4)成本相对较低，而且较为快捷，因此也称为“经济评估法”；

5)精度不高

主要过程

1)观察者解释评估对象；

2)评估者了解或使用评估对象；

3)评估者评估；

4)集体讨论

常用规则

1)系统状态可见；

2)系统与用户现实世界的匹配；

3)用户控制与自由；

4)一致性与标准化；

5)错误预防；

6)认知而不是记忆；

7)使用的灵活性与效率；

8)美观而精炼的设计；

9)帮助用户识别、诊断和修正错误；

10)帮助和文档

易用性度量运作机制

发起人可以是易用性小组，也可以是业务线的设计师和产品。在发起之后，易用性度量会进入到三环节六步骤的流程当中。

首先会制定任务，包括邀请评估者实时评测、统计分析等，进行完易用性度量后会产吹易用性度量报告。通过报告可以有针对性进行产品迭代优化，并且通过数据看板进行监控。最后得出优化后的易用性度量分值。

易用性如何度量

易用性评估流程大致分为六个步骤，可以分为评估前、评估中、评估后三个环节。

由于每个公司业务不同，场景不同，所对应的易用性度量标准是不同的。以下方法为最简单、最高效、比较通用的方法。

评估前，评估者会发起评估任务，制定体验任务，组织同步评估内容及步骤。

Step-1：发起者制定体验任务

与PM一起设置测试任务，任务数量一般选择4-8个渗透率较高的核心功能点设置测试任务。体验任务颗粒度不可过细，重点是让评估者进行体验探索。测试任务应该以用户角度出发，便携特定的测试场景。描述中不要出现听不懂的专业术语，必要情况提供产品截图。

Step-2：同步评估内容及步骤

评估发起者组织会议，对评估内容和步骤进行宣讲，确保评估者能够理解到位，包括单不限于对要体验的任务进行讲解，宣讲易用性评估原则，保证评估者对原则理解到位，讲解评估详细流程，确定完成评估时间及交付内容。

评估中，有以下三个步骤

step-1体验任务流程

尝试以「用户视角」体验任务，不限于体验任务，也可以体验其它流程。一边体验任务，一边记录发现的问题

step-2描述发现问题

组织者可将评估者反馈的问题，可以参考下图分类方式进行问题归纳「问题名称」「问题描述」「问题位置」「截图」「问题归属」「问题类别」「问题严重性」「优化建议」

问题归属就是评估者根据易用性十大原则进行问题归属。可以一个问题标记多条原则，但如果不属于十大原则里，则不用标记。

问题严重性评估因子可以是：用户继续使用的影响程度；用户体验感受是轻还是重；问题在整个产品中是主要问题还是次要；问题影响事件时久还是短。可以根据这四个问题来区分问题严重性，低、中、高、重

step-3 按原则为度打分

评估者根据体验过程中发现的问题数量及问题归属原则，对产品易用性各维度打分。

评估后，组织者统计分值分析，易用性度量报告，专项改进系统监控

易用性原则评分表，左侧是十大原则，右侧是专家评分，1-7打分

总结

以上就是整个B端体验设计易用性度量就差不多结束。

希望能对你有所启发有所帮助，设计的小伙伴一起加油吧！

最后再次感谢有赞设计师@美芳在CCtalk的分享，我们是一群本着提升B端体验汇聚在一起的团队，欢迎关注公众号【且曼B端产品设计】交流探讨。

参考文献：《CCtalk B端产品设计课》by 美芳

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