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客户旅程(Customer Journey)是品牌营销中一个非常重要的理论。它是描述消费者从认知某种产品开始到对某品牌产生信任感和忠诚度的一系列行为过程。
CUSTOMER JOURNEY
企业用来增加收入的最大的客户获取策略之一是转化率优化(CRO)。不幸的是,大多数企业都以错误的方式这样做。根据Unbounce公司的统计,有98%的付费营销活动是失败的,但许多企业仍然盲目投入在线广告,以吸引更多业务流量。
在搜索引擎和社交平台上投放广告可以帮助企业吸引更广泛的潜在客户,并获得点击量。但是,如果不将访问量转换为购买量,那将是金钱的巨大浪费。
在过去的几年中,许多企业已开始实施转化率优化策略以实现最佳结果。令人惊讶的是,只有不到23%的企业对CRO的结果感到满意。许多初创公司不断重新设计其网站或专注于促销活动以增加流量,希望吸引更多的客户。实际上,成功的客户获取策略和获得更高转化率背后的秘诀与访问量以及网站的视觉设计无关。
企业可以通过设计网站来提供有价值的客户旅程,从而提高转化率优化。实际上,将每个用户引导到登录页面或销售渠道是绝对错误的。不要急于求成,因为客户旅程优化策略是将访问者引导到正确的页面并与他们互动,以鼓励客户进入公司的销售渠道。
(图片来源:unsplash)
客户旅程优化的四个基本方法,企业可以立即实施这些步骤并提高转化率。
1.了解客户的角色。
了解客户的角色对于优化业务以实现更高的转化率至关重要。第一步是精确定义客户群。
首先,研究潜在客户的需求,痛苦,态度并了解他们的需求。如果企业发现了新的客户群,则可以修改业务模型以适应新的机会。
使用移情图(移情图是由XPLANE公司开发,该设计从六个角度帮助企业以消费者需求为出发点,深入了解消费者,并以此制定营销策略。)仅可以帮助加快客户发现过程的速度,还可以为企业提供可行的工具,以探索客户角色的不同方面,并制定创新的业务模型。
打印出移情地图模板,并将其贴在墙上。可以使用模板对问题进行分类,并专注于客户说,做,思考,感觉,听到和看到的内容。移情地图还可以发现更多有关客户的痛苦和愿望的信息。
召集销售团队,并回答以下问题,但不要局限于此。
是什么阻碍了他(她)?
他(她)梦想实现什么?
他(她)如何看待成功?
是什么影响他(她)购物?
多少社交媒体和社区会影响他(她)的决定?
他(她)担心什么?
他(她)在公开场合以及在朋友中的表现如何?
即使目标客户群与竞争对手的相同,也至关重要的是不要复制和实施他们(她们)的转化优化策略。例如,提供免费试用版或无限期免费访问版本可能对一群客户来说很有趣,但是,这可能不是企业采用的正确策略。
2.利用历史数据。
在考虑实施哪种增长策略之前,企业能够使用历史数据来制定CRO策略。例如,根据有关已订阅月度计划的现有客户的数据可能是了解更多有关客户生命周期价值(LTV)很好的指南。
在客户退出并使用竞争对手的产品之前,了解他们使用产品的历史数据可以帮助企业制定有助于提高客户保留率的策略。同样的情况也适用于提供一次性交易并通过销售有形产品获得收入的企业。
企业可以重新调整策略目标,并根据客户的购买行为增强转换率优化计划。简单地说,关注那些已经进行了后续购买或将新客户介绍给企业的消费者,让他们参与新的交易或要求他们加入企业的忠诚度客户计划。此外,发现这些客户群是通过社交网络还是通过合作伙伴的反向链接介绍给企业,可以相应地调整企业的登录页优化策略。
3.引导你的客户。
与其将所有流量吸引到注册页面,以希望他们会喜欢销售的产品并付款,不如将注意力集中在建立一个自动化客户引导流程上,以帮助访问者在网站上进行愉快而具有引导意义的浏览。考虑到每个客户群都有一些必须解决的独特需求。
无论是使用付费营销策略还是利用SEO技术吸引客户,通过设计系列广告将访问者引导至正确的目标页面都是至关重要的。
例如,可以发布有关如何充分利用产品的新手指南,并在将他们推向转换渠道之前,将经验不足的访问者和新用户吸引到企业的页面当中。
另一方面,可以为专家用户设置一个单独的广告,并让他们访问限价产品页面。这样,可以正确地解决客户群,并提高转化率,从而获得更高的投资回报率。
坦率地说,关注点击率并在访问者甚至不知道产品可以提供什么价值之前通过“立即注册”弹出窗口提示访问者,会对企业的转化率产生负面影响。
4.与客户互动。
在线营销人员在转化率优化策略上常犯的一个错误是,在新客户购买商品后的第二天就将其称为“转化率优化”。根据Econsultancy的统计,有82%的公司承认留住老客户比开发新客户便宜得多。益普索(Ipsos)还报告说,获得新客户的成本比留住老客户多500%。
设置博客,并制定可靠的电子邮件营销策略,与客户保持联系,这样老客户保留意愿更强烈。利用诸如内容营销之类的策略来与客户分享相关讯息。
企业必须认真对待真实的业务关系,而不是条款和文件中定义的任何关系,与客户进行互动可以提高客户忠诚度。甚至可以通过找到客户在使用产品时面临的相关问题,并帮助他们免费解决这些问题,使他们更加喜欢该企业。
END
原文作者:BRHC
原文链接:“客户旅程优化”的4种有效方法
公众号:CJM Studio
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题图来自Unsplash,如有侵权告知删除
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