众人口中的用户体验地图到底是什么？如何运用呢？

首先，我们先来了解一下文章的内容有哪些：

一、关于用户体验地图

1.1用户体验地图是什么？

用户体验地图（User Experience Map，也叫User/Customer Journey Map），是用户增长策略体系的一部分，也是产品优化的重要工具。

它从用户视角了解产品流程，可以帮助我们找到用户的痛点、发现产品存在问题的阶段，从而有的放矢地进行优化，因此它更适用于产品从1-∞的阶段。

用户体验地图由以下三部分组成：

（1）用户使用场景，包括用户和用户目标；

（2）用户实现目标的行为、接触点、想法和情绪；

（3）用户操作中的痛点、机会点以及爽点，为产品改版提供依据。

1.2用户体验地图的作用

（1）避免拍脑袋做决定，将公司视角从内部转向外部：

工作中，是否经常在没有进行用户调研、数据分析的情况下，就开始对产品盲目进行改版迭代，费时费力最终数据却没有提升，正所谓“一波操作猛如虎，一看战绩0-5”。

通过聚焦用户的行为、想法 和感受，结合定性（用户访谈）与定量（问卷调查）数据分析的结果，倾听用户内心最真实的声音，绘制用户体验地图，为科学改版提供有力的依据。

（2）打破局面，创造共同视角：

在团队中，由于职位角色不同，背负的KPI也不尽相同，关注点终究会有所偏差。在这种多角色易冲突的环境下，想要做一个人人认同并全力以赴的决策，很难。

用户体验地图便成为跨部门交流和协作过程中的一个重要工具，团队各个成员亲自访谈用户，参与到体验地图中来，打破局面，同理心的去看待用户痛点，充分的达成共识。

1.3如何绘制用户体验地图

用户体验地图分以下五步：

二、绘制用户体验地图（以12306购票流程为例）

2.1明确用户

（1）搜集用户数据

利用网上的二手资料，做桌面研究。例如：百度指数、艾瑞研究等。根据桌面数据分析得出的结论：

（2）根据数据统计结果得出用户画像（帮助产品研发团队更好的了解目标用户）：

（3）为什么要先搜集用户数据？

a.帮助选择用户访谈的对象，确定访谈对象的社会属性

b.帮助问卷样本的选择，尽量保证样本覆盖目标群体中各类型的用户

c.帮助了解用户在产品体验上的偏好

2.2制定使用场景

假设XX先生今天接到公司通知，需要明天上午10点前赶到南京与客户见面沟通项目进度，请他在12306预定从上海到南京的火车票。

2.3用户行为（用户访谈/问卷调查）

(1)定性地说：面对面访谈

确定好目标用户和使用场景后，我们招募了5名访谈对象，通过观察用户实际操作购票流程，以及用户对各个页面的使用感受，得出：用户在查询列车车次详情和提交订单的页面，存在卡点。

tips：全程记录用户操作过程中的表情/动作，能更直观的发现问题。（有条件的话，也可用视频记录全过程）

(2)定量地说：问卷调查

将面对面访谈中出现的产品问题，进行汇总整理，融入到调查问卷中，进而验证产品痛点。

经过数据统计得出：用户对列车车次详情页面中各个内容的关注程度，包括购票方式、功能使用频率及关注顺序，为后续界面改版埋下伏笔。问卷调查能有效避免访谈用户的局限性。

【tips】设置问卷问题时需注意:

a.开放式问题和封闭式问题交叉使用，以开放式问题为主，封闭式问题用于补充追问。

b.避免：需要深度思考后才能回答的问题；明知故问的常识问题 ；可能会损坏用户形象的问题。

2.4整理并输出访谈内容

从目标用户访谈的过程中，发现其遇到的各种问题，进而找出产品所存在的痛点和机会点。

2.5用户体验地图绘制

结合用户使用场景和输出的访谈结果（用户行为、接触点、想法、痛点和情绪等）来绘制用户体验地图。

从用户访谈中收集用户在每个环节，体验任务流程中所产生的情绪高低值，并把它们连成情绪曲线，可以更直观的体现用户在使用过程中的情绪变化。

制作一张实用性强的用户体验地图，可以帮助我们梳理用户每个行为背后的痛点及产品的机会点。以此，可以更好的去改版优化我们的产品。

三、用户体验地图在改版中的应用

3.1根据用户痛点，确认改版方向

收集和提炼出用户在列表页使用中的情绪：

总结出列表页存在的问题：

确认改版方向:

3.2竞品分析

通过竞品分析得出当前产品是否存在功能缺失：

3.3情绪板分析

通过情绪板分析推导产品的主色/辅助色以及设计细节：

3.4原型输出

关于列表流展示形式的思考：

框架整理:

3.5改版结果输出

列表页改版前后对比

四、项目沉淀

以下是在运用用户体验地图进行界面改版中，团队内部困惑及答疑的沉淀：

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