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用户体验地图如何应用在界面改版中

原创文章 分类: 经验/观点 版权: 举报
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2020-09-10
8.4
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本文针对用户体验地图的制作和应用过程进行梳理,作为一次知识分享,希望对你有所帮助。本文阅读预估时长10-15分钟。


众人口中的用户体验地图到底是什么?如何运用呢?


首先,我们先来了解一下文章的内容有哪些:


一、关于用户体验地图


1.1用户体验地图是什么?


用户体验地图(User Experience Map,也叫User/Customer Journey Map),是用户增长策略体系的一部分,也是产品优化的重要工具。

它从用户视角了解产品流程,可以帮助我们找到用户的痛点、发现产品存在问题的阶段,从而有的放矢地进行优化,因此它更适用于产品从1-∞的阶段。


用户体验地图由以下三部分组成:

(1)用户使用场景,包括用户和用户目标;

(2)用户实现目标的行为、接触点、想法和情绪

(3)用户操作中的痛点、机会点以及爽点,为产品改版提供依据。


1.2用户体验地图的作用


(1)避免拍脑袋做决定,将公司视角从内部转向外部:

工作中,是否经常在没有进行用户调研、数据分析的情况下,就开始对产品盲目进行改版迭代,费时费力最终数据却没有提升,正所谓“一波操作猛如虎,一看战绩0-5”。

通过聚焦用户的行为、想法 和感受,结合定性(用户访谈)与定量(问卷调查)数据分析的结果,倾听用户内心最真实的声音,绘制用户体验地图,为科学改版提供有力的依据。


(2)打破局面,创造共同视角:

在团队中,由于职位角色不同,背负的KPI也不尽相同,关注点终究会有所偏差。在这种多角色易冲突的环境下,想要做一个人人认同并全力以赴的决策,很难。

用户体验地图便成为跨部门交流和协作过程中的一个重要工具,团队各个成员亲自访谈用户,参与到体验地图中来,打破局面,同理心的去看待用户痛点,充分的达成共识


1.3如何绘制用户体验地图

用户体验地图分以下五步:


二、绘制用户体验地图(以12306购票流程为例)


2.1明确用户


(1)搜集用户数据

利用网上的二手资料,做桌面研究。例如:百度指数、艾瑞研究等。根据桌面数据分析得出的结论:


(2)根据数据统计结果得出用户画像(帮助产品研发团队更好的了解目标用户):


(3)为什么要先搜集用户数据?

a.帮助选择用户访谈的对象,确定访谈对象的社会属性

b.帮助问卷样本的选择,尽量保证样本覆盖目标群体中各类型的用户

c.帮助了解用户在产品体验上的偏好


2.2制定使用场景


假设XX先生今天接到公司通知,需要明天上午10点前赶到南京与客户见面沟通项目进度,请他在12306预定从上海到南京的火车票。


2.3用户行为(用户访谈/问卷调查)


(1)定性地说:面对面访谈


确定好目标用户和使用场景后,我们招募了5名访谈对象,通过观察用户实际操作购票流程,以及用户对各个页面的使用感受,得出:用户在查询列车车次详情和提交订单的页面,存在卡点。

tips:全程记录用户操作过程中的表情/动作,能更直观的发现问题。(有条件的话,也可用视频记录全过程)


(2)定量地说:问卷调查


将面对面访谈中出现的产品问题,进行汇总整理,融入到调查问卷中,进而验证产品痛点。

经过数据统计得出:用户对列车车次详情页面中各个内容的关注程度,包括购票方式、功能使用频率及关注顺序,为后续界面改版埋下伏笔。问卷调查能有效避免访谈用户的局限性。

【tips】设置问卷问题时需注意:

a.开放式问题和封闭式问题交叉使用,以开放式问题为主,封闭式问题用于补充追问。

b.避免:需要深度思考后才能回答的问题;明知故问的常识问题 ;可能会损坏用户形象的问题。

 

2.4整理并输出访谈内容


从目标用户访谈的过程中,发现其遇到的各种问题,进而找出产品所存在的痛点和机会点。


2.5用户体验地图绘制


结合用户使用场景和输出的访谈结果(用户行为、接触点、想法、痛点和情绪等)来绘制用户体验地图。


从用户访谈中收集用户在每个环节,体验任务流程中所产生的情绪高低值,并把它们连成情绪曲线,可以更直观的体现用户在使用过程中的情绪变化。


制作一张实用性强的用户体验地图,可以帮助我们梳理用户每个行为背后的痛点及产品的机会点。以此,可以更好的去改版优化我们的产品。


三、用户体验地图在改版中的应用


3.1根据用户痛点,确认改版方向

收集和提炼出用户在列表页使用中的情绪:


总结出列表页存在的问题:


确认改版方向:


3.2竞品分析

通过竞品分析得出当前产品是否存在功能缺失:


3.3情绪板分析

通过情绪板分析推导产品的主色/辅助色以及设计细节:


3.4原型输出

关于列表流展示形式的思考:


框架整理:


3.5改版结果输出

列表页改版前后对比


四、项目沉淀

以下是在运用用户体验地图进行界面改版中,团队内部困惑及答疑的沉淀:


Ending:希望这篇文章能对正在阅读的你有一定的帮助!输出不易,动动发财的小手,点个赞吧

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该作品发布时间:2020年09月10日

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