研究主题：体验度量模型

研究对象：腾讯体验度量模型

我们在进行产品的定义、设计、运营等工作的时候，会给产品量身定制满意度模型，得到的用户满意度将是评估这个产品很重要的标准。利用满意度模型的分析结果及后续更加深入的研究，能更好地帮助产品团队理解产品本身，理解目标用户，甚至理解市场环境，使得产品脱颖而出。

满意度评估模型

用户满意度是目前国内外质量领域和经济领域，一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系比较成熟，而我国还处于创立阶段。

根据Oliver在1997年的定义：“满意度是消费者（或者用户）的满意情况的反映。它是一个产品或服务提供给消费者在消费相关的满足感上愉悦的级别，包括低于满足感或高于满足感”。

从1989年开始，先后出现了瑞典顾客满意度指数（SCSB）和美国顾客满意度指数（ACSl），用来全面测量整个国家经济系统和各商业模式的满意度，后者成为衡量美国经济和商业的指示器。

而我们为什么如此迫切地要对用户满意度进行科学评估呢？因为，在竞争激烈的互联网行业中，产品能否成功，很大程度上取决于有多少用户会选择使用以及是否持续使用，而产品的功能和体验是否够好，用户是否满意则决定了用户对产品的选择。

-如何进行满意度评估

满意度模型其实指的并不是一个具体实际的满意度量表，而是一个衡量满意度的方法论。在互联网行业中，不同产品的满意度模型，特别是影响满意度的维度，往往会相去甚远。因此对每一类互联网产品，满意度模型都应该根据科学的建模过程以及长期的产品经验进行“量身定制”，以获得准确有效的评估结果。

聊天软件（QQ）建立的满意度模型初步框架

互联网产品的满意度模型差异主要反映在“感知质量”上，这里的“感知质量”不是像在ACSl中作为一个维度来考虑的，而是对聊天软件的性能、功能、易用性等维度的一个统称。所以我们在对各产品建模的时候应该详细分析用户“感知质量”中包含的各个维度，做到给产品建立定制化的专有模型，以便长期对此产品的用户满意度进行有效监控。

满意度模型建立的流程

腾讯在建立聊天软件满意度评估模型的时候，选取了11个维度来衡量产品的质量，它们是：有用性、功能和内容、性能、易用性、可靠性、愉悦性、界面和版式、关系链、用户情感、氛围以及提示与帮助，并假设它们直接影响用户满意度和用户期望评价。其中每个维度都通过3—5个项目来测量，这里共有40个项目，即40个相关的问卷题目。最后，根据满意度模型建立的流程，把原有的11个维度整合为6个维度，同时提取40个问题中影响力较高的16个作为最终模型的观测变量。

聊天软件满意度模型（11维度）

聊天软件满意度模型（6维度）

最终模型的观测变量

之后当有了满意度模型，通过问卷调查的方式对产品进行长期的跟踪监控。我们可以比较科学地从用户方面发现产品或服务中的问题，同时需要调查相应内容的重要度情况，这就是重要度与满意度分析（lS Analysis）。同样可以利用问卷收集用户对产品的重要度评价，然后得到量化数据。也可以选择使用7分量表或者5分量表。在收集到满意度和重要度以后，我们就可以建立重要度和满意度2维评估矩阵。

对每个维度下的项目来说，我们通过分析可以得到它们都处于什么区域，以及程度如何，这样就给产品规划和产品运营如何正确地设定处理优先级，提供了参考和依据。

满意度二维评估矩阵

在与此同时，也存在着一些缺陷，满意度模型只提供了每个维度和总体满意度之间是否相关和相关程度如何，但是并没有提供随着各维度满意度的变化，总体满意度的变化情况如何。于是，我们就希望能得到它们之间的关系曲线。卡诺模型（Kano Model）20世纪80年代由日本科学家 Norikaki Kano提出，是用于分析这个问题的模型。通过二维数据拟合或预测，计算出近似的关系曲线，这样就可以得到他们之间的变化关系。

KANO模型

-互联网产品满意度评估的注意点和思考

· 科学的满意度模型可以带来好的效果，能使满意度评估变得更加精确和全面，并能预测产品的走向，为未来的设计提供有用信息。

· 我们是要评估用户满意度，而满意度是一种感觉，这种感觉上的评价并不是一个完全客观的量化结果，是容易存在偏差的。

· 我们需要确定产品的受众，所以在精确找到目标用户之前，需要根据自身经验、产品定义和规划等信息，预估目标用户可能存在的群体，把问卷投放到我们的目标用户身上，否则会导致回收问卷失去实际意义。

· 在问卷设计上，问卷的长短是由维度及其项目的数量决定的，而冗长的问卷不仅不能提高分析结果的精确度，反而可能造成用户在回答问题过程中放弃率的增高，或者是由于内容太多而影响了回答的质量，降低了问卷的信度。

· 最后，我们利用得到了满意度的结果，可以评估在当下用户对一个产品或服务的总体满意情况，以及各维度的满意情况，这对我们了解用户的评价是很有帮助的。但我们也必须综合考虑产品长期规划、策略、效益、投入成本、设计和开发周期等各方面的问题。

相关引用

-《在你身边，为你设计：腾讯的用户体验设计之道（第二版）》

-图片、GIF来自网络

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