一、关于团购客服的设计思考:

1、项目背景:公司目前已买的第三方的团购流程是:团购主要有4个参与方:用户、团长、司机和供应商.目前第三方提供的售后流程是售后分类有“其他问题/公司建议/申请售后”等的选项,界面都是一样的,问题描述/上传图片这几个为公用的;申请售后之后可以发表自己的看法;售后处理的状态有”全部/进行中/已完成“.

经过用户调研和团长的沟通,了解到目前售后这块主要是用户说明商品问题,微信/电话等联系团长售后金额/售后处理等,然后由团长跟公司客服申请售后工单或补差价,确定金额之后再返还给消费者;流程比较复杂和繁琐;

因此已有的第三方和目前正在执行的流程都是比较繁琐,不太适合目前的项目需要,因此改良了售后的流程和需求.产品/运营给的需求是:售后主要是团长申请售后,因此针对售后退款这块即可;然后可以选择相应的商品,然后退金额;

2、首先是参看相对应的竞品/正常的界面和他们流程,竞品团购(赞播优鲜/兴盛优选等)的申请流程是由用户端发起或者团长/客服和用户沟通等解决,京东/淘宝/京东到家等这些售后都是由用户端发起,没有可参考的现成流程;

3、然后就是继续地跟产品细化需求,例如:售后状态分几种,列表的要素是什么,售后处理的上传证据需要什么;售后详情需要什么要素,是否需要来回的沟通入口;最重要的就是关于售后商品的选择维度:可售后的实效是几天,是用商品还是用户的维度去选择相应的售后商品比较好,如果选择错误了,容错机制是什么,如果没有商品,又是如何表示;还有就是一直贯彻至终的逻辑是什么,怎么样去贯穿;

4、界面美观是要考虑的,更主要是要考虑用户的使用习惯,给用户一个实用的感知度和掌控感.让用户知道自己在哪里,做了什么操作,下一步的操作会出现什么.目前已有的第三方的售后是如下图处理的;

5、后来和产品讨论,确定:

A、一开始进入售后是售后的列表,“提交工单”按钮悬浮于底部;

B、售后商品是发货后48小时内,为了用户方便查询,展示出了3天内的订单,且搜索可以从“用户昵称/手机号/商品名称”等可以搜索售后商品,

C、选择完提交售后商品后,展示出可以售后的最大金额,为了防止用户选多了或选少了的容错机制,因此添加了删除按钮及添加商品的按钮,

D、团长提交之后会有公司客服给予反馈,售后订单的状态有“售后处理中/未通过/已退款”;因为是1.0版本,防止第一次版本过于复杂,因此没有做多次来回沟通的记录,主要是客服和团长沟通好了之后,就给予售后的处理;

这个方案是讨论修改后的版本了,好的产品需要不断的完善和完美!