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SaaS-4 种提升产品使用

原创文章 分类: 经验/观点 版权:
9577 116 232 11
2019-07-03
63.9
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一直以来,我们都坚信设计远远不止关乎外观。我们应从整体着眼,注重设计在不同层面发挥作用。
Jony Ive


背景


SaaS 产品中,从客户生命周期角度,可分为四类:

1. 潜在客户

2. 注册客户

3. 付费客户

4. 深度客户


共三个阶段:

1. 访客转化:潜在 → 注册,潜在客户阶段,要让客户认为你的产品是它想要的解决方案,关注的是注册转化。

2. 客户入职:注册 → 付费,注册后进入快速获取产品价值阶段(啊哈时刻),关注的是付费转化。

3. 深度使用:付费 → 深度,付费后,提升产品使用深度,不断获取产品使用价值(客户成功),延长用户生命周期。


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本文谈谈第三个阶段,如何提高产品的使用深度,使得客户不断获取新的使用价值。


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通过对自家产品的探索实践,总结出一些方法与大家分享。



一、用户帮助


某些 SaaS 产品的使用和理解成本可以说非常的高,如何跨越认知鸿沟,这就要求产品设计师,不仅要做好产品本身的设计任务,还要做好产品的解释。


我们经常会看到,产品的使用说明文档,对,就是那种聚合的大头簿。


由于人的天生懒性,聚合文档产生的学习压力,使得束之高阁;加之,更新维护成本高,与产品更新不同步,长期易产生滞后问题。


那怎么办?



1.1 不需要帮助


本质上,用户帮助是弥合用户已知知识与使用产品所需知识之间的差距。


理想的情况,我们追求“客户永远不需要帮助”,软件的构造和使用符合用户认知。


在产品设计的时,首先考虑用户特征,保持自我“白痴”的状态,通过设计手段做到简单直白不绕脑,尽可能做好产品本身具有良好的“自我解释”。



1.2 就近解释


但事物不可简约的复杂性和用户水平的多层次,就只能通过“辅助”来弥补认知差距。


在需要、唾手可得的的地方(就近原则),告诉客户功能的价值(带来什么)、结果(产生什么现象)、操作(怎么用)和相关备注,这个顺序很重要,我们在梳理「用户帮助」的时候,应该按照这个顺序去思考。四个方面不是都要说明,比如单选设置,其实就不用去说明其操作。


SaaS 产品,有非常多需要解释的地方,小到专业名词,中到设置项,大到功能模块、业务流程等。根据范围,提供可预见性的帮助方式,我称之为“地标”。


解释说明中有些简单技巧,总结如下:

● 图文并茂。所谓一图胜千言,图片更能直观的让客户看到结果,这比单纯的文本解释传达起来更高效。


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● 断短口。断,就是断句,可通过符号(如“。”“,”“「」”)、列表、标题等方式;短,就是简单直接,简达明意;口,就是口语化,说“人话”。


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● 「专有词」。通过「」来区分专有词,使得在视觉上、信息读取和内容理解都更高效,同时起到统一产品语言的作用。


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● 案例化。对难以解释的,可以通过举例子来说明。


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1.3 可视化


SaaS 产品中,我们也可以通过可视化的方式,来做说明解释和设置预览。


通过视觉化,呈现功能的结果,使理解起来更直接有效、让人放心,从而帮助用户建立信心,勇于探索。避免了看完文本说明依然处于半猜疑状态。


可视化,可采用图片、gif 和短视频。


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可视化,呈现实时预览效果。


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1.4 单页知识库


单页知识库,是针对独立功能模块而言,让客户充分理解,该功能模块在整个产品中的价值。


单页知识库,基于当前功能模块撰写,可以帮助用户边看说明边操作(页面内非模态方式),而不是离开当前环境。


单页知识库,可通过标题、列表(有序无序)、表格、截屏(标记或分步操作)、gif 和视频等方式,来构建结构化、可扫描的内容,方便用户快速获取和查找信息。


每一个单页知识库都是一个内嵌网页,产品人员通过后台可视化的编辑,实时保存更新,使得产品更新和解释说明保持在同一个节奏和调性上。


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通过以上的方式,让「用户帮助」更轻量、易懂、有针对性。从而,更人性化的帮助用户,能够自信的探索产品。



二、线索引导


线索引导,就像童话故事《汉赛尔和格莱特》留在回家路上的面包屑,指引着用户去往产品的某处。



2.1 面包屑


常见的做法,通过视觉图标,例如


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2.2 相互关联


给相关操作留有入口,使其功能之间关联起来。


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三、更新通知


SaaS 产品,通过快速的响应市场和客户的需求,不断创造新功能、改进现有功能和修复 bug,从而获得成功。


问题是:如此多的产品进步,如何告诉客户并为 Ta 的目标客户带去价值(工作和业务上)。



如果客户不知道,就等于你没做


所以,大声的告诉客户,让客户知道,参与进来并尝试使用。


更新通知,就是向客户宣布更新的通道。


更新通道主要可分为自有体系(网站和产品)和第三方(社交媒体)。


自有体系,需要建立网站博客、消息中心;第三方(社交媒体),需要解决的问题是让客户关注。



3.1 自有体系


自有体系中,创建了一个新的 SaaS 产品「快通知」,挂码在网站和产品内,并根据场景和对象发布不同的内容。比如官网,发布新功能新特色,而不会展示优化和修复的内容。同时,也解决了公司体系内所有产品的通道问题,省去重复开发和维护成本。


「快通知」无缝的融入到产品内,用户得以获知最新的产品动态。告知客户,我们在不断提供新价值,优化和完善旧体验,并为你辛勤的工作。总归而言,就是让客户觉得钱花的值。


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3.2 第三方


第三方(社交媒体),现在主要通过微信服务号,那为什么是微信服务号?


微信服务号,提供了模板群发的功能,由于自家产品-53KF 云客服的特殊性,有留言(客服离线)通知的需求,通过服务号微信模板可以解决访客留言通知客户的问题,相对已有的短信和邮件,微信通知有其方便和低成本的优势,通过功能吸引客户关注(吸粉),自然更新通知触达客户的问题也就解决了。


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四、客服服务


永远的敞开一扇门,你不知道用户会在哪里出现问题。


对于 SaaS 产品而言,客户留存是非常重要的,老客户的维护成本远远低于新客户的获取成本。做好客户服务可以说是成功 SaaS 企业的必备技能。通过提供在线沟通(53KF 云客服)、电话、QQ 等多种方式,方便客户根据情况,随时找到你。


提供显而易见的线索,告诉客户,我就在那里,有问题随时找我。


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同时,客服帮助不仅仅是提供入口的问题,服务人员的专业素养和对产品的熟悉程度都是非常重要的“硬实力”。


那谁是对产品最了解的呢?


当然是生产人员(产品、设计、开发等)。那么生产团队,就有义务的去帮助客服团队(客户成功),进行课程培训、知识库搭建、服务体系建设等等,为高质量的客户服务提供后勤保障。


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总结

SaaS 产品,是个双人跑的比赛,你需要和客户手拉手,互相迈进。所以,产品设计师,要做好的设计,更要做被人使用的设计。


提高产品的使用深度,本文共谈了四点:

1、用户帮助

2、线索引导

3、更新通知

4、客服服务


当然,还有更多的角度,欢迎交流沟通。



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