一直以来，我们都坚信设计远远不止关乎外观。我们应从整体着眼，注重设计在不同层面发挥作用。

Jony Ive

背景

SaaS 产品中，从客户生命周期角度，可分为四类：

1. 潜在客户

2. 注册客户

3. 付费客户

4. 深度客户

共三个阶段：

1. 访客转化：潜在 → 注册，潜在客户阶段，要让客户认为你的产品是它想要的解决方案，关注的是注册转化。

2. 客户入职：注册 → 付费，注册后进入快速获取产品价值阶段（啊哈时刻），关注的是付费转化。

3. 深度使用：付费 → 深度，付费后，提升产品使用深度，不断获取产品使用价值（客户成功），延长用户生命周期。

本文谈谈第三个阶段，如何提高产品的使用深度，使得客户不断获取新的使用价值。

通过对自家产品的探索实践，总结出一些方法与大家分享。

一、用户帮助

某些 SaaS 产品的使用和理解成本可以说非常的高，如何跨越认知鸿沟，这就要求产品设计师，不仅要做好产品本身的设计任务，还要做好产品的解释。

我们经常会看到，产品的使用说明文档，对，就是那种聚合的大头簿。

由于人的天生懒性，聚合文档产生的学习压力，使得束之高阁；加之，更新维护成本高，与产品更新不同步，长期易产生滞后问题。

那怎么办？

1.1 不需要帮助

本质上，用户帮助是弥合用户已知知识与使用产品所需知识之间的差距。

理想的情况，我们追求“客户永远不需要帮助”，软件的构造和使用符合用户认知。

在产品设计的时，首先考虑用户特征，保持自我“白痴”的状态，通过设计手段做到简单直白不绕脑，尽可能做好产品本身具有良好的“自我解释”。

1.2 就近解释

但事物不可简约的复杂性和用户水平的多层次，就只能通过“辅助”来弥补认知差距。

在需要、唾手可得的的地方（就近原则），告诉客户功能的价值（带来什么）、结果（产生什么现象）、操作（怎么用）和相关备注，这个顺序很重要，我们在梳理「用户帮助」的时候，应该按照这个顺序去思考。四个方面不是都要说明，比如单选设置，其实就不用去说明其操作。

SaaS 产品，有非常多需要解释的地方，小到专业名词，中到设置项，大到功能模块、业务流程等。根据范围，提供可预见性的帮助方式，我称之为“地标”。

解释说明中有些简单技巧，总结如下：

● 图文并茂。所谓一图胜千言，图片更能直观的让客户看到结果，这比单纯的文本解释传达起来更高效。

 ● 断短口。断，就是断句，可通过符号（如“。”“，”“「」”）、列表、标题等方式；短，就是简单直接，简达明意；口，就是口语化，说“人话”。

 ● 「专有词」。通过「」来区分专有词，使得在视觉上、信息读取和内容理解都更高效，同时起到统一产品语言的作用。

 ● 案例化。对难以解释的，可以通过举例子来说明。

1.3 可视化

SaaS 产品中，我们也可以通过可视化的方式，来做说明解释和设置预览。

通过视觉化，呈现功能的结果，使理解起来更直接有效、让人放心，从而帮助用户建立信心，勇于探索。避免了看完文本说明依然处于半猜疑状态。

可视化，可采用图片、gif 和短视频。

可视化，呈现实时预览效果。

1.4 单页知识库

单页知识库，是针对独立功能模块而言，让客户充分理解，该功能模块在整个产品中的价值。

单页知识库，基于当前功能模块撰写，可以帮助用户边看说明边操作（页面内非模态方式），而不是离开当前环境。

单页知识库，可通过标题、列表（有序无序）、表格、截屏（标记或分步操作）、gif 和视频等方式，来构建结构化、可扫描的内容，方便用户快速获取和查找信息。

每一个单页知识库都是一个内嵌网页，产品人员通过后台可视化的编辑，实时保存更新，使得产品更新和解释说明保持在同一个节奏和调性上。

通过以上的方式，让「用户帮助」更轻量、易懂、有针对性。从而，更人性化的帮助用户，能够自信的探索产品。

二、线索引导

线索引导，就像童话故事《汉赛尔和格莱特》留在回家路上的面包屑，指引着用户去往产品的某处。

2.1 面包屑

常见的做法，通过视觉图标，例如

2.2 相互关联

给相关操作留有入口，使其功能之间关联起来。

三、更新通知

SaaS 产品，通过快速的响应市场和客户的需求，不断创造新功能、改进现有功能和修复 bug，从而获得成功。

问题是：如此多的产品进步，如何告诉客户并为 Ta 的目标客户带去价值（工作和业务上）。

如果客户不知道，就等于你没做

所以，大声的告诉客户，让客户知道，参与进来并尝试使用。

更新通知，就是向客户宣布更新的通道。

更新通道主要可分为自有体系（网站和产品）和第三方（社交媒体）。

自有体系，需要建立网站博客、消息中心；第三方（社交媒体），需要解决的问题是让客户关注。

3.1 自有体系

自有体系中，创建了一个新的 SaaS 产品「快通知」，挂码在网站和产品内，并根据场景和对象发布不同的内容。比如官网，发布新功能新特色，而不会展示优化和修复的内容。同时，也解决了公司体系内所有产品的通道问题，省去重复开发和维护成本。

「快通知」无缝的融入到产品内，用户得以获知最新的产品动态。告知客户，我们在不断提供新价值，优化和完善旧体验，并为你辛勤的工作。总归而言，就是让客户觉得钱花的值。

3.2 第三方

第三方（社交媒体），现在主要通过微信服务号，那为什么是微信服务号？

微信服务号，提供了模板群发的功能，由于自家产品-53KF 云客服的特殊性，有留言（客服离线）通知的需求，通过服务号微信模板可以解决访客留言通知客户的问题，相对已有的短信和邮件，微信通知有其方便和低成本的优势，通过功能吸引客户关注（吸粉），自然更新通知触达客户的问题也就解决了。

四、客服服务

永远的敞开一扇门，你不知道用户会在哪里出现问题。

对于 SaaS 产品而言，客户留存是非常重要的，老客户的维护成本远远低于新客户的获取成本。做好客户服务可以说是成功 SaaS 企业的必备技能。通过提供在线沟通（53KF 云客服）、电话、QQ 等多种方式，方便客户根据情况，随时找到你。

提供显而易见的线索，告诉客户，我就在那里，有问题随时找我。

同时，客服帮助不仅仅是提供入口的问题，服务人员的专业素养和对产品的熟悉程度都是非常重要的“硬实力”。

那谁是对产品最了解的呢？

当然是生产人员（产品、设计、开发等）。那么生产团队，就有义务的去帮助客服团队（客户成功），进行课程培训、知识库搭建、服务体系建设等等，为高质量的客户服务提供后勤保障。

总结

SaaS 产品，是个双人跑的比赛，你需要和客户手拉手，互相迈进。所以，产品设计师，要做好的设计，更要做被人使用的设计。

提高产品的使用深度，本文共谈了四点：

1、用户帮助

2、线索引导

3、更新通知

4、客服服务

当然，还有更多的角度，欢迎交流沟通。

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