每次当我们谈起“设计思维”与“服务设计”时，经常被问到这两个概念到底是什么意思。如果你刚好也在学习这两个概念, 那么下面的这篇文章也许会帮到你。

设计思维

设计思维既是一种方法, 也是一种结合发散思维并利用设计工具解决各种复杂、定义不明确的问题的能力。

良好的设计思维是能够提供差异化的产品形式去使别人不易发现的事物变得清晰明确。

它是一种定性的方法，你可以花时间去观察你的用户，去了解他们的问题、需求以及生活方式，使用图表分析你所收集到的用户数据更深入地了解所涉及的问题。

这是寻找用户需求“边缘”的诀窍，通过大量数据去洞察需求并发现创新点。下一步是迭代探索每个流程中产品如何适应它们的最佳方式。这一切都是为了清晰地向相关人员展示并阐述这些创新点。因此，概念执行的输出，要么是原型，要么是成品。

设计思维将侧重于：

•培养对用户和客户的同理心
•开发设计思路，通过系统的方法解决复杂问题
•通过图表、原型去发现和评估创新点
•测试并进行迭代，直至找到解决方案

现在让我们来看看一些定义，可能会给你一些额外的见解：

“设计思维可以描述成这样的一种方法，运用设计师的感性和手段来满足人们的需求，技术上可实现，通过可行商业战略可将其（结果）转化成消费者价值和市场机会。”——Tim Brown IDEO

“大多数人错误的认为设计就是看起来怎么样，人们认为只是外表的装饰——交给设计师一个盒子说：让它看上去更漂亮！我们不认为设计是这样，设计不是看上去怎样或是感觉怎样，设计是用起来怎么样。”——Steve Jobs, Apple

“设计思维是在寻求某种微妙的平衡：在艺术和商业之间、在秩序和混乱之间、在直觉和逻辑之间，在概念和执行之间，在前卫和传统之间，在约束和赋能之间。”——Idris Mootee, Idea Coutre

服务设计思维

服务设计思维是设计思维的延伸。现如今随着硬件与软件之间的界限愈发模糊，几乎所有的创新、产品或者解决方案背后都伴随着一种甚至多种服务。同时，随着产业/产品的差异化减少，在技术与竞争的推动下，消费者的期望正在不断提高；而难以模仿的客户服务也许会成为唯一的竞争优势。

良好的服务体验有助于提高用户购买意愿，建立忠诚度，最大限度地减少损耗，而且还可以推动交叉销售。

因此，当您考虑任何产品或者解决方案时，单方面考虑它是毫无意义的；现在是时候重新思考将服务作为企业的竞争优势和战略资产，而不是将其视为企业资源的消耗。

让我们回想一下iPhone、丰田innova以及LG冰箱——

对于顾客来说，不仅仅是购买这种产品，企业还要考虑他们的使用体验和情感满足。尽管用户在做出购买决定时，理性的行为可能会“掩盖”感性的情绪，但重要的是整个客户服务旅程中的体验，从产品意识形态及其如何实现目标或解决他们的痛点，再到售后服务和技术支持。

我们已经了解了公司的产品，以及现在所提供相关服务的业务。举个例子——如果你有两家相邻的咖啡店，每家都以相同的价格出售同样的咖啡，是什么让顾客走进一个而不是另一个？

答案可能是：

•也许一家会在晚上有演奏会或者有驻场的乐队，而另一家则没有 
•也许一家接受移动支付和信用卡，而另一家只接受现金 
•也许他们其中有一家具备更舒适的座位或你喜欢他们的装饰和布局 
•也许他们其中有一家提供其他增值服务 
• 也许他们其中有一家的工作人员会在你购买的拿铁咖啡顶部绘制有趣的图案

无论您是产品供应商，还是服务提供商，客户的体验经历都是很重要的。此外，随着你们提供这种终极的服务体验，他们的经历也变得很重要。

服务设计思维强调围绕产品/服务的整个生命周期里的体验。在产品使用的过程中利用服务处理体验的时刻，它超越了产品。它考虑到所涉及的内部员工和面向客户的活动与经历，以提供颠覆式的服务体验去拥有更多的回头客。

在服务设计里不仅仅只考虑面向客户，同样它也关注员工的体验。

• 面向客户（前台）
• 面向内部员工（幕后）

服务是对这种经历的一个很好的隐喻, 因为这是企业经常忘记的。了解了这一点, 让我们看看服务设计思维的一些定义:

“服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计方法的目的是根据客户或参与者的需求进行设计，使服务具有用户友好性，竞争力和与客户相关的特点。”——Service Design Network

“服务是我享受但我并不拥有的东西。因此服务设计是塑造适合于人的服务体验；打磨掉那些体验中让人觉得不舒服的棱棱角角，花点心思让整个体验变得让人难以抗拒。”——Mat Hunter, Design Council

“服务设计旨在设计从用户角度来看有用、可用和可取的服务, 以及从提供者的角度来看高效、有效和不同的服务。这是一种战略方法, 可帮助提供商为其服务产品制定明确的战略定位。服务是涉及许多不同影响因素的系统, 因此服务设计采用整体方法, 以便了解系统和系统内的不同行为者。”——Mager B, Sung T-J

结论

过去，设计方法只适用于产品, 服务没有得到同样的重视。

然而, 在体验经济的今天客户判断的是整体体验 (产品 + 服务)。

因此，那些继续埋头苦干并拒绝为客户体验计划提供充足资金的公司很快就会发现自己走上了价格战和商品化的快车道。

简而言之，设计思维是一种方法和思维方式, 用于创新和解决复杂的业务问题, 以获得竞争优势。

其中，服务设计思维是关于应用设计思维和产品和交互设计方法, 以创建无缝的体验和界面, 有形的服务接触点 (例如广告, 店内, 网站, 移动应用程序和桌面接口), 并消除客户接触点的独特孤岛。