【蓝湖大咖访谈】ThoughtWorks 吴琳叶:顶尖数字化

原创文章 分类: 人物访谈 版权:
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2019-01-10
2.1
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吴琳叶,ThoughtWorks 中国区总设计负责人,资深用户体验设计工作者。


引言


一名设计专业毕业的学生,毕业后选择去一家专业的设计服务型企业,还是一家产品业务型的公司,是我们经常思考的问题。


两者对设计师的能力要求不尽相同。后者的工作内容更多的是针对某一特定产品、或者同品牌下的多个产品,基于某一标准,设定统一的设计基调跟品牌理念。设计更多的是满足业务的实际需求。


而在一家专业的设计服务型企业做设计,在某个并不长的周期内你可能需要了解一个完全陌生的行业客户,快速理解客户对产品的设计需求,品牌理念等,并同时保证沟通的快速和高效。


在专业的设计服务型企业工作的设计师更需要一专多能。


毕业生在职业道路的选择上,似乎更需要评估你的性格和未来职业发展的规划更适合哪一个方向,你需要清楚两者的工作性质的差别。


ThoughtWorks 是全球最顶尖的数字化服务型企业,在包括中国在内的全球十四个国家拥有40间办公室,吴琳叶作为 ThoughtWorks 中国区设计团队的负责人,拥有资深的中国本土设计服务经验。在采访多位互联网企业的大咖后,今天蓝湖采访到她,希望可以提供给大家一些不同的思考。



正文



ThoughtWorks


ThougtWorks 作为全球顶尖的数字化服务型公司之一,在业界受到广泛的认可,被视为标杆。


ThoughtWorks 的企业文化不但让设计师们有充分的发挥空间,同时也提供全球各大办公室的交流学习机会。已经在ThoughtWorks服务近六年之久的吴琳叶话里话外都透露着最这份职业、这家公司的认可。


在吴琳叶刚进入 ThoughtWorks 的时候,全球对设计师的分类还没有当今细化,用户体验、UI设计的概念都还没出现。但吴琳叶那时就看到了互联网行业的未来,开始积累互联网产品的各种知识,总结经验和思考。在她加入 ThoughtWorks 不久,便得到内部交换的机会去南非支援了国际项目一年多时间。


完成南非的金融类项目回国之后,便接手了中国区的设计业务,这是她职业生涯里最大的转变之一。


她说道:“我刚接手中国区设计团队的时候,国内的团队成员只有20人左右,而现在有60多人了,我们跟其他国内大部分第三方设计服务类公司的区别在于,在提供设计策略的基础上,最终交付直接上线的数字服务产品,帮助客户完成商业目标、探索产品上的需求,这个过程中,除了需要具备用户视角的设计能力之外,还需要综合产品、业务、技术的理解的多维度的能力,因此,我们的培养重点都是在于帮助设计师成为兼备全局能力的产品型设计师。”


无论是在服务型公司、国企还是互联网公司,每一个设计师都应该像吴琳叶一样转变“自己只是设计师“的意识,应当开拓视野、拓展职业维度,以成为全链路设计师为目标,这样无论是在什么类型的企业,你都能成为赋能商业、有话语权的设计师。


本土化的国际企业


ThoughtWorks 中国区在人才上跟国外办公室有很多交流机会,但在客户服务上则大多保持本土化。也正因为这样的企业文化,让ThoughWorks中国区的团队更符合本地市场,更接地气。 


ThoughtWorks 中国区的客户主要中国企业以及在中国有很大市场的跨国企业,吴琳叶说:“中国本土的客户务实,比较注重结果,现在我们接触的国内的客户,一般都是内部驱动力比较强的团队,他们能接受很多新的理念,也能接受很多创新性的建议。”作为第三方咨询行业,核心是帮助客户解决业务问题,从而达到商业目标。“


针对达成商业目标是设计服务的核心,吴琳叶分享了一个她负责的客户案例,五六年前,她的团队曾经帮国内知名的物流企业做过官网的改造,这个当时大部分的官网定位都是内容输出的平台,吴琳叶的团队帮助他们进行了重新定位,将官网重新定位为服务型,从内容型向服务型定位的转变,新官网在上线之后浏览量就达到了之前的两倍,转化率甚至达到了之前的三倍。


吴琳叶说:“对于客户而言,通过转变服务的思路,带来业务上的转变,带给品牌的商业价值是不可估量的。”


设计公司的科学


- 细化流程


每一个优秀的设计公司,肯定会有一套精细的标准化的流程。


在接到新单后,他们会根据这个流程帮助客户完成目标,ThoughtWorks 就是这样一个企业,吴琳叶以她过去负责的一个奢侈品牌客户案例,分享了 ThoughtWorks 中国区的标准流程。


- 前期准备


在服务行业,在接到客户需求后,不能盲目的开始动手做设计,首先你要搞清楚客户背后的业务,了解客户为什么会找到我们,以及他们现在面临什么挑战。


吴琳叶说:“这个前期准备工作非常的重要,在这个过程中,你应该快速了解客户的行业情况及相关理论知识,首先了解公司背景,然后再了解行业背景,这是服务行业的特质。了解新行业的方法有很多,除了看大量的报告之外,我在这里分享一个小技巧,在业务开始之初,你可以跟客户梳理一个框架,排出需求的优先级,然后再根据之前的案例积累帮助指定计划。”


几年之前,吴琳叶团队曾经帮助某奢侈品牌的本地团队做过设计,这是吴琳叶的团队第一次尝试帮奢侈品行业做新的营销模式。


当时该奢侈品牌的需求是,针对国内的用户消费奢侈品的模式,打造全新的销售模式。


在接到客户需求之后,她的团队通过调研发现,很多消费者是通过和导购用微信进行交流沟通和产品购买的,在产品上新之后,导购会自发拍产品的照片发给他的客户,通过1对1的微信沟通链接顾客,算是在中国本土特有的奢侈品购买方式了,但这种模式带来的问题也是很多的,比如发给客户的照片会因为导购个人的拍摄手法影响品牌对外输出,同时品牌方无法获得顾客的购买行为等,原本客户找到我们是希望针对微信提供顾客自助的服务从而帮助品牌进行管理和监控。


- 制定策略,实现落地


在充分的前期信息收集后,吴琳叶的团队发现顾客之所以愿意同导购进行沟通,是希望有1对1的服务,而传统的微信自助服务并不适合这类群体。


在此基础上,团队提出了一些待解决的关键问题,即怎样在不改变现有销售沟通方式的前提下,为客户提供定制服务,同时又可以平衡品牌对于一致性和数据沉淀的诉求呢。 


吴琳叶的团队设计出了一个新的服务方式:即让导购从品牌方提供的带有购买信息的产品图册中组合成针对自己客户偏好的内容杂志,通过微信以可阅读的时尚杂志的方式发给客户,客户可以在其中选择自己需要的产品,品牌方可以借此对用户数据进行分析。


ThoughtWorks 在这个案例中既维持了原有的客户渠道和对话偏好,又成功进行了服务创新,这在奢侈品界算是第一家,这个服务同时也帮助客户取得非常可喜的销售成功。


- 总结


大部分设计公司由于业务模式的问题,很难完整跟进项目落地,但是在ThoughtWorks,设计师不仅要跟进开发交付过程,同时需要进入上线运营的阶段。而这个过程同样非常重要,能帮助落实策略的可行性、客户目标的完成度,以及经验的总结。


1.强化自身优势


在设计行业日趋成熟的现在,大部分设计公司都能完美的满足客户需求,这个时候,为了让客户在一众企业中选择你,就要有自身的优势。ThoughtWorks 作为全球最知名的专业设计提供方,在我国本土无疑是特别的,在与国内众多本土企业相比中,他们有自己的优势。


首先,ThoughtWorks 本身可以提供落地服务,落地能力不是出一个方案,而是把这个东西实打实的做出来,在开始到做出来的过程中,你跟客户的紧密度非常高,你要清楚,这个时候的客户想要的不只是一个 idea,而是一个能在市场运作的产品。


其次,除了帮企业做体验策略和产品设计,ThoughtWorks 还能帮客户建立创新团队、梳理设计流程、帮助客户建立创新孵化的机制,这是大部分设计公司忽略的,在这里,吴琳叶说到了自己曾经服务过的国内知名银行,当时,互联网的存在越来越不可忽视,这个企业也想要转型,他们找到ThoughtWorks,需要建立内部创新孵化的机制,同时希望自己公司的成员也能具备产品创新的能力,这个时候,

ThoughtWorks 将他们想转型的行业中的流程、经验等带入了他们团队,在合作的过程中,这个传统企业的成员也会有自身能量的积累,在合作结束的时候,这个企业也拥有了一个成熟的、能将互联网产品实现落地的有产品创新力的团队。


2.以解决问题为目标的沟通能力


沟通是一门艺术,在接到客户需求之后,你会遇到很多问题,比如客户坚持自己并不合理的 idea 该怎么处理?这个时候优秀的沟通能力加高情商,能帮你避免不少弯路。当客户提了要求,作为乙方,你首先要明白一点,客户是花钱让你帮助解决问题的,这个时候,你需要想象自己是客户,首先要站在客户的角度看问题,而不是在自己的立场想当然。


如果客户的要求跟你坚持的风格产生了冲突,这个时候,你要知道,大部分客户对自己的品牌一定是比你理解的透彻,他更清楚品牌的定位,你应该做的是把握品牌方向,结合自己的经验,打造新的风格,并将按客户的想法,在不失品质的情况下,加上品牌特性完成设计。


如果客户提出了一些 idea,但这个 idea 不一定是好的,这个时候,我们要考虑客户为什么会提这个,以及他想要的是什么,这其中可能是出于他位置的考虑,或者运营的压力,这个时候我们会根据客户的位置来验证他的担忧,有时我们不能以客户的反馈直接想解决方案,而是需要理解到底是因为工作不透明造成的信任度的问题,还是因为决策机制没有对齐的问题等等


另外,借助蓝湖这样的工具,能帮助团队更好的沟通及项目管理,不再因为繁琐的手动标注切图增加沟通成本。


设计的未来


很多可视化的产品能通过自动化的工具实践出来,是设计圈的行业趋势,比如说淘宝的鲁班,他执行的是曾经需要大量人力去执行的工作,在这样的环境下,设计师不能坚持在生产线的工作方式,因为原子化的分工会让人脱离事情真正的目标,这个时候就像流水线上的零件工人,当新技术来临时,是一定会淘汰的。


这个时候,对设计师来说,要深入行业,提升自己的广度,并结合实践能力,有将产品落地推进的能力,或者将自己的能力扩充到其他领域。


设计工作的可复制性强,设计师不要限定自己的边界,这个行业跟建筑行业是不一样的,设计师是不能狭隘的将自己固化在做设计上,去设计标签是每个设计师都应该注意的,这有利于拓展设计师的边界,开拓认知边界。

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