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处理工作需求的两个理论:5W1H、卡诺模型

原创文章 分类: 经验/观点 版权:
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更新于:2019-07-14
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第02期:从心开始 拒绝被动 理想的设计流程


设计理论这个东西其实蛮有意思的,有的人觉得它狗屁不是,纯粹是忽悠人的东西;有的觉得它简直是设计救星、行业秘籍。你们怎么认为呢?
上期就说现在网上流传的设计学习资料一抓一大把,你根本学不过来。而且种类繁多,你想学什么就有什么,所以我是很推荐自学这种形式。

内容版权说明:
我这里写的所有设计方法论都不是个人原创,我要有原创理论的能力就开宗立派了;
但是文章内容都是实际用过之后,对这个理论的体验总结,这个是原创的。
前几期已经说过了,这个系列是我的学习记录,一部分内容是我上学时候的专业课理论,另一部分是我工作以后自学的内容,来自于很多地方,比如花火、高高手、白无常、AntDesign、各大UED团队等等。

所以有的朋友有疑问:你写的东西,那个XXX也写过,你这个和XX的好像啊,抄的吗…说实话从2011年UI行业爆发增长,到如今的稳定阶段,行业已经形成了一套近乎模板化的方法论;你在设计行业呆久了慢慢学习过程中,会发现作为非大厂的、普通设计师的我们,能接触到的较深的设计知识,最后也都是那一套模版化的设计理论;

这导致一个现象:同样是关于设计理论的文章,这个也写那个也写,写来写去你们读起来感觉都差不多;唯一的区别就在于设计师个人对这些知识的理解深度,和将这些知识书写表达出来的传达能力不同。

早期一二线大厂,努力从国外引进、尝试和验证这些理论方法的可行性和科学性,后来组建了各种UED团队,去推行分享各种理论体系和团队研究成果。
一方面提升了各家团队的知名度和影响力,另一方面也规范和推进了UI设计行业的发展和成熟。
每个时代有每个时代的理论体系,所以才要始终保持学习的能力,我们作为散兵设计师,需要做的就两件事情:学习他们的理论,应用他们的理论。

有朋友问掌握这么方法论有什么意义,可不可以不学这些东西?
在设计工作的前中期其实是比较看重技能技法的,只要保持学习并且大量进行练习的话,职业中期大家在设计技能技法上的差距都不会很大;
到了职业中后期,随着工作年限的提升和工作职能的加重,仅仅靠设计技能技法的表现还是无法完全支撑起中后期职业生涯。
当面对更大的团队、更专业的同事、格局眼界更高的领导的时候,仅依靠纯粹的技术很难去说服或者说是打动他们。

那这个时候其实需要培养的是*思维方式和行业嗅觉,*上周参加UI中国10周年大会,有个环节是采访各设计培训机构未来的课程体系规划。
我经常开的玩笑:如果不知道现在流行什么,就去培训机构的网站,他们开什么课程教什么东西,什么就最流行……

言归正传吧,这些培训机构对于课程体系安排的统一趋势,就是由原来的软件基础、设计基础类课程,逐步过渡到加重设计理论方向的教学。
从采访中也可见一斑,对设计师的职业需求已经不再是早期单纯的操作型需求了,行业促使设计师必须具备理论素养,越来越偏向数据分析化作业了。


第03期 处理工作需求的两个理论:5W1H、卡诺模型


● Part00 5W1H分析法 ●


基本概念:

5W1H分析法,中文也叫六何分析法。

What(是何)、Why(为何)、Who(何人)、Where(何地)、When(何时)、How(如何).


最初是在1932年由美国政治学家拉斯维尔提出“5W分析法”,后经过人们的不断的运用和总结,逐步形成了一套成熟的“5W+1H”模式。

简单来说,它是一种思考问题的方式,广泛用于日常工作、企业管理、学习等领域。

(以上内容来自百度百科)


当然百度百科的概念理论看看就好,想全面了解的朋友可以去百度百科看看详细内容,不过通常来说知道是个什么玩意儿就行。
对于这个理论,我就用实际体验之后最白话的语言来表达了:
这个方法在实际工作中就是用来分析需求的,而且它最大的作用就是帮助你从多个角度去理解一个产品或者一个需求。

虽然我知道大部分时候咱们都是先出了图再说,出完了图再给它套上理论给别人看。emm…其实我有时候也是这样。
毕竟工作流到了设计这一阶段,如果你按照上期说的工作流程参与其中了,其实你对产品需求的理解已经不错了。


● Part01 怎么在工作里应用5W1H ●


重新编辑:
这篇内容也是重新编辑的,因为这篇发布于2018年,但是在这期间我重新思考了这个理论的作用和意义,之前的内容我觉得诠释的不好,所以我要重写~

实际上最初应用理论肯定会有难度,甚至根本就想不起来使用这些理论,我刚开始学习的时候也是一脸懵逼。但这是一个习惯的过程,从之前的“意识流设计”过渡到“分析流设计”,还是一个熟能生巧的问题。
而且虽然主流风向都在大谈这个方法论那个方法论,但我个人觉得:不用神话方法论,它是重要但还没重要到值得你去专门研究它,其实就是工作里的一个应用而已。

这里来看下工作里的应用吧,这个5W1H其实不仅仅在设计里使用,就像上文名词释义里一样,各行各业都有使用的地方,不仅仅局限在设计这个狭小领域里。
另外每个人对方法论的理解也不同,要是千变一律的相同理解,那我们这个世界也够乏味的。所以我这里写的内容是我个人的工作体验,我是推荐你们多去看看别人写的同类的理论解析,集思广益各取所长嘛~

那这里来看下,这个六何分析法到底怎么来帮咱们工作的吧~


———— What ————

Image title

从字面意义了解也很直观,*What*就是*什么*
它处在这个分析理论的起点,对应到设计工作里其实相当于面对一个新项目或者接到需求的阶段,也就是正式设计工作开始之前的那一段时间。

当然我相信看我内容的朋友都不是刚刚工作或者没进入设计行业的人了,那请朋友们回想一下现实情况里:
我们在实际工作里,如果接到了设计需求或者说要开始一个新项目的时候,通常是怎么办的?

我大概能想象出来:
有些朋友应该会不做多余思考,拿到原型或需求就打开素材网站,寻找同类产品界面力求快速出图;
那情况好一些的朋友会不着急进行工作,先纵览一遍需求,然后脑海里分析下这个项目的整体概况,各类属性等等,然后思考接下来的工作怎么进行。

我们大部分人真的还没到能独立原创的地步,就算是工作数十年的大师你觉得:哇,好厉害,大师原创的真屌!但那其实也是他多年的经验累积之后才能自由的从经验库里组合发挥出来的。
所以日常工作里拿到需求后,我们需要做的其实就是上述两种行为里已经包含的两种行为:*分析需求本质* *寻找参考对比*

### 分析需求本质:
对于*整体项目*来说,分析它的本质应该*多从全局性考虑,*因为对于新项目来说所有的一切都是未知的,它最后呈现在用户面前是什么样子要从多方面考虑:
这个项目的市场战略定位、领域类别(金融、教育、医疗…)、产品性质(工具类、娱乐类、快消类…)、商业模式(B2B 、B2C…)等等,虽然这些内容有的类目你可能觉得和我们设计师关系不是很密切,但实际上它确实会对我们的设计起到一定影响。

对于*某一版本的需求*来说,因为已经有了产品的既定视觉风格,所以你要考虑是否需要延续原有风格进行设计,另一方面还要考虑这个需求产生的本质是什么:
是为了加大转化率、亦或者是为了宣传某次活动等等……
根据我个人经验,搞清需求的本质对设计能否达到预期有着决定性的关系。

而要了解这些内容,设计师一定要去和各个部门的人去聊!你会发现这些内容可不是咱们坐在椅子上空想就能知道的,其实这是个惯性的问题。你越坐在椅子上独自撸图,撸的时间久了就越不想和人说话,时间久了会被谈话的……

### 寻找参考对比:
这个估计是我们平时干的最多的事情了,但是参考对比也是有窍门的,我们也不能打开素材网站,随便看到一个还行的就参考一个,是吧~
找参考不丢人甚至还是还是一个比较有技术含量的事情。那么多铺天盖地的同类素材,你怎么能找到适合自己项目和需求的参考素材呢?

对于*整体项目*来说,因为咱们上文说了要思考的是全局性的东西。它的商业模式、盈利方法、用户群体等等业务和产品层面的事情有产品、市场、商务、高层之类的去考虑,不需要设计师操这个心,那对于我们设计来讲,仅从设计角度我们怎么去寻找参考对比呢?

常说的一种方式就是竞品分析,因为说实话各行各业发展到2019年,除非真的是天赋异禀的老板开创了全新的商业模式,不然他们做的业务在市面上都能找到同类产品和同类模式,既然是“同类”那面对的用户就可能是“同类”,能接受的视觉也可能是“同类”。
那既然有同类产品就好说了,竞品分析这个事情实际上我们已经听到耳朵长茧子了,你们去搜搜写竞品分析方式的文章就好了,这里不啰嗦了。
但还是有一些注意事项的,搞竞品分析就要*拿同类竞品中的佼佼者来当例子*,去分析它的设计风格、视觉细节、设计趋势、交互方式等等,它们的设计才有参考的价值。不然你拿一个下载了只有几百次的产品来分析没有意义。


对于某一版本的需求来说,这个其实和面对项目差不多,不同的是项目级别的我们可能看的是竞品的整体;而落实到单一功能,我们可参考的未必完全是同类型产品,同样是留言反馈功能,很多产品都有这个功能对吧,我们也未必非要死磕同类产品去考虑。


当然,这个参考到什么程度我们心里要有数,你不能跟抄试卷似的把人家名字都抄上吧;那如果你是交互设计师,那你可能关注点在产品的逻辑、功能、交互体验之上,那对于咱们视觉设计师,关注点就在于它的视觉风格,界面布局,表现力等等方面。


———— Why ————

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为什么?为什么呢?为什么要进行这次设计呢?

为什么会产生这个需求才是我们最应该弄清楚的重点,因为多数情况下,作为设计师,我们接到的设计需求往往都是针对设计层面的描述:要做一个XX页面,有这些XX功能,你用色布局可以更大胆些balabala……


这就导致东西做完了,拿去给决策者看的时候被打回来反复改稿,排除一方面视觉设计水平的问题,更多时候因为你没达到决策者从市场运营角度考虑的事情,做这个东西是要赚钱的,是要吸引用户流量的,但通常我们只是从设计角度去考虑了问题。


我们接到设计任务最应该想的就是为什么这次要做这个呢?

是用户觉得这个功能入口不好用不够明显啊,还是市场方向变了得调整设计了。


很多设计需求的产生有时是产品运营层面的问题,但到了我们的这里就简单的成了“设计个界面”,关于产品运营层面的问题,你依旧要去找PM或相关人员聊一聊,不要闷着头,屁股钉在工位上不动弹。


———— Who ————

Image title

这帮用产品的人都是些什么人?

他们都有什么特点?

怎么从他们的特点去切入到他们的心理?然后赚他们的钱?嘿嘿嘿……


OK,那这里就到了分析用户群体这一阶段了。你们公司平时会做用户调研吗,我相信大部分公司其实还是有这个环节的,因为连用户都去了解的公司还做什么产品呀。


那到了我们设计师这里,怎么搞定这个用户群体的分析呢?这里引入一个“用户画像”的概念,上文我说了这文章是今年新编辑的,因为当时写的时候还没有整理出用户画像的相关内容,这次已经写完了,所以我就把链接放到这里了:

分析用户:如何使用用户画像


具体的关于用户画像的处理方法,可以去这个链接里看。其实你会发现,这些设计理论,不是说单独一个拿出来就用在这里,而是互相交叉使用的。


———— Where ————

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你肯定在设计工作过程中听过这样的话:要从用户的使用需求场景去考虑怎么设计?

虽然经常听到这样的要求,但还真没仔细考虑过什么算用户的使用需求场景。

那对于需求场景,大湿建议从三个维度考虑:产品层、用户心理、外界环境。


产品:

产品端就是用户在产品中要完成自身需求,该需求的起止过程,交互术语上叫用户的体验旅程图。

举个例子,我要在京东上买耳机,那完成买耳机过程如下:

打开京东→首页搜耳机→进入商品列表→查看商品详情→加入购物车→付款购买


在这个过程中,会牵扯进很多视觉界面,一方面要保证这个完整过程的设计流畅性,另一方面还要考虑不同功能界面重要程度的表现形式。


用户心理:

这涉及到用户心理状态,用户完成需求时的心理状态是平静、喜悦、焦虑等等。


那分析考虑心理状态有什么用呢?我说一个之前项目的用户心理场景分析过程哈:

我2015年的时候给一家美食城做微信餐饮支付系统,饭店老板想在支付信息页面把客户吃饭时的订单号、座位号、点餐时间、取餐号码等等信息都显示出来。因为他们美食城之前的餐饮系统是打那种纸质小票的,这种小票现在也很常见,你们肯定现在去美食城吃饭也有,小票上的信息就是那些,现在要和微信联系起来,也想展示这些。


但是我没同意这么做,为什么呢?

首先这家美食城在望京SOHO边上,主要面对的是中午午休的办公楼里的人群,

咱们这些人中午去美食城吃饭都知道,人挤人,有时候端着餐盘都找不到位置坐。

中午吃饭休息时间又少,吃完了巴不得早点回公司休息。


那你们觉得这时候的心情能和情人节跟男女朋友找个西餐厅悠闲吃饭的时间一样吗?

心理状态肯定是比较着急又略带烦躁的,那换做是你我在这种环境下吃饭,扫完付款信息页面肯定是看一下眼付了多少钱,成没成功就完事了。

这个时候你让我看一大堆跟小票一样的无用信息,这不是给我添堵吗?


那从上文的分析过程,也可以简略的理解一些内容:部分产品设计需求在设计时,可能要考虑用户心理状态情况,负面心理状态下尽量不要再引起用户的反感;

比如手机网络状态不好,你设计含有表情形象的占位图居然还是笑嘻嘻的样子,这明显不符合用户当时所处的心理状态。


正面状态下,我们可以尝试多做一些内容:比如上文情人节去西餐厅吃饭的情景下,用户付款后我们完全可以在支付信息下方,给他推广一些酒店优惠信息嘛~


外部环境:

外部环境因素比较复杂,因为涉及到的真实生活场景千变万化。


使用产品时的地理因素:拥挤嘈杂的地铁、安静的室内……

使用产品时的明暗因素:室外强光下使用、夜晚弱光下使用……

使用产品时的操作因素:单手操作、双手操作……

甚至还有的用户是色弱,面对不同环境我们处理的方式也不尽相同,这也就要求我们要掌握的知识可能更多。


举个例子:

如果考虑用户单双手操作的场景问题,那我们需要用到的知识就是手机交互操作热区,尽量把重要功能入口放在交互热区的重叠区域:

这影响着我们产品设计的页面功能布局。

Image title

关于外部环境端的场景考虑方法,大湿后期在实际设计阶段的方法论内容里会提到,这里也就不在啰嗦那么多东西了。


———— When ————

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这里我们引入另一个方法论:KANO模型分析法,有时我们在工作中肯定会遇到下面的问题:


1.设计进度无论怎么赶,设计需求还是一直不停的送到我们手里;

2.用户什么功能都想要,导致PM什么功能都要你设计到页面上;

3.你想出个设计理念解析图,让所有人理解为什么界面不这么设计,但是无从下手

这个时候,就需要KANO模型分析法来帮助我们了。


基本概念:

KANO模型分析法,中文也叫“卡诺模型分析法”

它是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

(以上内容来自百度百科)


提到KANO,首先要了解的是KANO的“满意度”级别划分。“满意度”是用来衡量用户完成某个需求后,用户的满意程度,具体可以分为以下几个级别:

Image title

你可以把它理解成Y轴,那相对的X轴的内容就是“需求具备程度”。“具备程度”是用来度量某需求在产品中被实现的程度,可以被具体分为以下几个级别:

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基于以上两个维度,我们可以组成一个象限,通过这个象限我们可以理解用户是如何感受产品功能需求的。

在完整的卡诺模型中,它将产品的需求特性分为了五种属性:

必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。

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魅力属性:用户想不到的功能,相当于Surprise,对应到用户需求种类为兴奋型

如果不提供此需求,用户满意度不会改变或降低;

但提供了此需求,一旦用户使用了,满意度会有大幅度提升;



期望属性:用户知道为了解决需求,产品需要的功能,对应用户需求种类为期望型。

当提供此需求,用户满意度会提升;

不提供此需求,用户满意度会降低;



必备属性:产品的基本功能,保证产品能正常使用,对应用户需求种类为必要型

当优化此需求,用户满意度不会提升;

不提供此需求,用户满意度会大幅降低;



无差异属性:有没有都无所谓的需求。

无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变。

用户根本不在意有没有该功能;



反向属性:干扰影响用户的需求。

用户根本没有此需求,提供后用户满意度反而会下降。



那我们将KANO模型的五种属性,映射到我们工作中接到的设计需求上来看;

就很容易对接到的各种需求进行优先级别划分了:

努力把符合用户需求的必要型需求、期望型需求、兴奋型需求优先完成做好;

坚决不做反向属性的设计需求,最后做无差异属性的设计需求。


这个理论读起来比较绕口,但是实际应用没什么难度,就是简单对需求进行一个属性划分和优先级排序的作用,包括你的设计理念说明中也可以用到这个分析方法去谈谈为什么这么做设计。


另外KANO模型还可以拓展出十字分析法等等,用来分析页面功能布局,这个我们在后续设计环节会说到。


请始终记住你是产品的共同策划者之一,不是说需求发下来我们就要去做的;

很多不专业的PM、异想天开的市场人员会提出一些不可救药的需求,这些需求很多都是无差异属性和反向属性的,因为这是他们进行试错的过程,但是试错需要的工作内容却需要我们设计师去承担完成。


———— How ————

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怎样(How)去验证自己的设计成果呢?

这个设计验证我觉得其实其实分为两个阶段:

1、从设计开始到设计完成但未上线阶段;

2、设计完成已经上线到下一次迭代之前的阶段;


那对于第一阶段来说,这是一个评估设计方案是否可行的阶段。

那这一阶段因为你的产品其实是没有实际上线的,也就是说你也不知道这个方案他到底时好时坏,虽然从现在的用户情况来看,有的产品真是把用户当孙子了,但是用户还坚持着用……

这一阶段我们经常会用到一些场景走查、模拟验证之类的方法,当然这个我们之后回去讨论;这里不赘述了。


那第二阶段就比较容易量化了。

最直观且客观的就是产品上线之后的各类反馈数据:点击率、转化率、留存率、活跃率等等各类数据。

当然关于产品上线方案的验证这个其实也有的说,但是不在我们本期的讨论范围呢。以后会有关于这里的设计理论。比如GSM、五度模型之类的。


那以上就是本期内容,当然再啰嗦一句,不要神化设计方法论,它们就是个工作方法,只不过使用在分析上的方法。


那本期就到这里,下期见了~





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