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行为背后的动机,为用户设计

原创文章 分类: 经验/观点 版权:
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2018-10-28
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       上一篇文章《原型的奥秘》讲到页面布局对流量的影响,原型作为交互设计师最终的交接物,需要设计师着重考量。


       这篇将讲述如何让设计更贴近用户。从构建用户体验的模型和丰富扩大用户体验感知的范围和概念的层面出发,实现对于设计对象的用户研究、拓宽交互设计的思路。抛开了之前文章的可见性,纯方法论探讨。

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一、业务需求是什么?

说到业务需求,设计师常常会遇到这样的场景,boss今天叫你来办公室讨论如何让注册用户数量增加。案例,PM说:“做一个用户登录注册的优化方案,从而提高管理用户的目的。”个人见解,目标较为具体,是一种具象结果的呈现,而目的是内心的动机。Image title

明确业务需求后,接下来要考虑如何达成业务目标,如提高管理用户的目标如何实现?此时需要引入衡量指标来开拓思维。衡量指标是业务目标的具体呈现,如注册按钮点击率、表单填写效率等都能帮助实现管理用户的具体目标。

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二、用户需求是什么?

“用户需求=目标用户+用户场景+用户行为+用户体验目标。”

用户需求建立在用户研究的基础上进行。用户需求的来源,数据分析、用户反馈等。要想了解用户需求,得先知道用户是谁,他们有什么特征和经验,消费习惯、行为习惯、基础属性等五大维度。如作为一个习惯智能机操作的服务人员(特征和经验),每当记录服务时,想要记录服务过程,就能更加高效完成服务的记录。从这个用户需求中我们得出记录服务更加快速高效是用户想要的惊喜。


【用户特征分析五大维度】

  • 【基础特征】:年龄、爱好、性别、教育、身高、职业、星座等。
  • 【社会关系】:有无孩子、男女孩、兄弟姐妹、老公老婆等。
  • 【消费能力】:月收入、月消费、习惯哪些支付方式、信用卡消费、有无房贷、有无赡养费、每月预算等。
  • 【行为特征】:喜欢O2O还是线下消费,团购、加班程度、上网情况、是否准时、朝九晚五、平时爱好投入等。
  • 【心理特征】:贪小便宜、偏爱品牌、攀比心理、纠结、果敢、健康等。
  • 【心理特征】:是用户无法告诉我们的,需要我们换个角度测试。由以上这些维度分析获取用户标签,筛选出共性,摒弃个性,得到大致可以概括大部分用户等几个用户模型。目的:用户基础数据是为了让产品设计师,更好得假设自己是目标用户来设计产品。Image title

三、分析关键因素

       用户需求如何达成用户行为,也就是说用户为什么会要去做这件事情。此时就需要分析用户意愿。一般用户要做某件事情需要达成以下三个因素用户才愿意达成我们的业务目标。

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一个新的产品或新版本进入市场时,设计师要做好用户引导,不乏听到相反的声音,会做什么用户培训(传统B端产品都会这样要求)。但是产品的本质是为人服务的工具,最好的产品是沉浸式的,用户感受不到它的存在,就好像人的手脚可以无障碍操作一样。巧妙的用户引导会为团队带来巨大的效益,需要考虑初次体验用户使用产品的前中后各个阶段的需求和心理感受层次,围绕这些需求解决用户担忧和障碍。


四、马斯洛需求层次理论(解除担忧)

       马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一,由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。当用户在进行某项工作流程时,如上传身份证件、信用卡拍照、个人头像拍照等涉及隐私或流程复杂的工作时,需告知用户信息录入的必要性和隐私保护等,以减轻用户等焦躁情绪。

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案例1:在杭州养老服务APP中,首次使用APP时,会提示用户接单的页面会在评估中显示,解除用户担忧。

五、可用性测试,用户体验路径(排除障碍)

用户体验路径是用户操作的路径。每款网络物理系统都有一个最核心的操作路径和N多条操作路径组成,最主要的操作路径反应的是用户使用产品的动机,解决用户什么问题。

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10-20名用户(或焦点小组)在使用动线时对产品每个操作环节的体验做成用户体验路径,分析其在每个环节中的心理感受层次,对于有不高兴或体验一般的环节,提出优化解决方案,这样分解任务逐个击破,用户体验就能整体提升。分析竞品的用户体验路径,帮助产品超过竞品的体验,实现更高商业目标。


六、评估三要素

整个产品而言,交互设计师的最终产出物是原型图,页面布局。对于每个操作流程对用户心理感受层次分析其成因,无外乎以下几点:有效性、效率、满意度。

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七、专家评估

1.尼尔森10大可用性原则

评审原型布局或交互流程时使用“尼尔森10大可用性原则”进行打分,团队成员5-8人(设计师N、中高级用户、初级用户等)打分并陈述理由或改进方案,“设计师即是用户非常重要”!!!以下是共享单车专家评估打分表,招募2-3位专家对评估产品打分,并陈述理由,可获得极高对反馈质量。

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八、用户评估

1.问卷调查

问卷调查法是个很好收集用户反馈的方法,大量的数量基数有助于使数据准确,并且可全面分析产品以及整个体系的问题(服务、监管、运营等分支);但是它费时费力,需要有一定资源的公司才有能力做此调查。

2.用户访谈

用户访谈法可以快速验证方案可行性,是个简单有效的测试方法,但是其招募的对象数量,行业范围有限,传播范围限制,往往可能有少许偏差。需要测试者仔细筛选受试者。访谈时拍摄整个过程,记录下问题,并分析问题成因。

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以下是笔者在测试支付宝共享单车功能的街头可用性测试访谈。简单得询问用户使用单车的习惯、使用单车的具体实际操作(拍摄其操作的过程)以及整个操作环节中有哪些心理感受层次(惊喜、一般、不高兴),并及时记录问题。




PS:文章底部给出了文件:⬇️《需求分析表格》


请大家自行下载使用。


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