实践的意义很强，同时还附有Roberta Tassi在米兰研究时总结的一系列工具方法的网站链接。希望大家在其中有所收获。

原作者：Birgit Mager

原文地址：What is service design？

什么是服务设计？

服务设计和如何传递有用的，可用的，有效率的，高效的和可被期待的服务有关系。

它并不是难以捉摸的或者是它会带给你的顾客和用户这种感觉。它是实实在在的事情，服务设计师叫他们 “控点”（touchpoints）。如果你雇佣一位服务设计师，他们将：

• 帮助你鉴别出有问题的部分，并且提出改进的想法。
• 重新设计你的产品，去提升用户在使用服务的时候和它进行的互动。
• 设计一个空间以便呈现更有效率的服务。
• 设计印刷品，网站，制服，广告以及品牌包装过的产品以便和用户交流的时候，告诉他们你的服务是做什么的。

因此服务设计项目是一个需要战略的项目，其中通过设计技术，例如通过客户的调研，合作脑暴，前期的原型绘制和测试所提供的服务是否是客户真正的需求。其中简化复杂的问题并且提出解决的方案的过程是未来需要以此为中心并且耗费精力的地方。

为什么应用服务设计？

英国经济的3/4属于服务项目，80%的雇员是从事服务业相关工作。当一半的英国生产商认为设计是企业的重要竞争力的时候，我们的服务产业，无论是经济服务业，零售商还是公共服务业却很少被人信服的。在10个有服务性质的经商模式中只有1个可以脱颖而出使得自己有竞争力。

随着服务设计在经济领域重要性的提高以及我们对公共服务设计期待的提升，设计师开始和服务商合作去帮助他们把服务做的更好。最后的结果我们常常叫做服务设计，但是也许去思考为什么设计师可以帮助到服务设计会更简单。

• 设计师掌握着理解用户所想所需的工具和经验
• 他们的工作融合了技术，功能和美学，并不仅仅是表面上的东西。
• 他们专注于问题本身，工作范畴之广从拯救地球到创造经济机会。

服务设计技能工具？

如果你选择和服务设计师合作，在设计你的服务的时候，他们会使用一些常用的工具和技术。它们会：

• 观察现状 他们可能会用人类调研技术和设备，比如数码相机，视频记录去记录见解。
• 加入用户 游戏，脑暴，或者角色扮演体验他们的一天也有帮助。
• 设计蓝图 你可以看到在哪些环节谁提供了服务，他们怎么运作还有你的客户怎样接收你的服务。
• 分析你的服务质量 用户的反馈在这里很重要，但是设计师这里并不仅仅是情感上的回应。他们也许会考虑你所提供服务的影响力的开销，或者寻找有利于你的生意的机会。
• 将想法图表化 有助于帮助你理解还有评估你的想法，即使你不是设计师。
• 原型制作新的服务 通过模拟一个服务或者让工作人员在其他的设计师身上尝试新的设计工具可以产生新的服务方法例如交互地图，调查问卷，并且在失败不会损失很多的情况下展开测试。
• 制作工具包  在整理想法阶段结束的时候，去帮助你的服务供应商获取你所需要的设计师设计后的改进方法和测试结果。

Roberta Tassi完成了一个网站，里面有服务设计的工具作为他在米兰学习的一部分。

link http://www.servicedesigntools.org/

“一句话”的服务设计

来自服务设计公司31Volts的 Marc Fonteijn用了一句话定义了服务设计，并且要求其他的设计师做一样的事情。他说服务设计就是：“当两家一模一样的咖啡店正好相邻彼此，用一样的价钱卖着一样的咖啡，服务设计就是那个使你走进其中一家咖啡店的东西” Engine Service Design的Nick Marsh回答：“好的服务设计是仔细雕琢我们的体验并提供服务，使得它对于使用它的人和提供它的人都更具价值。”

31Volts blog: http://www.31v.nl/2008/03/one-line-of-service-design-the-list/

服务设计师将还没生效的解决方法等过程视觉化，程式化，细化。他们观察解析需求和行为，并将其转化为未来的服务。在此过程中，探索，创造，评估目标，运用相似性或再设计现有的服务会和重新设计一个新的服务一样充满挑战。

– Birgit Mager, Professor for service design at Köln International School of Design