在日常工作中，我们可能经常得“兜住”从用户、开发、运营...各方丢来的问题：

“为什么我不能在个人信息中放更多照片？”

“这个动画好像没有意义，不可以去掉吗？”

“xx竞品做的这一点很值得学习！”

“在这里加一个提供xx功能的按钮会更方便”

......

想要解决问题，首先要做的肯定是保持冷静，保持微笑 : )
进而我们便需要着手行动，从分析需求，拿出切实可行的方案，再到协调资源和安排排期，去推进方案落地。

1.明确需求：挖掘问题，找到可执行的优化方向

在大多数情况下，用户直接提出的问题可能都是“要求”，而不是真正的“需求”。

比如一款陌生人社交产品的用户反馈，在交友广场中想要添加更多筛选项来筛选交友对象。而直接提供更多的筛选项是最好的解决方法吗？我们可以将用户的问题进行二次解读：

挖掘问题，列出可能的方向后，还要结合实际情况，选择最优方案。例如在用户量有限的情况下，如果提供太多精细筛选的功能，会使用户很容易在设置严格的条件后，只能得到很少的结果。而在这样少量的结果中，未必存在“理想”的交友对象。因此此时合适的做法便是根据实际的用户量，取不过分严苛的条件，对交友广场的用户进行排序和筛选。即既满足用户筛选交友对象的需求，又保证足够的结果展示量。这样就确立了一个可执行的优化方向。

上述例子是遇到用户反馈的一种处理，其它寻找优化方向的方法还有：
-场景代入：将自己想象成用户去使用产品，发现基础体验问题

-数据分析：宏观把控全局或者某个群体用户的使用习惯

-用户调研：更深入地了解用户实际使用场景的状况，有时候会有一些有趣的发现

......

2.制定可衡量的目标

明确需求后， 便可根据优化方向制定出具体可衡量的目标。 

一次优化项目的目标通常是对优化方向期望达成效果的概述，会在整个方案进程中起指导作用。而要使它“可衡量”，则可以通过寻找相关数据点来制定复查模板。

将找到的数据点列入表格中，提前设置好计算公式，形成复查模板。在方案初期，导入待优化场景的数据，可对该场景现状有更直观的了解，支撑方案。也可根据这部分数据制定出更为具体的，将某个数据点提升x百分点的目标。

3.拿出方案，邀请更多人参与评估

拿出方案是一个由发散到收拢的过程。

有了优化方向，我们可以在一开始用草图记录尽可能多的可能性，这时候不必考虑过多细节。然后回归到目标，结合以往项目开发的经验，剔除一些方案。

这些方案通常具有以下特征：
-开发成本与回报比过大

-与目标不直接相关

-挑战用户习惯

-可能带来复杂的交互和高学习成本

-与产品当前定位不符

……

方向越来越明确之后，便可以着手开始绘制带有一定交互细节考虑的原型图。在梳理交互流程的过程中，因为要保证用户实现目标的路径尽量短，且不易迷失，相信我们又可以筛掉部分不那么合理的方案。

通常用户体验设计师会负责由架构到交互、视觉的整个部分，因此如何做决策，选出最优方案，是一个不小的挑战。除了有可能迷失在我们自己拿出的几个现有方案中，难以推进进度之外，还有可能会因为人的惰性，潦草确立一个提案。而这样的提案，因为连自己的一关都没有完全通过，自然极易被挑战甚至打回。

这个时候，我们要做的就是克服自己的迷失和惰性，想办法使方案更加完整清晰，无限靠近期望开发出来的实际效果，并且让其他（重要）团队成员参与体验和评估。我们最常使用的方法是绘制视觉稿，这样也有利于确定更多方案细节。除此以外，一些涉及到主要场景，相对较大的改版，还可以制作带有交互、状态和场景切换的Demo进行演示。使用像Hype3这样的工具可以帮助我们模拟较为复杂的动画效果，生成真正由手势触发的Demo。

Google Newsstand Navigation Pattern by Aurélien Salomon ➔

InVision iOS Contextual Menu by Charles Patterson

这些方法都能够使方案更加逼真地呈现，也更利于其他团队成员相对容易地提出意见，而不是费半天功夫理解你脑中的想法（还不一定准确）。

4.多方调研，确保方案可行性

一个方案的落地，往往需要多个部门的支持与配合。

其中我们与之打交道最多的，当然是开发部门。与Developers沟通实现方案时，应当是一种互相讨论的状态。尤其是遇到实现成本高，或者有争议的设计点时，应保持收集意见的心态，而不是“命令式”“布置任务式”地固执己见。

如果沟通后仍有未定论的矛盾点，应当为二次沟通找足论据：
-拿出数据论证方案的优化提升点

-找出线上竞品实例 Google实现方案

-调研有无能降低开发成本的第三方工具

-根据项目具体的情况，例如紧急程度，成本与收益等，来对原始方案作出调整

……

在这过程中，坚持与妥协都必不可少。

其它方面，例如涉及到用户活跃时间、用户认知、不同群组的使用偏好等等，我们可以积极地咨询每天与用户打交道的运营同事。

5.协调资源及排期

有了一个高可行性的方案之后，离落地已经八九不离十啦。

这时候要做的就是趁热打铁争取资源及确定排期时间。有了前面一系列工作的铺垫，这时候只需要找到相关支持部门的Leader，说明项目优先程度，讨论出一个在预期范围内，又实际可行的排期就OK了。

推进项目过程中，往往最难斗争的还有自己的“玻璃心”。可能抛出来的想法没有人理会，可能抓破脑袋想出的解决方案被质疑甚至否决，可能还有很多很多难熬的情况……但其实最难的都不是困难本身，而是保持一种“我有信心可以找到合理的优化方案，并推进落地”“这个方案能够帮助达成目标”的自信心态。有了这种心态，相信再复杂再困难的境况都能化解，不是吗？