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Facebook聊天机器人用户体验分析&思考
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2017-12-19 原创文章 经验/观点 举报 2118 1 4 0

在今年4月下旬的昨晚的 F8 开发者大会上, Facebook messenger事业部副总裁 David Marcus,宣布了新一代 Messenger 平台的诞生——即 Messenger Platform 2.0。目前Messenger chat平台上有11000多个机器人,覆盖娱乐、财务、食品饮料、健康健身、新闻以及效率等个大类,我就其主要类别的聊天机器人进行了体验。


和APP的设计思路不同,聊天机器人跟用户的交互方式主要是围绕对话展开的。而且很多的用户是第一次接触聊天机器人,他们一开始会不知道怎样跟聊天机器人有效的交流。以下是我在使用facebook messenger chatbot的时候总结出的一些能让聊天机器人变得更容易让用户接受的一些方式,供你参考。


结构化的输入方式

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第一次进入华尔街日报机器人的时候,第一眼看到的是一个文本的欢迎页,和一些基础设置的介绍。和我们通常的移动端APP的固定的交互有些不一样,在对话页我很少看到类似表格,按钮,复选框等复杂的形态。

在facebook聊天机器人的交互规范里,提到开发者最好发送一些结构化消息帮助用户完成任务,获取信息或者回复用户的疑惑。上图中可以看到,针对一则新闻他们以图片+标题+按钮的形式(也可以是纯文本+按钮的形式)。让用户不用过多的思考,就可以选择他们是否想继续看新闻详情,还是只是想获取该新闻的梗概,或是让机器人再给你推送一些别的新闻。总之在这种结构化的消息里,给予用户有限且有效的操作路径,这样用户会更快更好的明白你这个机器人能给他们提供什么,而不是陷入对话的死循环里。


循序渐进的对话方式

由于目前的Messenger版本还没有更新Discover Tab ,所以只搜索到了仅有的一些娱乐chatbot.  Trivia Blast是一个提供知识问答的机器人。Swelly是一个生活类的投票机器人, 值得一提的是当我进行了好几组投票之后,它会主动问我的年龄,以便推送更适合我的投票。这种循序渐进的获取用户信息的方式,会让用户更容易接受。

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明确的告知用户你的机器人的能力范畴

Uniglo IQ只给你推荐当季新品,针对服饰这种非标类的商品,建立了一套很流畅的导购闭环路径。用户点进来,第一步:先通过底部的蓝色标签让用户选择大类是”女士“还是”男士“  第二步:选了大类后会直接推送热门款式合集给你,你可以点开看,也可以继续通过标签筛选服饰品类是“衬衫”还是“T恤”。第三步:筛选衣服的型号和颜色  第四步:推送有货的门店地址给你。

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如果用户在某个环节停下来了,Uniglo IQ会很贴心的告诉用户“Or tell me exactly what you're looking for.”  。我试着打了一些不相关的话语给它,它会明确的回复“I think that's out of my territory. How about this stuff?

相比Uniglo IQ  ,  chatShopper更像一个时尚顾问,它不会像Uniglo IQ一样按照类目层层筛选东西给你,它一上来就会问你要不要看看这批“blue sneakers" ,你看到喜欢的可以直接购买,也可以加入心愿单。或者你还可以传一张图片让它给你找相似款。

最后我在体验中也注意到,它们的chatbot负责推荐商品完成导购这一重要环节,至于购买行为--付费+填地址等繁琐的环节,并不会放到机器人对话中来。


让你的机器人的说话风格一致

这个叫kerker的瘦身机器人。对话前期,kerker对我的资料进行了搜集,我的每一句回复,都会得到它的鼓励,而且它还会贴心提醒你“这是最后一个问题了”。Kerker的说话风格和它的头像一样萌萌的,通过这些统一的具有它性格特点的语料,用户会加深对这个机器人的印象和情感。

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期待Messenger的bot 商店正式上线,这样用户就能轻松方便的体验更多有趣的聊天机器人了。


最后附上这篇Medium上的文章,里面列举出了所有Facebook Messenger 聊天机器人的交互操作方式。

https://chatbotsmagazine.com/cheat-sheet-all-facebook-chatbot-interactions-4b14e4e00178






更新:2017-12-19

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JulyWang

UI设计师/视觉中国签约插画师

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      该作品发布时间:2017年05月27日

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