背景： 丢车绝对是摩拜用户会呼吸的痛， 随着用户量增多，忘记关锁而丢车的人越来越多。因为涉及到财产安全，用户在丢车后会着急和慌乱。所以能否及时有效的解决问题，对于用户体验至关重要。

而摩拜App把忘记锁车或者丢车的问题交给了电话客服、微信公众号、和微博等其他平台。应用中忘锁车的问题引导不够明确，同时其他平台服务效率慢，给忘记关锁的用户造成疑惑和不安。可以在摩拜单车APP中增加相应的解决入口，在应用中直接解决问题。既可以快速帮助用户解决问题又可以缓解客服压力。

用户场景 

• 场景一

使用环境：摩拜单车应用

用户来源：摩拜单车贴吧

场景描述：今天忘记锁车了，上了地铁才发现一直在计费。在软件上只有关锁后未结费的入口没有忘记锁车的解决方法 ，只好在APP上点击了关锁没结束计费的按钮，然后账户就被冻结了。拨打人工客服没人接，只好关注了摩拜单车的订阅号，在里面反映了问题，还在等通知。有没有解决的方法啊？

用户问题：丢车后在应用中找不到相关的解决方法

• 场景二

使用环境：微信客服

用户来源：摩拜单车贴吧

场景描述： 我也忘锁了，联系了微信客服，客服过一个小时才把位置发了过来，我想问一个小时骑那么远，我该怎么找。

用户问题：客服效率过低，增加找车成本

• 场景三

使用环境：摩拜应用、电话客服、微信客服

场景来源：知乎分享

场景描述： 当天下午在商业广场，停在路边不锁去买奶茶，然后出来车子就不在，一个紧张赶紧看看APP里有什么解决办法，结果并没有，只有申报“已锁未结费”的一个东西，说是本次行程的费用就算到申报那时为止然后冻结账户直到车子被确认锁上（这个倒是立刻就冻结了，然后就完全看不到本次行程了，有没有结束也看不到了），这个做法可能对处理这种问题没有什么用。

然后就百度客服电话（APP里没找到），接人工服务（被接上概率极其低，第一次接通后再打过7次三个小时都没接通过），然后让加一个公众号“摩拜单车服务支持”，专门解决这种没上锁系列事件的，在公众号里报绑定的电话号码、车的编号，这个公众号同样效率低下。然后好不容易得到一次宠幸，大概在不停联系了一个小时后，给了一个位置。去的地方是个农工很多、小巷子很多的城乡结合部类似地方，因为给的位置模糊，在那一条巷子和所有分叉巷子里把摩拜的车都看了一个遍， 最后把车锁上了。

用户问题：在app中找不到解决方法，在应用中找不到客服的联系方式，对人工服务效率慢感到不满，找车难。

• 场景四

使用环境：摩拜应用

用户来源：知乎分享

场景描述：到公司半小时后发现单车没锁。软件中没有任何对应选项，打了一天客服没人接，一直在扣费。软件里找了锁车仍计费的选项，冻结了账户第二天扣了我14块。

用户问题：在APP中找不到解决方法， 一直扣费

应用分析

1.软件中没有明确的忘记关锁问题入口

2.摩拜对于丢车没有统一的解决的方法摩拜单车的北京，上海以及mobike三个不同的公众号，给出三个不同的方案。

3.没有明确的客服联系方式，仅仅在一个帖子中询问微信客服号的回复中就有116人之多。

4.客服效率过低，增加找车成本。

需求分析

在采集用户数据时发现，“关锁很久，计费没有结束”的方案成了很多人无奈的选择。确实这是在软件中唯一能够暂时解决的方法了。

对于用户来说应用中没有引导处理的方法，客服效率低，丢车中一直扣费， 找车难  是用户存在的痛点。

解决方案

1. 引导处理： 在骑行中 关锁后未结费 的入口 改为 遇到问题 把在骑行中有可能遇到的问题汇总在该入口中               
2. 丢车一直扣费：用户申报忘记关锁后，冻结该账户成功关锁               
3. 客服效率低：在应用中发送单车位置，方便用户自行找车。缓解客服压力，节约找车成本。               
4. 找车难：加入鸣车功能，在用户找车过程中可以鸣车以便确定位置

处理方法

思路一：扣除用户信用分，用户继续使用。

思路二：如果用户离单车较近或不想扣除信用分，知道单车位置，自行锁车。

流程图细节图

交互场景-扣除信用

交互场景-自行关锁

小结：这次的用户案例都是来自知乎或者贴吧的用户经历，虽然是在贴吧或论坛中的内容参差不齐但认真筛查可以得到非常真实的用户看法。同时发现用户对于财产类问题忍耐程度很低，在软件设计中对用户财产类问题要有效快速的解决。