互联网的高速发展催生了大量的客服需求，让传统的人工客服面临巨大挑战， AI时代的到来，催生了智能客服的发展潮流。2016年底，各大巨头旗下包括阿里、京东、网易七鱼、Udesk等，一大批SaaS客服提供商都推出了“人工智能客服解决方案”。以网易七鱼为例：在客服培训方面，能够使得人工客服方面的服务压力降低34.06，释放人力6人。对于整个工作团队而言，能够提升客户团队34%的人工效率，释放7.1%/天的时间业务知识点的维护时间，释放人力1人。

在这样一个大的趋势中，面对一个全新的领域，TO B侧智能客服的交互设计也同样面临了挑战。以下是最近的整理的一些拙见，可以在设计中应用：

通讯的互动方式成为主流

移动通讯应用日益普及，整整一代的移动消费者喜欢且能熟练地以通讯作为互动形式，微信8亿用户，通过微信信息沟通，解决吃、穿、行、娱乐、医疗等生活方式。

基于对话的互动式推荐

Quartz实验室的把人们看新闻变为了聊新闻，它是一个对话式的新闻APP。不同于网易新闻、今日头条等新闻APP，它没去做信息罗列，而是先发一条，就两三句话，有兴趣在详细看，没兴趣就看下一条，当然，未来它能够获得你的更多个人数据，相信在未来不久，它绝对是你的新闻小秘书。

每条信息都是一个应用

现在来说信息里面包含了图片、视频、照片轮播、媒体播放器等多媒体元素，但未来每条信息都能成为一个独立应用，可以包括迷你应用，比如迷你游戏、清单、消息内支付，通过这些去让阅读者获得即时的互动感。

机器人与人工客服无缝结合

机器人客服和人工客服之间可以无缝自然切换。遇到核心业务、深度咨询，可自动切换到专业的人工客服。

拟真感拉近与客户距离

在聊天过程中，以拟人的俏皮话，暖心话、配搭有趣的图片和视频，表情，增加聊天中的拟真和互动，从而维护一个好的客服形象，拉近去客户的距离。

基于上下文的信息推送

基于山下文的贯穿等帮主信息。通过识别用户操作，结合界面，给用户推送所需信息，帮助用户快速上手，这样可以节省人工客服工作量。

任务式操作引导新手

将新手初体验需要掌握的基础技能融入到聊天中，以完成任务的方式让用户端到端的引导完成，做到入门零门槛。

写到最后：

相信未来，各个领域都会基于对话的方式来和人互动，比如网易邮箱、美团推荐、虾米音乐等，这类趋于自然的方式一定会是一个主流。