-“让我的团队创造出有价值的UX实在是太困难了”

-“我很难说服我的客户，如果没有做用户研究”

-“我的团队不断在削减用户体验的工作量，但那却是我们跟本不能割舍的”

“我为我的业务和技术团队感到困扰。我怎样才能让他们花费更多的精力在用户体验上呢？”

让一个机构去投资以用户为中心的设计和用户体验是具有挑战性的。政治，组织结构，过去的经验，和根深蒂固的步骤思维使改变变得十分的困难。

然而，众多用户体验设计师试图推动自己的UX进程而不考虑他们的客户和同事的心态和观点，这种做法显然不能有效得解决这一挑战。只有了解他人的需求,减少用户体验和组织之间的矛盾才能成功地提高用户体验的影响度。

Switch: How to Change When Change Is Hard一书的作者Chip Heath和Dan Heath描述到：为了改变必须考虑3个因素：理性，感性和环境因素。

理性诉求

大脑的理性思维方面为我们提供了规划和方向。当我们理性地思考，我们试图确定最佳的行动是基于我们有可用的信息。

1.阻力往往是缺乏明确方向的结果。当我们尝试推销用户体验通用点，如“关注用户真的很重要”，我们没有清晰的方向，导致决策者们都难以解释前进的方向。这将十分困难让每一步的改变和过程都清晰明了。有人说“若我们在开始这个项目前与10个用户交谈过，这将有助我们了解自己的差距并能设计出更棒的产品，“提供一个清晰的方向”比“我们更需要以用户为中心”更能让团队明白。

2.专注于创造有价值的用户体验。为的是更多的人买到用户体验的思维，我们需要清楚明白我们工作給别人的价值。不要让你的同事和客户知道猜测你是如何帮助他们实现自己的目标，直接告诉他们。例如：

-企业高管：用户体验如何提高投资回报率。

-营销人员：用户体验如何增加参与和澄清所需的产品信息。

-销售人员：用户体验如何增加附加值。

-开发者：用户体验怎样帮助优化功能，减少维护，简化开发。

-客户服务：用户体验如何降低成本。

3.为了能互相理解。最重要的是，在你尝试出售产品前积极倾听你的同事和客户的需求。如果你根据每个人的知识，目标做一下小小的调整，那么你的产品将变得更加有效率。从“我该如何帮您？”的角度出发，问用户一些问题并解决他们的问题。在你直接问他们之前不要臆测他人的需求。同时，要向用户学习，正如用户向你学习一样。

感性诉求

仅仅是引导你的同事们理性的一面只可能给他们的方向但却缺乏情感。为了应对改变，你需要寻找更多解决问题的方法，这包括情感，不仅仅是想法。

1.观察->感受->改变；John Kotter 和 Dan Cohen注意到成功的改变遵循着这一规律。将这些证据展现给你的团队，让他们感受这一切，无论是震惊，高兴，愤怒或者是希望。细想你想让他们看到只是为了能产生一定的情怀。产品带入人性设计，整个团队需要站在用户角度才能找到问题的根源，才能做出成功的产品。

2.参与团队的用户研究。一个获得情感反应的最有效的方法是让你的团队和客户参与到用户研究。让用户参与测试产品，让你的团队其余的人与用户产生共鸣，通常能引导他们创造出更棒的用户体验。

3.通过事实证明成就。激励有助于团队取得一步一步的进步，而不是只着眼于改变现有的产品，要勇敢展示你团队所取得的成就。用视图显示产品前后的改变，无论这改变是多么渺小。记住时常提醒团队的积极改变，这对未来的提升有所帮助。不要只关注你所产生的影响，而是专注于提高团队工作经验。

环境变化

一个人的问题往往可能是现实问题。让你的团队适应这种改变，通过改变你周围的环境，消除团队与用户体验的摩擦。

1.分享你的成果。把你的研究发现，角色，流程图，线框草图，贴在你办公室的墙。当人们走过，这些东西的作用就展现出来了，这将帮助他们提高认知和获得未来活动的支持。鼓励其他团队成员做与他们同样的工作，对待工作的激情也能引导更好的用户体验。

2.塑造满足团队需求的产品。灵活调整你的方法于用户体验产品以及如何去呈现它们。认真留意工作的细节，并且具备一定的判断力，让工作更有效率。或许详细报告工作利于众人,高级摘要和视觉效果可更好的为他人服务。能力所产生的影响比你工作的形式更重要。

3.创造一个共同办公的环境。降低用户体验和组织其他部分之间的鸿沟，对于每个人来说，在用户体验创造方面都是有价值的。创造一个自然的环境，让人们可以自由来回分享自己的想法，职位问题，在白板上添加自己的想法，和草拟概念。鼓励所有团队成员和客户审核工作进展情况和分享自己的想法。一旦他们付出心血，人们会变得更加投入。

内心，想法与环境的结合，将帮助你提高用户体验。在你的组织下，当与团队互动时千万不要太固执于自己的想法，要多听听他人的心声。开始简单介绍逐步改变以造声势。重点是，认识到用户体验，只能通过一个产品团队所有成员集体工作取得成功。了解他们的作用和贡献与他们理解你同样重要。

原著：Catriona Cornett

翻译：用户咨询机构-BESD设计实验室志愿者 钟贵松