网址: www.voossi.com  微信:voossiwx

我们中的大多数会遇到挑剔的顾客或者收到否定的反馈。这是很棘手的情况，所以需要我们去学习如何处理。如果你还是职场新人，那么你收到的第一个投诉真的会打击你的自信心，但是如果你学会了如何高效地处理这种情况，你可以实现真正的逆转，并且把这种情况变成宝贵的学习经历。

特殊情况下的摄影是非常私人的。但我们通常是进行婚礼摄影、儿童摄影或者商务场合摄影，甚至是给客户非常喜欢的东西拍照。当面临一个挑剔的客户时，要保持镇定是很难的。通过这篇文章，你将学会很多策略，来高效应对这些敏感的情况。

1. 认真倾听并明确问题所在

首先，不管眼下客户的抱怨是对是错，他们肯定都希望摄影师能认真倾听，所以无论做起来有多困难，都切忌打断客户说话或者反驳他们的意见。只要让他们感觉到有人认真听他们的抱怨，在理解他们的不满，你就能更好地解决问题。

当你听完后，可以反过来想想。如果是你，你希望这个人怎样回应？如果你能试着从你客户的角度看问题，他的感受就更容易引起你的共鸣，更容易让你找到两全其美的方式解决问题。

保证你对他们的问题有足够的了解。如果客户只是“不喜欢”某样东西，挖掘出他们真正不喜欢的是什么，并且想想为什么。当你倾听的时候，记得记笔记，以免漏掉要点。

2. 不要独自解决

当我们非常努力地工作 ，或者在工作中为自己感到骄傲时，很难不把投诉放在心上。所以你必须放下你的主观感受，试着客观地看待问题。要到这种境界，需要时间和经验，因此如果你因为这种情况感到压力很大的话，可以大胆地向有经验的人寻求建议，只是得记住不要透露客户的个人信息或者把情况说得太明确。

不要反驳客户的意见，或者告诉客户他们是错的——就算你确实是这样想的。直接反对他人容易带来冲突，如果情况变成这样，那么就很难解决了。

3. 是面对面沟通，打电话还是线上交流？

想想是不是打电话沟通或者当面交流比线上通信更好？（图片来自Picjumbo）

提出问题的方式和回应客户采用媒介的不同真的会带来不同的效果。我在脸书上看到过很多客户的抱怨，它们都随着公司（或者公司的粉丝）的过激言论而发酵升级，这看起来对业务没有一点好处啊——就算公司本身是对的。如果你收到了文字性的抱怨 （通过社交媒体或电子邮件收到的），请抑制住马上回复的冲动，在这个节奏飞快的时代，或许人们需要快速回复，但是还是建议花点时间组织语言比较好。

如果你担心客户知道你已经读到了他们的信息，是故意不回复的，你可以尝试回复一条消息“稳住”他们，比如说“我真的很抱歉你对照片不满意，让我花点时间再看看照片，之后再回复你好吗？”这种简短信息也会让你有时间来评估整个局面，并且用专业、冷静的态度进行后续的回复。

不同的人读相同的文字，可能会理解为完全不同的意思。如果顾客的投诉看起来非常严重或者很激烈，那么就需要考虑打电话，或者约时间见面聊来解决问题了。语气和身体语言对获取信任感大有帮助，让客户相信你和他站在一起，你在尽你所能地帮助他们。

如果你的客户很生气，你要一定要保持冷静，并且试着控制局面。如果没有用的话，也不要怕失去这个顾客——没有人必须要忍受侮辱。

4. 提出解决方案

无论是谁的责任，你应该都不想有不悦的客户。所以，你可以想一想，然后给客户提供一些可选择的解决办法，记得用让你自己也感到舒服的方式提出来，这会扭转局面的。推诿之词只会激怒本来就抱怨的客户，所以你得看起来是解决问题的态度，避免火上浇油。

当然，你的解决办法必须取决于问题的种类或者摄影类型。如果一个新娘不满意她的婚礼照片，那么重拍肯定是不可能的。你可能并不觉得那些照片很糟糕，但你这么想并不会让新娘开心起来。你可能会考虑采取退款的方法（这是一方面），或者提供免费的框印、布印（这是另一方面）。这完全取决于你遇到什么问题，以及你准备怎么解决。

如果商业广告的客户不满意你拍的商业房产的照片，这个就可以重拍。如果他们同意重拍的话，摄影师可以考虑附送一点其他东西——如果你会拍的话，一个建筑的小短片是不错的选择。在你尝试着解决原始问题的同时，多付出一些，有利于重建你和客户之间的信任。

5. 有时，没有解决办法

不幸的是，遇到某些客户时，他们不接受任何解决方案，这种情况下摄影师就必须学会在什么时候放弃。有一次，一个客户想拍一份证件照用于放在网站上，我为她尽快拍摄了，然后她都用在网站上了，但她说她并不满意这些照片。因为我觉得这些照片没有任何问题，所以我提出为她重新编辑照片，而不是让她付款重拍一次，但是她坚持重拍，我们只好预约了拍摄时间。

当我到摄影棚的时候，一个化妆师正在那里给她画一个有点浮夸的妆，我有点惊讶，因为我们只是进行一个放在网页上的简单拍摄。我们拍摄了两套服装（我建议她带一套可以换的）的多种造型，并且在我们结束之前，我问她有没有她喜欢的但是我们没有拍到的，客户说她想拍的都已经拍了。

等到照片编辑完成之后，我们把照片交到客户手上，但她还是抱怨说她不喜欢，但却说不出不喜欢的理由，也拒绝再次重拍，不接受退款，但是决定继续在网页上使用这些照片。至此，我觉得我已经仁至义尽了。

你肯定听过“顾客永远是对的”这句话吧？尽管这句话不一定是对的，但是你得衡量“争取自己的观点”这个做法是有利于解决问题还是会有损你的声誉。相对于愉快的事，人们总是更倾向于谈论糟糕的经历，如果一个人对你的业务有不满之处，他会告诉他的亲戚朋友，在网上写负面评价，对你辛苦积累下的声誉造成严重的影响。就算你认为这些人是错的，你也应该试着尽你所能让客户离开的时候对你的公司仍有好印象。

如果顾客不接受你提出的各种解决方案，你可以试着让他们说说他们理想的解决方案，然后考虑一下他们的方案。有些人就是吹毛求疵，或者想要一些赠品，在这种情况下，如果你确定自己不会和他们再次合作的话，试着尽可能礼貌但坚决地结束对话。

摄影师与客户间的交流和理解是至关重要的（图片来自picjumbo）

把投诉和反馈当成提高服务质量的推动剂，而不要因其失去信心。反省一下在你的工作中需要改进什么，避免再次出现同样的问题。毕竟，客户的需求是永远值得注意的。作为一名摄影师，我们经常采用提前预约的方式，所以这一项很容易做到。

“我认为期望带来失望的最大原因是缺乏沟通或者意思传达错误。”– Rob Lim

作为一名婚礼摄影师，在婚礼前见见新娘和伴娘（通常不只一位）是很重要的，聊聊她们喜欢什么风格的照片（常规的还是更独特的），并且找出她们的一些特点，这样做的话，在保持摄影风格的同时，能更符合客户的特别需求。

如果你是一名商务摄影师，在正式拍摄之前确认一些关键点比较好。比如说，这些照片会用在什么场合?公司试图想通过照片传达信息吗？他们是正式、专业的场合，还是更像“喝咖啡聊天”这种形式的商务会谈？如果在类似的事先面谈时，先准备一个针对正式场合需求的简短表格，然后在谈话中做好笔记，或者把表格给客户，让他们填一填，都是很好的。…但注意要保持问卷精简，你总不想在你开始拍摄之前就惹恼客户吧？Bryan Caporicci有一个很棒的博客：Setting Client Expectations in Your Photography Business，这能帮助你开始了解在拍摄之前应当问什么问题以及需要了解哪些信息。

如果类似的抱怨总是出现，那可能就是你的问题了。像我之前提到的一样，检查一下你的运作模式然后试着做出一些积极的改变。你该做的可能是用常规的方式来寻求反馈，这样你就可以真正确定问题所在了。如果你不想公开做这个事，你可以让第三方人士来客观地评价你觉得存在问题的地方，提出一些关于改变的建议。做独立作品集来进行回顾是很好的方法，但是会花很多钱。考虑联系当地商务咨询中心来看看他们能否让你和咨询师保持交流。

6. 如何选择客户

“在服务行业， 客户付钱去买一些想得到的东西，而他们收到东西之后的幸福感，不仅会影响你的收入，还会成为你成功的助力剂，或是使你破产的助推器。“ ——Julia Kuzmenko McKim

在她的文章中，关于“聪明地选择你的客户”这个话题，Julia讨论了如何在保持客户量和利润之间找到平衡点。

摄影师选择的客户种类很大程度会决定你是否会收到投诉，这取决于你是哪种类型的摄影师。如果你刚开始你的婚礼摄影生涯，不要想一下子就和这一领域顶尖的摄影师竞争，一场婚礼赚成千上万元。如果你把客户放在第一位，你也会常常因为自己无法拍出满意的作品而感到失望。

英国有一家叫做Max Spielmann的公司，在大多数主要街道上都有摄影工作室。但他们的家庭照摄影不仅价格低得令人惊讶，而且还附送照片打印，所以在有一大家子人的家庭中非常受欢迎。我现在没有拍家庭图片了，但是我刚开始的时候也在拍，如果我想和Spielmann竞争的话我肯定会输得很惨。尽管这一行的客户都差不多，但他们的客户群恰好不是我的目标客户。不要参考他人的方法来建立你的运作模式，也不要企图跟着流行趋势。自己做市场调查，根据你所知的来确定你能提供什么以及业务对应的价格，不要轻易被别人牵着走。

总结

毫无疑问，被投诉对摄影师确实是一种伤害。通常来说，在摄影水准方面，我们都为自己都感到骄傲。但在某些情况下，顾客不满意是不可避免的，我们唯一能做的是用最好、最专业的方式来处理这种情况。归纳一下本文中值得记住的要点：

·认真倾听并且明确问题所在

·不要只靠自己

·考虑沟通途径——面对面沟通，打电话还是线上交流？

·提出解决方案 在经验中学习

·确定客户的期望值

·机智地选择客户群

能完全避免投诉显然是最好的，所以我们可以把思考和调查如何选择客户放在第一位。摄影师可能会想客户为什么会选择自己，事实上，只是因为你所展示出来的东西对他们有吸引力而已，所以你可以适当地选定目标人群。在你和客户有了最初的接触之后，约来见面并且聊聊他们的期冀，要求之类的是很重要的。通过这种谈话，每个人都能判断自己所处的位置，并且明确对方希望自己所做的。

不过，你的整个生涯中一个投诉都没有的情况是不太可能发生的，所以当有更糟的情况发生时，记住一定要保持冷静、礼貌和积极解决问题的态度，不要找借口搪塞或者逃避问题，要试着提出解决方案，传递达解决问题的决心，但愿每个摄影师都能让挑剔的客户变成满意，忠实，会再次光顾的客户。

http://www.voossi.com

好文推荐

十大设计师必备网站：http://www.ui.cn/detail/85933.html

四个字体设计网站推荐：http://www.ui.cn/detail/87245.html

本文是悟思翻译，如需转载或版权问题请联系我们。

译者：Calico      校对：LDW       原作者：Marie Gardine

原文链接：http://business.tutsplus.com/articles/