画出用户旅程图是我特别喜欢的一个工作方法，可以与产品、研发、市场团队一起共创，优化产品。

用户旅程图是一种图形化工具，用于详细描述用户在使用产品或服务时所经历的各个阶段和步骤。它能够展示用户的整个使用过程，包括用户的需求、痛点、态度和行为，以及产品或服务如何与用户进行互动。作为产品设计者，我们可以通过用户旅程图更好地理解用户需求，提前发现后续的用户体验问题，并思考如何提升产品或服务的用户体验。
用户旅程图的应用广泛，不仅可以帮助我们进行流程分析，还可以识别痛点，定义问题域。同时，它也可以帮助我们进行用户反馈的收集和整理，为产品或服务的优化提供依据。然而，用户旅程图并不是一种一次性的工具。它需要我们不断地更新和完善，以适应不断变化的市场和用户需求。因此，即使我们所属的团队没有特别完善，也许我们在很长时间内都没有运用的环境，但是不要忘记，它依然是一个威力无比的工具。

现在我们就来重温一下，这是蓝蓝设计的用户旅程图~~~

UI设计公司的用户旅程图

这是乘坐飞机过程的用户旅程图~~~

使用用户旅程图的方法如下：

Step 1：明确用户和划定用户群

首先，我们需要明确研究的目标用户和所属的团队资源情况。在此基础上，我们可以确定需要映射的用户群体，并针对该群体的特定目标和场景进行旅程图的构建。

Step 2：梳理业务场景下用户行为流程

根据目标用户的任务和行为，我们可以梳理出该场景下用户的行为流程。这个流程包括用户需要经历的阶段、环节以及交互方式等。如果涉及主次任务流程，都需要一一梳理出来，并加以归类。这个过程需要深入的剖析，尽可能找出所有用户与软件产品产生交互的接触点，以便进一步拆分出每个阶段的用户目标、操作、接触点位置、用户想法以及用户感受。

Step 3：绘制用户想法和感受曲线

在梳理完用户行为流程之后，我们需要根据调研时记录的用户反馈和情感变化，绘制出用户的想法和感受曲线。这个曲线通常采用情绪曲线的形式来展示用户的情感变化，并标注出用户的痛点和爽点。

为了获取用户数据，我们采用了多元化的数据收集方法，例如：

1. 用户行为观察：直接观察并记录用户在各个阶段中的实际操作行为。
2. 用户测试：通过测试用例执行，评估用户在特定任务中的操作效率、反复性以及清晰度。
3. 用户调查：以问卷或在线访谈的形式，收集用户对于任务完成情况的反馈以及他们的疑问和不满。
4. 热图分析：通过热图工具分析用户在界面上的鼠标移动和点击行为，以评估操作的顺畅程度。
5. 工单与客服反馈：收集并分析用户通过工单或客服途径反馈的问题和意见。

这些数据均应直接来源于真实的用户行为和反馈，而不是团队内部的推测或分析。在整理数据时，我们需要避免主观评价和情绪化的表达，坚持以客观事实为基础，并关注以下几类关键数据：

1. 用户实际操作过程：观察并记录用户在各个阶段的具体操作步骤。
2. 操作效率：通过测试数据评估用户完成特定任务的效率。
3. 操作的反复性：记录用户在操作过程中重复操作的次数和频率。
4. 操作过程的清晰度：通过用户调查或热图分析，了解用户对于当前操作流程的清晰程度和满意度。
5. 任务完成情况：根据用户调查和工单反馈，统计任务完成率以及未完成的原因。
6. 用户疑问：整理并分析用户在各个阶段中遇到的疑问和困惑。
7. 用户不满：收集并分析用户对产品或服务的不满和抱怨。
8. 用户情绪：通过工单、在线访谈或社交媒体分析，了解用户对产品或服务的情绪反应。

Step 4：总结解决方案和新的灵感切入点

在对这些数据进行痛点分析时，我们需要对这些痛点进行系统的梳理、分级以及深度挖掘，以洞察痛点背后用户的真实需求和期望。然后，基于这些痛点和需求，识别出产品或服务优化和改进的关键机会点。

我们需要与产品、研发、市场团队一起，在用户研究员或交互设计的引导下，基于用户痛点、情感线的高低谷和用户的反馈进行方案和灵感的发散。用便利贴在墙上自己的建议和观点，

在这个过程中，我们需要尽可能地考虑以下几个问题：

• 哪里最令人困惑或沮丧？
• 旅程没有达到期望的地方？
• 对当前用户是否有未满足的新需求？
• 过程中是否存在不必要、复杂、重复的路径？
• 是否能为当前触点提供更好的更有效的渠道？

通过回答这些问题，我们可以总结出相应的解决方案和新的灵感切入点，为产品或服务的优化提供参考。

在分析过程中，我们可以采用多种方法来拓宽思路和寻找可能的改进点，例如：

1. 行业内成功做法借鉴：研究同行业其他成功案例，了解他们在解决类似问题时的策略和方法。
2. 项目经验总结：回顾团队历史项目中的类似问题，提炼成功和失败的经验，以便应用于当前问题的解决。
3. 专业判断与经验联想：依靠专业知识和行业经验，提出可能的问题解决方案，并联想类似场景中可能的优化策略。
4. 用户视角思考：换位思考，从用户角度出发，尝试理解他们可能的痛点和需求，以及可能的解决方案。
5. 头脑风暴：组织团队成员进行头脑风暴，鼓励发散性思维，尽可能多地提出可能的解决方案。

我们的目标并非仅仅是为了制作一张漂亮的图形或者报告，而是通过这种结构化的分析方法，尽可能客观地找出产品或服务中用户体验优化的关键机会点，以便为进一步的决策和实施提供明确的方向和依据。通过绘制图表，我们可以清晰地展示整个分析过程以及结果，提供一种可视化的视角以便团队成员更好地理解和评估产品的优势与不足。

多练习~~这是一个很有效的积思广议、从多角度解决问题的一个好方法。

祝大家使用顺利~~

蓝蓝设计( www.lanlanwork.com )是一家专注而深入的界面设计公司，为期望卓越的国内外企业提供卓越的UI界面设计、BS界面设计、cs界面设计、ipad界面设计、包装设计、图标定制、用户体验、交互设计、网站建设、平面设计服务、UI设计公司、界面设计公司、UI设计服务公司、数据可视化设计公司、UI交互设计公司、高端网站设计公司、UI咨询、用户体验公司、软件界面设计公司

2010年，在亚马逊的管理层会议上，各部门为企业未来发展设定了452个详细的目标，其中有360个目标和客户体验紧密相关，收入这个词在452个目标中只出现了8次，以往所被看重的关键指标“净收入”、“毛利润或毛利率”等术语一次都没出现。这是亚马逊对「客户旅程」研究之后对应提出的客户体验优化目标，显示着亚马逊把客户体验作为企业未来发展战略中的首要因素，而在之后的几年，亚马逊严格贯彻战略的实施，的客户忠诚度与企业净推荐值也逐渐上升。

客户旅程（Customer Journey ）的定义指的是客户在某企业进行消费时，从认识企业到完成购买、使用产品、享受服务等一系列过程中，与企业产生交互的典型过程、阶段的总和。亚马逊的高层曾说过，“一切都在变，所以要盯紧不变的东西，那就是客户需求和体验——顾客永远都希望更低的价格，更多的商品，更大的便利。”为了设计更好的客户体验，理解当前的客户体验是至关重要的，而创建客户旅程地图（Customer Journey Map，CJM）是实现这一目标的理想框架。

《体验经济时代的商业秀》作者Schmitt 这样描述 CJM：“直观地说明客户在与一个公司建立关系的，表达需求和感知的文档”。它是客户与企业互动的直观表现，因此是调查、分析并最终为改善客户体验奠定基础的工具。CJM 是客户旅程的蓝图，标记了客户与企业的所有触点。它除了提高品牌知名度和客户兴趣（包括广告、营销努力、PR 等）的触点，还应该包括与产品、服务使用相关的触点，如销售代表、客户团队、支持服务投诉处理等。此外，客户与公司终止关系的触点也是客户旅程应该囊括的内容。

绘制客户旅程地图对企业有什么价值？

消除企业内部孤岛效应

大多数大公司会把服务的不同功能分开，例如订购、技术支持、投诉处理、一般查询等。这通常被认为是建立专业知识和管理操作所必需的。然而，除非企业能将各种服务模块连接起来，否则客户就会感知到部门或者功能之间的脱节，企业内部也会因为信息不同步等障碍出现孤岛效应。通过跟踪和描述客户在“旅程”每个阶段的体验，公司能够提供无缝的、流畅的产品和服务，从而使公司内部各部门之间的协作更加顺畅。

以客户视角聆听需求

客户旅程地图要求企业将业务重点放在客户身上，花时间考虑客户在其生命周期内在公司的体验即可，这样就可以突出公司内部对客户的战略定位、客户文化，以及在服务设计和交付中对客户的考虑程度。

许多品牌策略都是在缺乏客户验证的情况下制定的，然而客户才是品牌的生命。他们对品牌的感知不仅来自信息、形象和促销，还来自他们对公司及其产品的体验。不能站在客户视角聆听需求，带来的可能是产品经理精心设计的成果却无人问津，售后团队苦口婆心的建议得不到理解......一个详细了解客户旅程的公司，能够设计出理想的客户体验，定位运营和提供这些服务的人员，以吸引客户与品牌建立忠诚度。

企业如何绘制客户旅程地图？

未来，客户会通过多种设备访问互联网，他们在不同设备中来回切换，每家企业平均将通过九个渠道，来收集用户行为数据。同时，客户也会希望在每个渠道、每个接触点，都能获取连续的、一致的体验甚至是个性化的服务。客户旅程地图分析能够帮助企业精准获取消费者的需求和意见，并据此进行相应的策略调整。

绘制一份完整的客户旅程地图应该包含人物角色、阶段、场景、触点、客户期望、客户情绪、客户痛点、机会点这几大关键要素。商业目标和企业不同，客户旅程地图也有不同，但是最终目的是帮助企业发现客户痛点，制定有效的解决方案。

工欲善其事,必先利其器。企业想要利用好客户旅程，一款合适的工具也是不可缺少的一部分。浩客XM可以为企业绘制客户旅程地图并构建可视化看板，帮助企业呈现、呈现不同客户旅程的体验良好程度，识别出需要优化的关键旅程。不仅针对不同企业特点和商业目标定制提供不同方案，并且可以为单个客户制定完整清晰的客户旅程地图，从而帮助企业洞察客户痛点，发现改善机会，提升客户体验！

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