编者按：2021年底的时候，本想写一篇2022年客户体验趋势的文章，但是在数字化和疫情的双重影响之下，感觉所有的预测到最后都是自取其辱和误人子弟（当然这只是不发更的借口）。这种情况下，不论是企业还是个人，其实最需要的不是对未来进行判断，而是对环境的感知能力和快速适应的能力。所以，Qualtritrics体验研究院院长特姆金.布鲁斯（也是美国CX体验领域的教父）的这篇文章，应该正合时宜，特此推荐。

随着我们进入 2022 年，客户和员工的需求和期望在持续变化，企业需要为此做好准备。这就是为什么体验管理研究院（ XM Institute） 将 2022 年称之为“敏捷之年”。

对于2022年，唯一可以确定的是，它是不可预测的。新冠病毒、错综复杂的供应链、新出现的通货膨胀、员工离职/入职，以及客户需求的变化，这些因素的加在一起将迫使所有的组织在全年进行大量的调整。在这种环境下，公司必须改造传统的以稳定性为导向的运营模式，使其能够更快地感知和响应人们的想法和感受，这一层面的敏捷性将在很大程度上依赖于企业的体验管理 (XM)能力 。

建立敏捷的四项实践

Four Practices For Building Agility

——————

当你研究一下组织的运营方式时，就会发现它们所做的大部分工作，都是围绕最大限度地减少运营偏差带来的风险进行优化。这种聚焦内部控制和效率的做法从几十年前制造时代就开始了，那时候数据难以获取和访问，人只是生产系统的输入。虽然目前在技术的赋能下，我们已经开始了全新的实践，并且对驱动人类行为和商业成功的因素有了更深入的了解，但这些新的实际经验尚未广泛转化为企业的运营方式。

鉴于公司在未来几年将面临客户和员工需求的不断变化，现在是企业的领导者们重新思考其运营方式的时候了。他们需要采用更加灵活、以人为本的方法。2022 年将是拥抱更多以敏捷为导向的实践的好时机，而不是死守在维持稳定的活动上，以下是一些需要考虑的变革活动：

场景建模（Scenario Modeling）

与其假设在年初就知道足够多的知识来锁定一个有凝聚力的发展战略，不如考虑可能的场景并为每个场景制定最佳行动方案。举个例子，像派乐腾（Peleton）这样的健身公司可能需要为不同的潜在环境做好准备，例如 1) 大量的人转回到面对面的健身课程，或 2) 新冠病毒的激增导致对家用健身设备需求的大幅攀升。即使 2022 年与你所在企业的任何场景都没有特别匹配的，针对不同场景进行规划的过程也会让你做好应对许多变化的准备。

信号感应（Signal Sensing）

正如我之前所提到的，变革时代需要从关注趋势转向对感知的痴迷。体验管理计划的重点不是跟踪现有指标并进行纵向分析，而是需要仔细检查当前正在发生的事情。最好把花在琢磨净推荐值（NPS）和员工敬业度等核心测量指标变化上的时间和精力，转向寻找有关客户、员工、合作伙伴的想法和感受的新信号上。这需要对体验洞察的收集和分析进行不断的调整，并对其启示和后续步骤进行持续的跨职能部门的探讨。

体验颠覆（Experience  Disrupting）

大多数组织的设定的目标是推动渐进式的改进，通过体验管理来识别和修复断裂的流程。虽然这种做法在消费者的需求相对固定的稳定时期很有价值，但随着需求发生变化，它可能无法提供可持续的价值。这就是为什么企业需要寻找方法来积极打破现状，通过体验设计来创造新的、差异化的体验来满足人们不断变化的需求。

员工赋能（Employee Enabling）

虽然员工一直是任何企业获得成功的关键催化剂，但在 2022 年他们将变得更加重要。员工流失率的增加和推动变革的需求的双重作用，将迫使企业领导者在运营方式上更加以员工为中心。与其依赖员工遵循高层领导的意志做出的自上而下的决策，企业更需要让整个员工参与发现和适应变化，因为员工是企业做出调整的关键控制因素。

图：从稳定到敏捷

体验管理（XM）是敏捷的基础

XM Is The Foundation For Agility

——————

由于所有构建敏捷（Agility-Building）的实践都需要更好地了解客户和员工，因此绝大多数企业都将需要在 2022 年升级他们的体验管理工作。当我们检视体验管理研究院对体验管理三项基本能力的描述时，体验管理在这种不断变化的环境中的重要性变得更加一目了然：

持续学习。XM使组织能够发现和解释整个生态系统中所有人如何以可持续的方式思考和感受的信号。

传播洞察。XM使组织能够与整个组织中的所有人员共享相关的、可操作的洞察。

快速适应。随着可操作的洞察的流动和增加，XM使组织能够快速而有意义地根据这些信息采取行动。

体验管理人员：抓住这一时机！

XM Pros：Capture This Moment

——————

虽然 2022 年的环境应该对XM非常有利，但许多组织仍然会继续忽视他们的 XM 工作。这就是为什么 XM专业人员不能认为这些机会是理所当然的。需要帮助所在的企业了解为什么XM现在如此重要，以及它可以如何帮助企业在不断变化的环境中取得成功，以下是可以采取的一些初始步骤：

在整个组织中分享 2022 年作为敏捷年的概念，并引导不同部门和团队讨论在如何应对这种环境的准备情况。

与XM团队举行一次头脑风暴会议，以确定可以将 XM工作转变为更好地支持整个组织敏捷性的方式。

与组织中的不同团队合作，明确XM如何帮助他们在工作中建立更高的敏捷性，强调需要了解客户和员工的想法和感受。

停止从单纯指标的角度谈论XM，并开始以一种能引起管理层共鸣的方式谈论XM的赋能型能力。

请密切关注体验管理研究院官网，我们将发布更多关于敏捷的内容。加入XM专业人士网络，与同行和体验管理研究院的研究人员一起讨论 XM 和敏捷性。

底线目标：在2022年，通过XM建立敏捷性。

END

原文作者：Suddenly  | 刘胜强

原文链接：Qualtrics：2022，体验管理的敏捷之年

本文为UXTOOLS发起人刘胜强原创分享发布于UI中国平台，未经作者许可，禁止转载。

Powered by Froala Editor