在客户赋权的时代，如何提升客户体验，为品牌带来更多价值，是身处不同行业的品牌共同面对的重要课题。

而客户旅程地图作为最直观地了解客户在产品或服务过程中的情况的方法，是品牌必备的基础工具。

客户旅程地图主要研究客户在与品牌的所有接触点上的体验是什么，以及在此过程中的感受。

它可以基于共鸣和研究，促使创作者或参与者去思考客户感受在整个旅程中是如何波动的——因而，我们可以将客户旅程地图视为品牌了解客户体验的第一步。

对美妆护肤行业而言，由于其与客户使用感受密切关联，因而品牌对客户体验的了解和提升显得尤为重要。

从我国美妆护肤市场近年来的发展来看，消费者对美妆护肤产品的态度正在发生改变。

相较以前的“性价比为王”，现在的消费主力人群更加注重产品的品质感、品牌和口碑评价。

品质口碑、客户体验等已成为消费者购物决策的重要驱动力，消费者更愿意为有品质、体验佳的产品买单。

如果你是美妆护肤行业的从业者，或许应该扪心自问，在瞬息万变的市场态势下，在不断推出新产品、追求更高销量之外，你对品牌自身的客户体验是否熟悉？

你的受众群体因为何种行为获知你的品牌？

在下单前她们有哪些心路历程？又有哪些影响决策的因素？

为什么客户购买一次后不再购买？

除了产品原因外，是否还存在物流/客服体验不佳，或者没有推动复购的触点等因素？

客户体验在产品或者服务的成功上无疑有着至关重要的作用，你做了哪些措施来改善体验？

你的改进及优化又是基于什么呢？……

所有的触点都对应了客户旅程的不同阶段，没有全局视角的客户旅程地图等工具的辅助，你将无法对客户旅程一览无遗。

2022年开年之际，云听CEM基于在美妆护肤行业的客户体验数据的累积，借助云听CEM“客户旅程”模块功能，精心绘制了《2022云听CEM美妆护肤行业线上客户旅程地图》。

（《2022云听CEM美妆护肤行业线上客户旅程地图》缩略图）

该地图以美妆护肤市场某真实护肤品牌为基准，结合云听CEM对众多相关品牌的客户评论与反馈，将客户在下单前、下单中、下单后三个大阶段的各个行为、触点、想法、情绪曲线等一一展现，是不可多得的品牌了解客户、提升客户体验管理的最佳工具之一。《2022云听CEM美妆护肤行业线上客户旅程地图》强调客户需求、遇到的问题及与组织交互过程中的感受，可以帮助你和你的团队有意识地理解客户的接触点和体验，实现与客户共鸣。

现在，你可以通过以下方式获取《2022云听CEM美妆护肤行业线上客户旅程地图》高清版：

1、扫描二维码，关注公众号，在对话框回复关键词“美妆护肤地图”，即可领取和下载高清版地图；

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同时，你还可与社群内众多新消费行业大咖、客户体验专家、品牌精英共同前瞻行业趋势和品牌动向。

未来，云听CEM还将持续为市场输出更多行业的客户体验管理干货。如果你有好的方向或创意，欢迎留言与我们分享。

让客户体验管理链接数据，赋能业务，共创品牌新增长！

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本文作者：云听CEM@阿雅

本文编辑：云听CEM@139

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